十餘年前曾為BSI電子報寫過一年半的專稿，以管理為主題，每月一篇。我把這些文章一一搬到這裡，順便回顧一下當年的心境與時局。

「無紙化」，多麼美妙的境界！ - 2006年6月

「無紙化系統」是美妙而且進步的！沒人反對吧？系統，是指組織內各工作流程與場所。「無紙化」是許多組織追求的目標，很少人會懷疑它的正當性。「無紙化」有時與「電腦化」有同樣的意思。

在管理上（無論是品質、環境、財務、人事…），第一要務是建立系統，而系統的建立由「文件」開始。將工作說明與規定以文、圖表達出來就是所謂的「文件」，而依據文件執行工作即產生「記錄」。例如，「交通法規」是一種文件，而「罰單」就是一種紀錄。在ISO國際標準中，「文件」與「記錄」都是廣義的文件，但兩者性質迥異，管理的方法也大不相同。文件與紀錄都可以存放在紙張或任何種類的電子媒體上（如：電腦記憶體、光碟、錄音帶、錄影帶）。

傳統的「文件」讓組織頭痛

「文件」產生了許多令人心煩的紙張，組織內的管理者就將其視為「改革」的目標，因而促成了「文件電腦化」的推行。我在十多年前開始從事稽核工作時，就遇見一些組織以電腦分發文件，在電腦上閱讀文件了，但我實在很怕稽核文件電腦化的組織，因為一遇見電子文件，我的稽核效率馬上降低百分之五十！也大大影響稽核效果，以及對該組織應有的貢獻！

閱讀紙上文圖時，手可以任意翻閱，眼睛可以快速瀏覽，筆可以註記。這些在電腦螢幕上也能做，但速度減慢許多，而且，閱讀紙張時眼睛接受的是反射光線，而電腦螢幕則是直接將光線射入眼睛，後者讓閱讀的持久性大打折扣！

電腦閱讀的最大障礙是「等待」

如果我們思考一下使用電腦的過程，會發現電腦經常讓我們等它完成某一件事，也許是計算，也許是搜尋，也許是比對與判別，然後再告訴我們結果。有時候，它還會當機！「等待」時間的長短取決於電腦等級、資源多寡與使用技巧，前兩項的影響尤其嚴重。在推行文件電腦化的組織中，電腦等級不夠高與資源不足的情況屢見不鮮，因為許多組織高層只要電腦化的美麗結果卻吝於提撥足夠的經費以增強與增加設備與設施。

電腦閱讀與運作的障礙不必然阻礙文件電腦化的推行，我個人也不完全反對將文件電腦化，但組織必須評估是否有電腦化的條件與必要？當惱人的紙張消失時，帶來的是更高的效率，或反而是效率與品質的降低？

文件是否電腦化要依據文件的性質來決定

例如，品質系統中的品質手冊就很適合電腦化，因為手冊的使用者是高階主管，他們的工作環境使用電腦十分方便，而手冊的內容是政策、原則與系統描述，只要在需要時查閱方便即可。至於「作業程序」與「作業指導書」，它們是需要熟記或可隨時參照的工作說明與規定，電子文件通常不易滿足這種需要「隨時隨地」可閱讀的需求，不便閱讀的文件就不會被瞭解，當然也就不易被遵守或執行了！（若組織評估某些環境以電腦閱讀比紙張更方便則另當別論）

文件的品質更重要

一份以大量文字敘述的工作說明不易讓人親近，再加上許多文件充滿贅字與非必要的內容就更令人卻步了！以流程圖為主輔以簡潔文字的文件讓人感覺親切而願意閱讀，這樣的文件執行度自然就高。文件的品質其實比存放的媒體更重要！

「記錄」更適合電腦化

最適合電腦化的其實是「紀錄」，管理系統中有許許多多不同類別的記錄。記錄通常不需經常閱讀，但要分析與保存，而大量數據的儲存、分類、統計、分析、歸檔正是電腦的拿手好戲，紀錄的電腦化通常帶給組織很大的效益。

「文件電腦化」不必然是組織進步的標竿

就像個人的閱讀習慣，你若閱讀傳統的書報覺得舒適、方便與自在，何必強迫自己閱讀電子書？電腦是十分有用的工具，它幾乎可以處裡人類大部分的日常事務，但「能做」不代表「做得最好」，你若將所有的事務一股腦兒都交給它來做，那你可要天天看它的臉色了！