寵物美容產業經營管理與智慧創新應用

教師授課講義（第七週）

課程主題

第七章　寵物美容店人力資源管理與教育訓練制度（TTQS人才發展品質管理）

一、教學目標

完成本單元後，學生應能：

1. 瞭解寵物美容店人力資源管理的重要性。
2. 認識美容師職能分析與人才培育方式。
3. 建立教育訓練制度與SOP管理概念。
4. 了解TTQS人才發展品質管理精神。
5. 學習建立團隊管理與績效提升方法。

二、教學重點

一、寵物美容產業的人力特色

二、美容師職能分析

三、教育訓練制度建立

四、SOP標準化管理

五、TTQS人才發展品質概念

六、績效管理與人才留任

三、課程內容

（一）寵物美容產業的人力管理挑戰

寵物美容產業屬於高度依賴專業技術與服務品質的產業，人員能力直接影響：

• 美容品質
• 顧客滿意度
• 品牌形象
• 營業績效

常見人力管理問題：

1. 美容師流動率高。
2. 技術標準不一致。
3. 新人培訓時間長。
4. 經驗傳承不足。
5. 店長缺乏管理能力。

（二）美容師職能分析

職能（Competency）是完成工作所需具備的能力。

寵物美容師職能可分為：

1. 專業技術能力

包含：

• 洗護流程
• 吹整技巧
• 基礎修剪
• 犬貓品種特性
• 工具使用
• 安全操作

2. 動物照護能力

包含：

• 觀察動物情緒
• 壓力辨識
• 基礎健康觀察
• 安全防護

3. 顧客服務能力

包含：

• 需求溝通
• 美容建議
• 問題說明
• 客訴處理

4. 管理能力

進階美容師需要：

• 教導新人
• 工作分配
• 品質管理
• 流程改善

（三）教育訓練制度建立

良好的訓練制度可降低人員流動並提升服務一致性。

新人訓練流程

第一階段：認識環境

內容：

• 店內規範
• 工作流程
• 安全要求

第二階段：基礎技能訓練

內容：

• 洗澡流程
• 清潔標準
• 工具使用

第三階段：專業技能提升

內容：

• 修剪技巧
• 品種造型
• 特殊美容服務

第四階段：獨立作業與評核

內容：

• 技術測驗
• 顧客服務評估
• 工作品質檢核

（四）SOP標準作業流程建立

SOP（Standard Operating Procedure）目的：

• 維持服務品質
• 降低錯誤
• 加速新人學習
• 建立品牌一致性

寵物美容SOP範例

美容前

1. 確認預約資料。
2. 了解寵物健康狀況。
3. 確認美容需求。
4. 記錄特殊注意事項。

美容中

1. 洗護。
2. 吹整。
3. 修剪。
4. 安全檢查。

美容後

1. 品質確認。
2. 拍照紀錄。
3. 提供照護建議。
4. 建立回訪紀錄。

（五）TTQS人才發展品質管理概念

TTQS（Talent Quality-management System）強調：

「透過系統化的人才培育流程，提高組織人才發展品質。」

核心精神：

1. 計畫（Plan）

確認：

• 培訓需求
• 人才目標
• 課程規劃

2. 設計（Design）

建立：

• 訓練內容
• 教材
• 評量方式

3. 執行（Do）

進行：

• 教育訓練
• 技術指導
• 實務操作

4. 查覈（Review）

評估：

• 學習成果
• 工作表現
• 顧客回饋

5. 改善（Improve）

持續：

• 修正流程
• 更新教材
• 提升品質

（六）績效管理制度

績效評估可包含：

四、案例分析

案例：美容師離職造成服務品質下降

某寵物美容店：

• 店內生意穩定
• 主要美容師突然離職
• 新人無法立即接手
• 顧客開始流失

討論問題：

1. 問題原因是人員問題還是制度問題？
2. 店家是否建立人才培育制度？
3. 如何避免關鍵人才流失？
4. SOP是否能降低經營風險？

五、課堂活動

分組活動：建立寵物美容人才培育制度

請各組設計：「新人美容師90天培訓計畫」

內容：

第一個月：基礎流程學習

第二個月：技術操作訓練

第三個月：獨立服務與評核

並設計：

• 評量標準
• 教育訓練內容
• 改善方式

六、提示搭配：

• 美容師職涯發展案例
• 店長管理案例
• SOP範例文件
• 教育訓練紀錄表
• 技能評核表

「技術可以培養，但沒有制度的企業，很難維持長期穩定品質。」

七、課後作業

完成：「寵物美容店教育訓練制度設計書」

內容：

1. 美容師職能分析。
2. 新人訓練流程。
3. SOP設計。
4. 技術評核方式。
5. 人才留任策略。

八、本週重點整理

• 人才是寵物美容產業最重要的資產。
• 建立職能標準與教育訓練制度，可提升服務品質與降低人員流動。
• SOP能協助企業維持服務一致性，也是品牌管理的重要工具。
• TTQS強調以系統化方式培育人才，透過計畫、執行、評估與改善形成持續提升的管理迴圈。
• 未來寵物產業經營者不僅需要美容技術，也需要具備人才管理與組織經營能力。