寵物美容產業經營管理與智慧創新應用

教師授課講義（第二週）

課程主題 第二章　寵物美容店經營模式與營運管理

一、教學目標

完成本單元後，學生應能：

1. 認識寵物美容店常見經營模式。
2. 分析不同經營模式的優缺點。
3. 瞭解美容店營運流程與管理重點。
4. 建立門市管理與服務流程設計能力。
5. 培養經營分析與問題解決能力。

二、教學重點

一、寵物美容店的經營型態

二、商業模式分析

三、門市營運流程

四、人力配置與工作分工

五、營運管理的重要指標

三、課程內容

（一）寵物美容店的經營模式

目前常見的經營模式包括：

1. 個人工作室

特色：

• 初期投資較低
• 經營彈性高
• 容易建立個人品牌
• 客源多依賴口碑

挑戰：

• 人力有限
• 接單量受限制
• 營收波動較大

2. 連鎖加盟店

特色：

• 品牌知名度高
• 標準化作業流程
• 行銷資源較充足

挑戰：

• 加盟成本較高
• 經營自主性較低
• 須遵循加盟規範

3. 複合式寵物生活館

服務內容可能包括：

• 寵物美容
• 寵物用品販售
• 寵物住宿
• 寵物安親
• 寵物鮮食
• 基礎健康照護合作服務

優點：

• 提高客單價
• 增加顧客迴流
• 分散營收來源

4. 到府美容服務

近年興起的服務模式，適合：

• 高齡犬貓
• 行動不便飼主
• 容易緊張的寵物

討論：到府美容需注意哪些設備、安全與衛生管理？

四、營運流程設計

一間寵物美容店通常包含以下流程：

1. 顧客預約
2. 接待與需求確認
3. 健康狀況初步檢視
4. 美容服務
5. 品質確認
6. 結帳
7. 衛教與居家照護建議
8. 建立回訪紀錄

教師引導：請思考哪一個環節最容易影響顧客滿意度？原因是什麼？

五、門市管理重點

1. 人員管理

常見職務：

• 店長
• 美容師
• 助理
• 櫃檯行政
• 門市服務人員

討論 : 如何建立良好的團隊合作？

2. 店面管理

重點包括：

• 清潔衛生
• 動線規劃
• 器材維護
• 安全管理
• 商品展示

3. 顧客管理

建立完整顧客資料：

• 寵物基本資料
• 健康狀況
• 美容紀錄
• 過敏史
• 消費紀錄
• 回訪提醒

六、案例分析

案例一：預約塞車

某美容店假日預約滿檔，現場等待時間超過一小時，部分顧客取消服務並留下負面評論。

問題討論

1. 問題可能出在哪些環節？
2. 如何改善預約制度？
3. 是否需要增加人力或調整服務流程？
4. 如何向等待中的顧客說明並降低不滿？

案例二：美容品質不一致

不同美容師完成的造型品質差異明顯，造成顧客對服務品質產生疑慮。

問題討論

• 如何建立標準作業流程（SOP）？
• 如何安排教育訓練？
• 如何透過品質檢核提升一致性？

七、課堂活動

分組活動：設計一家理想的寵物美容店

請各組完成以下規劃：

• 店名
• 店面定位
• 主要客群
• 服務項目
• 收費方式
• 人員配置
• 店內動線
• 特色服務

每組進行8分鐘簡報，分享設計理念與營運構想。

八、提示搭配：

• 店面平面配置圖
• 實際美容店照片
• 美容流程影片
• POS 系統操作畫面
• 線上預約系統示意
• 會員管理介面範例

觀察不同美容店的經營方式，並思考哪些做法能提升顧客體驗與經營效率。

九、課後作業

請選擇一家寵物美容店，完成「門市營運分析報告」（約1000字），內容包含：

1. 經營模式分析。
2. 店面配置與動線觀察。
3. 主要服務項目。
4. 顧客接待流程。
5. 服務特色。
6. 可改善之處。
7. 你的創新建議。

十、本週重點整理

• 寵物美容店可依規模、資源與市場定位採用不同經營模式。
• 完整的營運流程與標準作業程序（SOP）有助於提升服務品質與經營效率。
• 人員管理、門市環境、顧客資料管理及服務流程，是影響顧客滿意度的重要因素。
• 持續檢視營運流程並改善顧客體驗，有助於建立品牌口碑與提升回購率。