寵物美容產業經營管理與智慧創新應用

教師授課講義（第三週）

課程主題 第三章　寵物美容服務品質管理與顧客關係經營（CRM）

一、教學目標

完成本單元後，學生應能：

1. 認識服務品質（Service Quality）的基本概念。
2. 瞭解寵物美容服務流程與顧客接觸點（Customer Touchpoints）。
3. 建立顧客關係管理（CRM）觀念。
4. 學習客訴處理與顧客滿意度提升技巧。
5. 培養以顧客需求為核心的服務思維。

二、教學重點

一、服務品質的意義

二、SERVQUAL五大構面

三、顧客旅程（Customer Journey）

四、顧客關係管理（CRM）

五、客訴處理與服務補救

三、課程內容

（一）什麼是服務品質？

服務品質是顧客對服務過程與結果的整體感受。在寵物美容產業，服務品質不僅包含美容技術，也涵蓋預約、接待、溝通、環境、售後關懷等各個環節。

課堂提問

請思考：

「如果兩家美容店技術相近，你會因哪些原因選擇其中一家？」

引導學生從價格、交通便利性、店內環境、服務態度、品牌形象、網路評價等角度討論。

（二）SERVQUAL 五大構面

1. 有形性（Tangibles）

• 店面整潔與衛生
• 美容設備與工具
• 工作人員儀容
• 商品陳列

2. 可靠性（Reliability）

• 依約完成服務
• 美容品質穩定
• 正確記錄顧客需求

3. 回應性（Responsiveness）

• 快速回覆預約
• 即時處理顧客需求
• 主動提供協助

4. 保證性（Assurance）

• 專業知識與技術
• 安全操作
• 建立顧客信任

5. 同理心（Empathy）

• 理解飼主需求
• 關心寵物狀況
• 提供客製化建議

（三）顧客旅程（Customer Journey）

引導學生認識顧客從接觸品牌到再次消費的完整流程：

1. 認識店家（社群媒體、Google 地圖、朋友推薦）
2. 線上預約或電話洽詢
3. 到店接待
4. 美容前需求確認
5. 美容服務
6. 結帳與照護建議
7. 回訪提醒與售後關懷

繪製「顧客旅程地圖」，標示每個接觸點及可能影響滿意度的因素。

（四）顧客關係管理（CRM）

CRM 的目的不只是儲存顧客資料，更重要的是建立長期互動與忠誠關係。

建議建立的顧客資料

• 飼主姓名
• 聯絡方式
• 寵物品種
• 年齡
• 體重
• 健康狀況
• 過敏紀錄
• 美容習慣
• 消費紀錄
• 偏好服務

CRM 的應用

• 預約提醒
• 美容回訪
• 生日祝福
• 節慶優惠
• 新服務通知
• 會員分級制度

（五）會員制度設計

可依消費金額或次數設計不同會員等級，例如：

討論：不同會員制度如何兼顧顧客價值與營運成本？

（六）客訴處理流程

建議流程：

1. 傾聽（Listen）
2. 同理（Empathize）
3. 說明（Explain）
4. 提出方案（Resolve）
5. 後續追蹤（Follow-up）

情境案例

飼主認為修剪後的造型與預期不同，情緒激動。

討論：

• 如何安撫顧客？
• 哪些說法可能讓衝突升高？
• 如何兼顧專業判斷與顧客期待？

四、案例分析

案例：Google 評論只有 3.6 顆星

某寵物美容店技術不錯，但 Google 評論偏低。

經分析發現：

• 預約回覆速度慢
• 店內等候時間長
• 未主動說明美容進度
• 客訴回覆態度欠佳

分組討論

1. 哪些問題屬於服務流程？
2. 哪些問題屬於溝通方式？
3. 如果你是店長，會如何改善？
4. 如何提升顧客再次消費意願？

五、課堂活動

分組實作：設計顧客體驗流程

每組選擇一家假想美容店，完成：

1. 顧客旅程地圖
2. 五個服務接觸點
3. 每個接觸點的改善方法
4. 一套會員制度
5. 一項售後關懷措施

每組進行 10 分鐘分享。

六、提示搭配：

• Google 商家評論截圖（可匿名處理）
• 優良服務案例影片
• 會員管理系統示意畫面
• 線上預約介面範例
• 顧客旅程（Customer Journey Map）範例圖

以飼主角度體驗整個服務流程，思考哪些細節最容易影響顧客感受。

七、課後作業

請選擇一家寵物美容店或其他服務業，完成「服務品質與顧客關係分析報告」（約1200字），內容包括：

1. 顧客旅程分析。
2. SERVQUAL 五大構面評估。
3. CRM 做法分析。
4. 優點與不足。
5. 三項改善建議。

八、本週重點整理

• 服務品質是顧客對整體服務歷程的綜合感受，不僅取決於美容技術，也包括環境、溝通、效率與售後關懷。
• SERVQUAL 五大構面可作為檢視服務品質的重要工具。
• 顧客關係管理（CRM）助於建立長期互動，提高顧客忠誠度與回購率。
• 妥善處理客訴、持續改善服務流程，能降低負面口碑並提升品牌形象，是寵物美容店永續經營的重要基礎。