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| 2012/10/25 18:48:35瀏覽925｜回應0｜推薦26 | |
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但從企業溝通的層面來看，我覺得有許多值得深思之處。我認為此事件之所以引起社會注目，不外乎有幾點因素，其一鬍鬚張算是滷肉飯業界的知名標竿企業，其二是意見領袖的發言與網路討論，其三則是大眾媒體的推波助瀾。 因為鬍鬚張的滷肉飯是極具代表性的產品，容易引起公眾的關注，隨著意見領袖發表其看法，與政府機關介入取消合作，媒體的大幅報導，三項因素相乘致此危機，面對壓力鬍鬚張最後不得不讓步，承認錯了、調回原價，並推出回饋方案以試圖為整個事件「善後」。 以企業危機處理的SOP來看，鬍鬚張在面對輿論壓力時，由董事長出面召開記者會道歉，並恢復原價、加強促銷挽回客人，可說是適時達到為企業止血的功效，處理得也算是中規中矩。 但我認為鬍鬚張新聞事件，給人最大的啟示應是企業試圖與公眾溝通時，其策略擬定時應更謹慎，以避免輿論擦槍走火的情況，導致對企業業績與形象的傷害，其中尤以民生物資「漲價」議題最為敏感，也最能牽動消費者、媒體的神經。 此次鬍鬚張以一種開誠布公的方式，試圖與消費者溝通因食材、水電、店租成本等水漲船高，導致滷肉飯的售價需調高，不過卻被罵得狗血淋頭，這頗令人感到遺憾。 因為就我的觀察，鬍鬚張是以善意經營者的角度，嘗試一個不容易解釋得清楚的論述，「因為諸多成本墊高的關係所以調漲」，我想百分之八十以上說的應是實情，但這種實話溝通策略，從消費者的角度卻只看到「一碗滷肉飯賣68元真貴」，因而產生了彼此的認知落差與摩擦。 這種誠實溝通策略的挫敗，反倒讓人擔心話術溝通策略勢必更為猖獗，這些詭詐的話術策略其實早已充斥在消費者身邊，不過其卻能消弭消費者對漲價的反彈，常見的論述就是：改變配方、調整包裝、套裝內容變更等，話說回來在此論述底下，實際上也是行漲價之實。 或許消費者可以較明顯看到包裝換新，套裝內容改變了幾樣，但食品的配方究竟變了什麼，可能很難仔細察覺，或者很有可能根本是換湯不換藥。但是以此話術策略溝通時，反倒對企業來說，面對的輿論壓力少了，卻也達到既定漲價的目標，讓消費者繼續甘心乖乖從口袋裡掏出錢來。 結果這種話術溝通擊潰了誠實溝通，我想這更值得消費者去仔細觀察，以後是不是有更多企業可能採用這種方式來「呼嚨人」，是否在漲價的苦果外裹上一層糖衣，讓人吃得不知不覺呢？倘若如此，我想這對企業公眾溝通不是件好事，也將是台灣消費者莫大的悲哀。
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| ( 心情隨筆｜工作職場 ) |
