寫自存兒 2005-09-04

來跟大家說說我現在的新工作好了。
又消失了好多天的我，最近職務調動改做user call。對我們部門的人來說，user call就是忙和累的代名詞，雖然每個人都會輪到，但是因為個人面對狀況的態度和方法不同，所以得到回應的結果也不太一樣...。

什麼是user call呢？就是有上我們部門開發ERP系統的地方，只要程式、資料有任何問題，全部都會電話或e-mail過來，包含小部份的泰國子公司、一半的蘇州子公司、全部的東莞廠、全部的新店子公司、我們的總公司和台北公司，加一加使用者其實也不太多，近萬人而已。我們部門負責call center的人員也不太少，一位主管、一位主要窗口、一位資淺的實習窗口、一位需求聯絡單專責處理人員。

而我，就是那個主要窗口人員...。

有些同事會為了先把call往後延，所以讓user用mail寄過來，結果變成一大堆五四三的mail，例如：
「成套無法除帳，請協助處理」--一封e-mail
「麻煩您把無法除帳的錯誤訊息畫面mail給我」--第二封e-mail
「畫面已寄去，請協助處理」--第三封e-mail
「請問你的操作順序為何？要先按A才可以按B」--第四封e-mail
「已按照您的說法先按A再按B，但是還是無法除帳」--第五封mail
「這次無法除帳的錯誤訊息為何？請將畫面寄過來！」--第六封mail
「畫面和之前一樣，煩請協助」--第七封mail
這七封信發完大概已經拖了兩個小時了..@@
......
然後這封mail就會在兩個小時之後才再度被回覆，中間大概會接到5~10封user追進度的mail...。

我的狀況呢？因為我喜歡和人接觸，很討厭躲在e-mail的背後和user反覆mail來mail去、浪費時間，如果不是那種一眼就可以看出問題的CALL，就會打通電話給USER了解一下狀況(因為他們描述的，常常不會是真正的問題點)，請他們一次把所有我需要的資訊一起MAIL過來，問清楚他們有多急，告知他們我可以處理完成的時間點，等到做完再予以回覆。

算了一下這幾天的情形，我差不多平均5~10分鐘可以處理完一個CALL，含詢問狀況、改資料、改程式、上線、回覆。應該是蠻快了吧！結果還可以忙到沒空喝水和上廁所，兩天下來聲音已經開始破破，晚餐也都沒空去吃，10點鐘下班時，真的覺得屁股已經長出根來了 @@。
其實~~我還蠻喜歡做這份工作的耶！可以直接跟USER對話，聽到他們說謝謝！真的很開心、很有成就感喔~~