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| 2026/05/31 23:11:01瀏覽1｜回應0｜推薦0 | ||||||||||||||||||||||||||
第8週 教育訓練規劃 專業知識、產品知識與服務訓練
寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）
壹、學習目標 完成本單元後，學生應能：
貳、教育訓練概論 一、何謂教育訓練 教育訓練（Training & Development）係指： 透過系統化學習活動，使員工具備完成工作所需的知識、技能與態度的過程。 簡單來說：「讓員工從會做到做得好。」
二、教育訓練的重要性 在寵物門市中，員工直接面對顧客與動物： 因此訓練品質會直接影響：
連鎖關係 訓練不足
參、訓練需求分析（TNA） 一、何謂TNA Training Needs Analysis（訓練需求分析）： 找出「員工現在能力」與「工作所需能力」之間的差距。
二、三層分析架構 1. 組織層面 是否有：
2. 工作層面 依職務分析結果：
3. 個人層面 員工目前能力是否不足：
三、TNA範例（寵物門市）
肆、教育訓練類型 一、職前訓練（Orientation） 物件： 新進員工 內容：
二、在職訓練（OJT） On-the-Job Training 特色：在工作中學習
實例
三、進階訓練 物件：資深員工 內容：
四、專業訓練 例如：
伍、寵物門市訓練內容設計 一、產品知識訓練 內容：
二、銷售技巧訓練 內容：
三、服務訓練 內容：
四、動物照護訓練 內容：
五、安全訓練 內容：
陸、OJT在職訓練制度 一、OJT三步驟 Step 1：示範（Show） 主管示範操作
Step 2：指導（Tell & Guide） 說明步驟並指導員工
Step 3：實作（Do） 員工實際操作
二、OJT優點
三、OJT風險
柒、教育訓練設計流程 五步驟
捌、訓練成效評估（Kirkpatrick Model） 四層評估 Level 1：反應（Reaction）員工滿意度
Level 2：學習（Learning）是否學會知識
Level 3：行為（Behavior）是否應用在工作
Level 4：結果（Results）是否提升業績或品質
寵物門市例子
玖、教育訓練常見問題 一、訓練流於形式 問題：只上課沒有實作
二、訓練內容不一致 問題：不同主管教法不同
三、缺乏追蹤 問題：學完沒有檢核
四、無法轉化成績效 問題：訓練與業績無連動
拾、案例研討 案例 某寵物門市每月都有新人訓練，但員工仍頻繁離職，且銷售表現未改善。 調查結果：
討論問題：
拾壹、課堂活動 分組設計：新人訓練課程 請設計一套「寵物門市新人訓練計畫」： （一）訓練內容 至少包含：
（二）訓練方式 需包含：
（三）評估方式 需設計：
本週重點整理 ✓ 教育訓練是提升員工能力的核心工具 ✓ TNA用於找出能力落差 ✓ OJT是門市最重要的訓練方式 ✓ 訓練需與績效連動才有意義 ✓ Kirkpatrick模型可評估訓練成效 ✓ 標準化訓練可提升服務品質一致性
課後作業 請選擇一家寵物門市或服務業：
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| ( 創作｜散文 ) |
