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誰是「雙面人」?—溝通管理的危機
2006/08/23 20:35:10瀏覽1995|回應0|推薦1
誰是「雙面人」?—溝通管理的危機
鍾文榮
原刊於【2003/06/22 經濟日報】


來大陸的古裝歷史劇大舉來台播出,嚴格說來對於史實的真偽部分,的確有相當多的出入,不過史實是史實,娛樂歸娛樂,對於不是學歷史的人來說,其實說來也不
必太過於斤斤計較。不過,這倒是有一個相當不錯的地方,仔細端詳劇中的每一角色,再詳查正史中的記載,對於某些角色,在娛樂的成分之外,我總覺得有點弦外
之音,既是杜撰,但有點真實。

漢武帝旁有一個寵優叫郭舍人,史記滑稽列傳記載「武帝時有所幸倡郭舍人,發言陳辭雖不合大道,然令人主和說。」這個叫郭舍人的大抵是個倡優,能言善道,漢武帝非常寵溺他。史實和劇中的角色有點差距,但是有一個共同特徵,就是喜歡耍點小聰明,見人說人話,見鬼說鬼話。


近碰到一個管理個案,和這個郭舍人非常相似,同樣的能言善道,也是一個皇帝身邊的「近臣」。張君是一家大型企業的分公司最高主管,相當能言善道,頗得上級
的欣賞,但是公司其他人對他的印象,只能用「不敢領教」四個字來形容,關鍵在於張君的「兩面手法」,讓分公司的員工個個相當憤慨,但是又對他莫可奈何。問
題就出在公司管理的制度上,各地分公司均由分公司主管彙報所有報表,總公司與分公司之間所有的訊息窗口全部單一化,總公司無法詳細查察各地分公司的經營現
況,而分公司的員工也無法得知總公司的經營政策和方針,全靠分公司主管一人轉達。於是乎,分公司主管的經營狀況總公司根本無法稽核,而且一直認為經營績效
良好,私底下將績效獎金挪為己功,又百般安慰底下員工要共體時艱,分公司員工稱之為「雙面人」。

管理上代理人的問題經常會發生,但是在這
個案中,分公司主管視為總公司在分公司的代理人,訊息的傳播方式為集中網絡模式。雖然訊息傳播與溝通的網絡模式有助於提升效率,但是這種前提是被設計在訊
息完整不被扭曲的假設下,只要訊息被刻意扭曲,上下行的溝通都有可能被偽造或者漏失。因此,一方面張君利用職權與溝通設計上的瑕疵,對上將經營績效囊括其
下,並在考核會議上極力抨擊業務人員不盡職,請總公司將業務人員免職;另一方面,則極力安撫業務人員,說已經幫其爭取,但總公司仍主張免職。無形中,一場
內耗隨時會發生,分公司員工以「無敵鐵金剛」自居,並以打倒「雙面人」為目的,並共推新主,總公司則遲遲無法改善原有管理溝通的制度,以至績效跌落谷底,
並在事後發現張君捏造績效數據,但為時已晚。

其實改善上下行溝通的模式,只要建立像建議、制度、抱怨制度、諮詢監督、會議與工作滿足度觀
察,就可以避免溝通所產生的管理危機。透過一些開放政策,以公開的方式討論較敏感的議題,或者以建議制度並佐以回覆設計,將可以避免部門或者分公司管理者
訊息扭曲的程度。否則,溝通的瓶頸將會一直發生,危及企業整體經營績效。    
( 知識學習商業管理 )
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引用
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