最近連續好幾天都會服務一到二個新的個案，看到不認識的名字，要趕快找人交接工作相關事宜，雖然有交接工作，但是面對不曾接觸過的個案，心裡還是會想不知道是否能順利完成工作，常常會有交接時不知道的狀況發生。

        最近新服務的一個個案，服務內容是要幫案主洗頭，交接工作時只有說案主家有洗頭槽可以使用，不懂都可以問家屬。在醫院當看護時，有看過用洗頭槽怎麼幫案主洗頭，就按照這個模式去幫案主洗頭，在把洗頭槽及相關物品準備好，正準備幫案主洗頭時，家屬就說了，我看之前來的居服員都有用一個塑膠袋鋪著，我就用我的方式只要防止水流到床上就好，當我鋪好家屬就說鋪這樣就可以了嗎？我就問前一位服務員都怎麼鋪的，每個人的方式都不太一樣，要跟他們鋪一樣的嗎？家屬就回答說：「怎麼問我？都他們用的，我不知道！」交接的時候說不知道問家屬就好，我的天啊！家屬的回答讓我不知如何是好，後來家屬就過來自己喬了一下，我還是硬著頭皮把工作做完。

        隔了兩天又安排同一個案主給我，還是要洗頭，心裡真的是怕怕的，這次家屬沒有過來看我怎麼洗，當我洗好的時候，家屬就問：「洗完了喔！」，我說：「對呀！」家屬過來看了一下說：「洗完頭比較不會那麼油了！」我鬆了一口氣，沒說了什麼。

        面對自己不曾接觸的個案，光靠文字或口頭解釋交接工作，總是會覺得緊張害怕，不知道對服務的案主自己是否能如期完成工作？是否有能力處理案主的狀況？加上公司有時會說案主狀況只有誰能順利完成工作，你去試試看，這會讓我更加緊張，覺得公司的居服員能力與專業都比自己好，別人不能完成的工作，自己怎麼可能做得好，總是會帶著忐忑不安、緊張的心情去面對。

        接觸不認識的人也不知道如何去相處，不熟悉的人事物讓自己總是處於緊張的狀態，害怕做錯了什麼，有的家屬在旁從頭到尾的觀看你執行的所有工作，表面上都看起來都沒說什麼或是還很客氣的跟你說話，其實早已被留下標籤，接到客訴或個案已沒被安排去服務，才知道原來個案或家屬對自己服務不滿意，覺得自己真的不太會察言觀色，明明服務時沒有發生什麼事情，家屬看起來也都還好，沒什麼不悅的，最後卻不是自己預期的結果。

        面對囉嗦或麻煩的案主、家屬，自己也會覺得不耐煩，不想去面對，這樣的狀態常常會表現出講話口氣不親切，臉色不好， 說就ㄧ兩個小時忍一下就過了，自己也知道，但是有時候就是無法控制好自己。

        人與人之間的相處真的很不容易，每個人都有自己的個性，生活模式都不一樣，在居服這個工作領域中，服務的長輩年紀都比較年長，固有的生活習性很難去改變他們，所以我們要去配合長輩，而不是長輩來配合我們；話雖如此，但是我還是無法完全做到，總是會想為什麼要這樣，這樣做不是更好嗎？長輩有自己的執著、習慣，想讓他們聽我們的是不可能的；自己脾氣太衝，實在是有待改進，進步空間還很大。

主公稱謂：瑤池金母

心得撰寫人：楊老師  女