曾雅妮和馬英九究竟是怎么回事？這件事情説明，溝通技能不佳，足以讓一件小事演變成不可收拾的殘局。

如果曾雅妮覺得政府對高爾夫球運動支持不夠，她可以怎樣來應對呢？上策，好言向政府提議，爭取最大的支持；中策，默默地離開，尋找能夠為她提供更好支持的地方；下策，把自己的不滿公諸于眾。

政府的應對也有上种下策：上策，關心、協商，提供最大的支持；中策，關心，但説明很難提供實際的支持；下策，講一番自己的道理，告訴曾雅妮塔她的要求並不合理。

如今看來，雙方都出了下策！

那麽，從機構、企業與社會大衆的溝通互動方法來看，怎樣才是可以創造雙贏的上策呢？

首先，承認事實、面對真相，同時在第一時間對事實與真相作最有利於政府的方向來引導和解讀。傳播學有一句名言，“真相是品行低劣的舞女，不會只跟付錢給她的男人跳舞。”還有一句講的更直接，“真相就像空布袋一樣站不起來，除非你用自己的觀點貼滿它。”如果發生了對自己不利的事件，作爲溝通者，首先想到的是要把公衆的觀念導向對自己有利的方向。但要特別注意，被動的辯解，即便有道理的，也常常是無效的，因爲民衆首先需要的是政府的關心、服務，而不是接受不滿的現實。

曾雅妮在其他國家可以得到比政府更多的支持，這也許是事實。曾雅妮似乎把這個事實解讀為政府不關心高爾夫運動、不關心體育、甚至不關心臺灣的國際地位，這就是對事實作了情緒化的放大解讀。而政府似乎把這件事解讀為曾雅妮的個人事業，是十足的理性化解讀。曾雅妮抱怨的是政府無情，政府也真的在對她講道理，而不是表現關心和支持，這進一步證明了政府真的很無情，讓政府的處境雪上加霜，越來越被動。

事實上，曾雅妮的觀點本身就是自相矛盾的。如果她是爲了做“臺灣之光”，就不應該有去國外發展的念頭；如果曾雅妮爲了個人的事業發展，就不應該要求政府用全民資源來支持自己的一己之私。所以，曾雅妮在道理上是不堪一擊的。

但是，即便曾雅妮的觀點不合邏輯，政府也不應該像斗架的公鷄那樣反唇相譏，而應該讓大家都感受到政府的關愛。政府只有感謝國民為囯爭光的義務，而沒有要求國民為囯爭光的權利。因爲，拿國家薪水的是官員而不是國民，政府和官員有責任安排適當的資源來支持國民為國爭光。政府只有站在民衆的立場上來面對事實和真相，這樣才是良性的溝通與互動。

想要通過溝通來説服對方，永遠都是不實際的天方夜譚。溝通中，唯一可以實現的目標就是取得共識。以取得共識為目標來看，政府的觀點適當嗎？清晰嗎？

在曾雅妮跟馬英九之間，我給馬英九的建議就是：首先，感謝有曾雅妮這樣的體育人才為全民帶來的榮譽，感謝曾雅妮站在政府的角度來關心臺灣的體育事業和國際地位（站穩自己的角色，並借用她的角色倒置，而不是反駁她）；其次，告訴大家政府一直在盡力支持最能讓臺灣在國際上發光的運動項目和運動員，也讓曾亞妮了解自己所從事的項目和成績表現在政府的評估體系中處在怎樣的位置，並且讓她感受到政府的用心。總之，一定要講感情，千萬不能講“道理”。

怎樣避免讓一件小事產生不可掌控的大風波？對公衆人物格外留心，保持經常性的密切溝通，這是不可忽視的要點。運動員本來就是吸引公衆目光的關鍵人物，他們的一言一行，很可能會引發連鎖反應，而且很容易導致負面反應。

在大陸，這些重點人物，政府部門肯定是非常關注的，工作細膩的程度，臺灣人恐怕難以想象。你可以把這個理解為關心，也可以理解為限制自由。無論你怎樣理解，從企業、機構的角度來看，長期持續地關注公衆人物對自己的觀感，對自己肯定是有利的。未雨綢繆、防患未然，不要等到衝突激化了才來處理。

感情是良性互動的基礎，道理是相互攻擊的利刃。機構常常是無情的，人都是有感情的，而感情是可以培養的。作爲一家機構或者企業，在溝通的時候要把自己看作是一個有感情的人，而不是一座有權決斷是非黑白的衙門。有了感情，就有了相同的觀點，就會把事實、真相和道理向對彼此都有利的方向來引導和解讀。感情如果相抵觸，道理講得越清楚，感情就會越疏遠，結果就是兩敗俱傷。

企業對企業、機構對機構、團隊隊團隊的溝通，需要以理服人，少參雜個人感情；對個人的溝通，卻比較適合動之以情。以政府的資源和能力，只要長期持續地培養感情，想讓曾雅妮感受到政府的關心與照顧其實並不難，態度是決定性的。而體委會、總統府今天還在冷冰冰地“擺事實、講道理”，看不出多少對“臺灣之光”的關心愛護。雖然你講的都有道理，可是那是你的道理、你的解讀，而不是我的道理。作爲個人，任何一個民衆都不會愛聼。例如陳兆敏，如果把困難家庭看作是自己的家人，你還會充滿“關愛”地對他們說：我送給你“儲餘”嗎？感情的流露是很難作假的。

事實上，當年許多社會名流就是這樣被共產黨所感動。國民黨敗走臺灣，這也是重要原因之一！無論你多麽有道理，也比不上兄弟情誼！再比如，李遠哲這樣的重要人士能夠在關鍵時刻支持民進黨，國民黨是否有過反省？去責怪李遠哲沒有用，去責駡民進黨也沒有用，從自己方面找原因才有用。

最近，馬英九對二二八家屬講“decision by conscious”，還不如講“咱們喬一下嘛”。馬英九學台語已經很用心了，我這個北京人很願意給他拍拍手！但陳兆敏竟然送“廚餘”給有困難的家庭，表達正確的事，卻用了錯誤的語言，真的很錯亂！

我們做傳播、溝通，一定會用聽者可以聼懂的語言，站在聽者的角度去思考，而不是去炫耀自己能夠說出多少別人聼不懂的外來詞彙,也不是表現自己有多麽的“斯文”。重要的是“我跟你一體”！企業面對客戶，機構面對公衆，找對關鍵的溝通對象，多些互動，少些冷漠，多用些情，少講些理，這樣的溝通比較有效。

至於曾雅妮，今後不論哪個政府、那個企業，在選擇是否支持你的時候，都不得不考慮一下，如果將來你們之間發生什麽事情，你會不會又給我公之於衆？今天的兩敗俱傷會不會重演？溝通的技能，常常決定人的命運。

適當的觀念源于足夠大的格局。政府與民衆不是對等的關係，而是包容的關係。由此想到，《論語-泰伯》中的一句話“民可使由之不可使知之”。孔夫子的這句話應該怎樣解讀，現在有好幾种，最主流的解讀是朱熹的“民可使由之，不可使知之”。究竟應該怎麽解釋，問問自己的内心——我們永遠都希望有更多的自由、更多的照顧，而不希望被告知一大堆道理，要求我們應該做這個、不應該做那個！政府，請你不要縂想給民衆講道理！

對於政府機構和企業公司來説，面對真相，特別是負面的真相，不必感到可怕，不必自亂陣腳，而是要面對它，盡力讓事態向民衆、客戶所希望的方向去努力。特別要注意的，就是不要搜腸刮肚地為負面的狀況找出一對道理。

關注關鍵人士，訴諸情感，這是讓事實、真相和道理為我服務的關鍵，也是溝通的基本原則。