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| 2006/08/23 20:35:10瀏覽1980｜回應0｜推薦1 | |
| 誰是「雙面人」？—溝通管理的危機 鍾文榮 原刊於【2003/06/22 經濟日報】 近 來大陸的古裝歷史劇大舉來台播出，嚴格說來對於史實的真偽部分，的確有相當多的出入，不過史實是史實，娛樂歸娛樂，對於不是學歷史的人來說，其實說來也不 必太過於斤斤計較。不過，這倒是有一個相當不錯的地方，仔細端詳劇中的每一角色，再詳查正史中的記載，對於某些角色，在娛樂的成分之外，我總覺得有點弦外 之音，既是杜撰，但有點真實。 漢武帝旁有一個寵優叫郭舍人，史記滑稽列傳記載「武帝時有所幸倡郭舍人，發言陳辭雖不合大道，然令人主和說。」這個叫郭舍人的大抵是個倡優，能言善道，漢武帝非常寵溺他。史實和劇中的角色有點差距，但是有一個共同特徵，就是喜歡耍點小聰明，見人說人話，見鬼說鬼話。 最 近碰到一個管理個案，和這個郭舍人非常相似，同樣的能言善道，也是一個皇帝身邊的「近臣」。張君是一家大型企業的分公司最高主管，相當能言善道，頗得上級 的欣賞，但是公司其他人對他的印象，只能用「不敢領教」四個字來形容，關鍵在於張君的「兩面手法」，讓分公司的員工個個相當憤慨，但是又對他莫可奈何。問 題就出在公司管理的制度上，各地分公司均由分公司主管彙報所有報表，總公司與分公司之間所有的訊息窗口全部單一化，總公司無法詳細查察各地分公司的經營現 況，而分公司的員工也無法得知總公司的經營政策和方針，全靠分公司主管一人轉達。於是乎，分公司主管的經營狀況總公司根本無法稽核，而且一直認為經營績效 良好，私底下將績效獎金挪為己功，又百般安慰底下員工要共體時艱，分公司員工稱之為「雙面人」。 管理上代理人的問題經常會發生，但是在這 個案中，分公司主管視為總公司在分公司的代理人，訊息的傳播方式為集中網絡模式。雖然訊息傳播與溝通的網絡模式有助於提升效率，但是這種前提是被設計在訊 息完整不被扭曲的假設下，只要訊息被刻意扭曲，上下行的溝通都有可能被偽造或者漏失。因此，一方面張君利用職權與溝通設計上的瑕疵，對上將經營績效囊括其 下，並在考核會議上極力抨擊業務人員不盡職，請總公司將業務人員免職；另一方面，則極力安撫業務人員，說已經幫其爭取，但總公司仍主張免職。無形中，一場 內耗隨時會發生，分公司員工以「無敵鐵金剛」自居，並以打倒「雙面人」為目的，並共推新主，總公司則遲遲無法改善原有管理溝通的制度，以至績效跌落谷底， 並在事後發現張君捏造績效數據，但為時已晚。 其實改善上下行溝通的模式，只要建立像建議、制度、抱怨制度、諮詢監督、會議與工作滿足度觀 察，就可以避免溝通所產生的管理危機。透過一些開放政策，以公開的方式討論較敏感的議題，或者以建議制度並佐以回覆設計，將可以避免部門或者分公司管理者 訊息扭曲的程度。否則，溝通的瓶頸將會一直發生，危及企業整體經營績效。 |
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| ( 知識學習｜商業管理 ) |
