IWA2教育品質管理系統指引簡介

ISO 9000 系列品質標準原係依製造業的歷程與特性加以訂定，雖經二次的改版，品保模式也整合成為單一品質管理系統，且適用於包括學校教育單位在內之各種產業組織，然而，學校教育有其特殊性，品管系統實未能完全援用ISO9001：2000 之規範。

ISO國際標準組織為因應此一教育產業環境變遷的特別需要，滿足市場迫切需求，在2002年由墨西哥提出，ISO 的技術管理委員會（TMB）於2002 年6 月接受申請，8月起廣泛徵求各界意見，10 月17－19 日在墨西哥Acapulco 舉行國際專題研討會，共有15 個國家參與，會後發佈國際專題研討的第二個同意協定，簡稱為ISO / IWA2 (International Organization for Standardization / International Workshop Agreements 2 ) (此類國際專題研討的第一個同意協定是IWA1 國際醫療品質管理標準)。IWA2 的最終版本於2003 年11 月6 日確認，並於2004 年7 月27 日正式發表。

此一同意協定主要是規範教育產業實施 ISO 9001︰2000 品質管理系統之標準，是一套以ISO 9001：2000 為藍本，詮釋品質管理系統如何應用於教育界之規範，主要的規範精神源自ISO9001：2000 標準，應用的領域侷限在教育產業。

ISO/IWA2 標準完全採用和ISO 9001：2000 同樣的架構，其目的是希望能將ISO 9001：2000 品質管理系統的標準應用於教育領域上，而ISO/IWA2 可以作為針對教育產業之特定規範或指引。更期望能讓ISO國際化品質保證標準在教育領域上之應用，更能符應教育環境變遷與教育現場的需求，成為放諸四海皆準的國際教育品質規範(QSU, 2004)。

IWA2教育品質管理系統指引架構

在教育品質管理的領域中，我們可以將ISO 9001：2000 標準當成基本要求，以IWA2 的詮釋做為教育產業實施品質管理的基準。ISO/IWA2 共有五大要求，細分為廿三子條款，

 
以下就ISO/IWA2教育品質管理標準條文意涵加以詮釋，其中1-3項為概述，主要說明系統一般要求、參照標準和名詞定義；4-8項則為其條文內容意涵，主要是規範教育活動及作業要求。

一、教育品質管理系統一般要求(General requirement)

(一)品質管理系統應簡單容易執行為原則，以達成教育機構的品質目標。

(二)為一過程導向(Process approach)。以教育客戶的需求為輸入，教育客戶的滿意程度作為輸出，在輸入轉化為輸出的架構下規劃各種作業流程；應界定主流程的實施，需要何種支援流程，而支援流程和主流程之間相對的要有何種管理流程介面，透過流程介面的控管，來實現客戶的滿意度。

(三)教育品質首重合法性考量，師資必須符合專業資格，而且要有充份的教育資源。

二、標準參考

IWA2是建構在ISO 9001的要求和規範基礎上，可和ISO 9001和ISO 9004搭配參照。

三、名詞定義

(一)顧客(Customer)：接受教育產品或服務的組織及個人：消費者(通常指學員)、客戶或採購者(提供資金的個人或法人團體)、最終使用者(因學員的成就而獲益的個人或組織)。

(二)利益關係人(Interested party)：對組織績效或者成功有利益關係的人或群體，如家長協會、教師會；群體包括一個組織或其部分，或者不止一個組織。

(三)教育過程(Process)：教育產品或服務實現所包括的全部過程。

(四)教育產品(Product)：涉及教育的產品服務，包括資訊軟體設計能力提供、某種形式之軟硬體建置、訊息的轉移服務和參考文件的持續保留。

(五)教育機構(Organization)：提供教育產品或知識服務的單位。

(六)教育提供者(Provider)：把教育產品交付給學習者的人，包括教師、教練、講演者、教授。

四、教育機構品質管理系統要求

(一)一般要求

1.界定品質管理系統所需流程，包括教育需求分析、課程設計與開發、教學實施與評量、學生活動與輔導、總務支援、教務機構發展、圖書資訊管理流程、實習工廠及實驗室等等。

2.訂定各教育學程階段的合格條件。

3.實施過程持續改善。

4.提供所需資源。

(二)文件化要求(Documentation requirements)

1.一般要求：品質管理系統文件應考量需要的教育術語及定義；教育管理規章與組織政策；適用的法律規章；教職員應具備的專業能力；認證及驗證的方案；學習計畫與課程；職能方案、認知、教導、培訓及更新；支援服務

2.品質手冊(Quality manual)：品質手冊應描述教育組織的品質管理系統的範圍，以及教育組織的教育與支援過程的相關性。可包括基於品質管理系統之要求，建立以ISO 9001與其他準則所需之文件化程序。

3.文件管制：品質手冊對應之完整作業流程；內部文件編輯、審查、核准、發佈、實施程序；外部文件收發、分送、傳閱、更新的控管；學生法制文件與學校被認可、評鑑資料之管理，這些文件必須有可追溯性。

4.紀錄管制：依法令的規定，實施紀錄保留期限與處置；學生的學習與輔導紀錄，應依個人隱私保護原則，適切維護與管制。

五、管理責任(Management responsibility)

(一)教育機構管理者的承諾

1.最高管理階層應明確指出符合顧客需求與期望的關鍵要素。

2.最高管理階層應確保教案與過程依法令另法規的要求來頒發證明或證書。

3. 有關教育機構的願景、使命、政策、方針、品質計劃，要承諾且加強宣導、溝通，讓組織成員知道；審查與追蹤

4.確保適切的作業活動環境

5.確保人力資源與物資設備的提供，以達成品質目標

(二)教育機構的顧客導向

1.主動界定顧客顯性與隱性的需求和期望。

2.每年對於品質相關目標，至少進行一次檢視、檢討和改善，確定目標是否滿足顧客需求，以便持續改善。

3.教育品質管理系統所界定之作業程序，應確保顧客需求能夠被滿足。

(三)教育機構品質政策

1.品質政策必須書面化。

2.品質政策必須符合法規和行業標準，並和本機構其他政策一致。

3.管理者必須確保品質政策已被組織內所有成員認知、執行與持續維持。

(四)教育機構的規劃

1.品質目標必須可衡量，和活動過程相關，並與機構品質政策、支援服務、績效量測指標一致。

2.品質管理系統規劃應包括達成組織目標所需的活動與資源。

(五)教育機構的責任職權與溝通

1.界定品質管理系統所需作業流程，作業流程中各功能部門、參與人員之責任與職權。

2.指定最少1人為管理代表，確保持續實施符合ISO 9001:2000與IWA2教育品質管理系統指南的要求，管理代表必須知道這些標準要求的內涵以及隨時能被告知實施的情況。

3.高階主管必須確保組織內的溝通管道暢通，包括上下級的溝通與不同部門的水平溝通，以利分享有關品質管理系統效能的資訊。

(六)教育部門的管理審查(Management review)

1.高階管理者依組織的需要，定期實施管理審查，以評量達成品質管理系統要求與指標的情況，並發覺發生或潛在的不符合事件，以建立一個預防與矯正活動的改善，審查應涵蓋：教學與支援系統的定期審查時程、客戶滿意度、評量標準(assessment criteria)、評鑑結果(evaluation results)、文件化的改善方案等，審查的記錄應保留備查。

2.審查輸入的資訊，應考量顧客滿意好壞的確認、與其他組織的學習指標或標竿對象作業比較、畢業學生追蹤事項、改善建議。

3.最高管理階層應建立改善規範，例如教科書或教學方案變更時，應對變更版本或教學計劃予以重審或修改。

六、資源管理(Resource management)

(一)教育機構的資源供應(Prvision)

教育機構在教學過程中，需要適切的資源，包括人力資源、溝通所需要的基礎建設、教育或是學術研究所需平台、進行教育管理所需的資料與資訊、進行驗證追蹤與評量工作的資源；教育專業方法；有效對授課人員、行政、員工與顧客溝通的資源等等，教育機構應有效鑑別和提供。

(二)人力資源

1.組織應規劃人事系統，以維持與改進教學與支援人員的職能(competence)，職能應包括基本的：配合科技變化，而調整教案的適應能力；評量學員成就與達成組織教育目標效能的能力；確保職員完成所負責工作的能力。教育機構應有所需合格的講師人員，以符合學員顧客的需求，資格可包括教師學位、經歷、專業訓練或證照及服務年資等。

2.在教育組織裡的職能、認知(awareness)和訓練：最高管理者應提供教職員有關職位分類的資訊，以明瞭其職能、認知和訓練如何配合其責任、權責及學術-行政的活動。教育機構應有系統的整理出課程所要求的職能；決定所需的訓練或活動，以彌補職能的落差；確保教師們依評量標準來執行；維持教職員職能記錄，記錄應能展現定期對訓練需求的審查與審查的結果。

(三)基礎建設(Infrastructure)

組織應安排提供產品需要的特定基礎建設和儀器。決定有關方案以計劃，基礎建設的提供與維持，人身健康、衛生、安全的風險分析。界定相關人員的權責，以執行議價、採購、接收、儲存、守衛、裝機、使用和維護等活動。

基礎建設的提供最重要的就是要確保健康安全與衛生，包括：

1.建築物、工作空間、教室、實驗室、實習工廠、圖書館、綠化區等。

2.相關的配備：電腦網路、通訊、水、電力、瓦斯、汽油、保健服務。

3.教學過程的設備。

4.支援服務，如交通、書店、學校用品、餐廳、食堂等。

若講課所需的材料與設施，尚未依本要求開發時，則需提出資源證明，包括前期要求，目標、評量標準、授課策略、需要的管制，以及授課所需的材料、設施的安排。

(四)工作環境(Work environment)

1.安全的教室、實驗室、校舍、公共空間，以及無健康危害和物體干擾。

2.支援服務能加強學習效果而不干擾到學習過程。

3. 組織應考慮學習環境與校外教學環境的條件。

七、產品實現(Product realization)

(一)教育產品實現的規劃

1.教育機構訓練課程應有之實施規劃：包括課程設計、教材、教法、評量、設備、資源分配、改善程序、支援服務及所要達成的結果。

2.產品實現的過程可包括：課程設計與開發、教學活動、研究專題或專案的建構、教育訓練、人員聘雇、教材與資源的取得、考選會務、設計與開發變更管制、證照保全作業、圖書館服務、教學設備管理、校園安全維護、校舍分配管理等。

3.主要授課過程包括：需求評量、教案設計、開發與傳授(delivery)、結果評量管制，管制的方法必需列入管理審查議程中審查，並予文件化，對變更後之影響進行評估。

(二)顧客有關的過程(Customer-related process)

1.提供安全、清潔的設施，並由專人管理。

2.確保雙向溝通管道的暢通。

3.確保組織中所有人員，均能尊重利益團體。

4.提供合格人員主導適當活動。

(三)設計與開發(Design and development)

教育機構提供的課程和教育活動服務，要有一定的規劃與控管原則。

1.設計開發規劃：要符合相容性、系統性、合法性、有效性、前膽性要求。

2.設計開發規劃之輸入：包括教材使用的效果、教師所需的證照或職能要求、有關學員學習的能力和背景資料、課前要求的準備作業、目標的難度。

3.設計開發之產出：輸出最少應包括將獲得的技巧和知識、成績的評估、適切的授課方式、可靠的教學媒體。

4.設計開發之審查：設計和開發的審查，依複雜程度，可實施階段審查或多階段審查。階段的審查應對設計與開發的結果對應於階段性的要求，若是複雜的事件，可以舉行會議審議，並留存會議記錄。審查應注意：設計報告審查過程應使用在所有的教案設計；設計過程應依授課應有的結果作評量或修改；應使用開發通告或查核表。授課準備的公文標準應明確規定：包括內容正確性的核准、文件、圖表及外觀的核准、課程標準參考審定、試教(最少一次)。

5.設計開發與驗證：應依設計與開發計劃，進行一或多階段的驗證，輸出階段應與輸入規格相一致。

6.設計開發與驗收：確保規劃的產品特性能符合課程結果或課程表的設計要求，最終設計階段應實施驗收作業，試教或認證也是允許的驗收方法。

7.設計開發變更管制：課程與課程表變更必須明確標示、文件化、核准與說服溝通，任何主題的修改，應評量對整段課程的影響並維持記錄備查。

(四)採購(Purchasing)

IWA2並未規範，可參閱ISO 9001:2000 版標準要求：主要聚焦於採購流程、供應商的管理、產品驗收與管理、使用與保固的作業要求等。

(五)產品和服務供應(Production and service provision)

1.確保過程管制：管制項目包括學員的甄選與註冊、不同主題的課程設計、課程一覽表的發展、授課工作量的分配、實驗室與實習工廠的使用手冊、校外教學的資源配置、教材的發展、學期成績的評量方法、教學空間範圍的配置、升學輔導、支援提供與監督的說明、學員性向與能力評量、教學資料庫建立。

2.驗收過程 (Validation of processes)：使用在過程的監控和量測不能有效實施時。學習過程的驗收，必要時應包括對課程與科目表設計開發的驗收結果、教師資格、講義和考卷、記錄資料等。

3.鑑別和追溯性要求(Identificaton and traceability)：包括科目、課程、教學進度表編碼、學員辨識紀錄、團隊學習進度表、教科書和講義、實驗室儀器設備、研究專案合約。

4.顧客財產(Customer property)：學校機構對於教育顧客的財產，有代為保管的責任，其內容有學員的身分與學籍證明文件(畢業證書，身分證…等)、智慧財產權同意書、健康檢查表、訓練證書、學員的考試成績或作業、畢業作品或模型發展成果、學籍登錄的私人申請項目、學員的學籍紀錄與文件、學員或顧客所有權之設備、顧客提供給上課使用的設備。

5.產品的保護(Preservation of product)：學術文件、課程和印刷品或電子媒體的保護、教學和設備使用期限管制、住校學員的健康、輔導諮詢、人身安全、飲食、起居等服務之提供。

(六)監控與量測設備的管制(Control of monitoring and measuring devices)：量測系統可靠性（reliability）及效用(utility) 的確認；監控與量測應在授課期間實施，以確保符合教學計劃的要求；監控與量測可以包括學員成績的曲線、個人評量的記錄、教案的評量、教師上課的觀察與期末考試。

八、量測、分析與改善(Measurement, analysis and improvement)

(一)一般要求

1.建立教學資料蒐集流程和標準，包括資料來源的鑑定。

2.資料必須被用來提昇與確保教學過程的效能，量測過程應分成下列步驟：選擇與決定對監督因子有價值的量測、觀察與進行質性或量化的量測、吸收與轉化資訊為知識。

(二)監督和量測

1.顧客滿意度：顧客滿意的趨勢指標應文件化，如顧客投訴及時回應、教職員的禮儀調查、有關顧客滿意的結果定期向利益團體提報。

2.內部稽核(Internal audit)：內稽考量的層面，應包括有關教育產品、認證體制、教學過程的缺失、教學方法的效能、品質管理系統的教育過程和績效等，內稽最終報告應存檔備查。

3.流程的督導與量測：對管理與提供教育產品的流程予以評量與督導，在適切的時段完成評量作業。督導流程應包含註冊的管理與評審、記錄的管理、教學規劃。

4.產品的監督與量測：審查、測驗或考試，衡量完成課業要求的進度。方式可採學習成績的觀察到全套的考試，評量過程與結果作成記錄，以證明教育產品已達預先規劃的目標。

(三)不符合項目的管制(Control of noconforming product)

1.由教育計劃、教材、教學過程、學生表現與教育機構的服務中發現。

2.補救措施與管制，實施過程必需登載記錄並每年評審。

(四)資料分析

資料與資訊應運用適切的科學方法分析，找出問題與解決方案。可採用流程圖、柏拉圖、統計圖表、FMFA進行分析，分析後，應經由改正與預防活動充分支援持續改善的進行。

(五)改善(Improvement)

1.持續改善：鑑別與建立改進目標，持續改進品質管理系統和教育流程的效能；使用適合的方法來發掘可能改進之處；改善流程應致力於消費者的客訴、建言的回應、品質稽核的結果，留級及通過比之改善。

2.改善處理：改善措施必需針對不符合原因的消除予以改善，並作成記錄；有一套監控程序，在進行改正處理前明確予以說明，對不良產品根本產因進行評量。

3.預防措施：預防措施必需做記錄，處置流程需以文件明確說明，並傳達至組織中適當階層與人員，處理結果應提報審查並傳達到整個組織機構。資料應包含教學績效指標的趨勢分析資訊、品質目標的達成情形、品質目標的相關成本分析、滿意度調查、稽核與管理審查的結果。