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網路客怨的危機
2006/08/23 20:30:41瀏覽1848|回應0|推薦7
網路客怨的危機
■ 鍾文榮

提升客戶滿意程度一向是許多企業經營的重要目標之一。客戶所代表的是獲利指標,有效的客戶管理,除了提高企業與客戶的互動,亦可提高客戶服務的滿意度,另外,就是透過有效的客戶關係管理來創造商業利基,於是將客戶視為「資產」亦成為新興的客戶管理趨勢。

過去企業與客戶溝通的管道不外是傳統的郵電溝通、面對面溝通,在網際網路發達之後,透過網路的運作,企業與客戶的溝通管道多了企業網站與電子郵件。但是企業間廣泛建立企業專屬網站,名片上印上URL與E-mail位址之後,企業與客戶的溝通就可以更加完善嗎?


了驗證這個問題,美國有一家企管顧問公司為了瞭解企業網站的服務品質,特地挑選英、美兩地前100大企業進行調查,以顧客的身份傳送E-mail連絡這些
網站,以取得回覆的時間進行服務品質的評估,結果令人吃驚的是:共有42家未回覆,其中更離譜的是有23家未提供 E-mail位址供客戶取得聯繫。


個足以驗證一般企業對網路上客戶服務尚有待加強,另外,客戶的抱怨亦有轉往網路論壇的趨勢,而且容易集結成社群,透過社群效應,成為一股不可忽視的輿論力
量,但偏偏一般企業對於此部分的危機管理能力又是明顯不足,甚至完全不知。

一個明顯的案例:國內一家民營電信業者對於客戶管理與服務產生重大的缺失,消費
者對於該家電信業者的服務態度惡劣,又無法尋求妥善回應與處理的情況之下,一位大學教師憤而轉向網際網路發展,成立專屬抱怨網站及討論區、留言版,大量的
抱怨留言與討論透過網路大量轉貼與散佈,每天都可以透過搜尋引擎讀出抱怨轉貼的數量。當臨界效應爆發時,該家公司尚未認知到公司品牌與聲譽已經蕩然無存,
當然有可能爆發消費者集體訴訟的危機。

大部分成立企業網站的公司,對於網路留言版的管理是又愛又恨,成立留言版可以和客戶互動,但是疏於管理的情況之下,留言版的設立可能成為抱怨留言的所在,而通常這種抱怨行為,只會增加相同情況的留言一再出現。


家頗具規模的軟體通路企業發行聯名信用卡,但是並未和之前的付費會員產生服務區隔,且在申請書上並未明顯載明需收取年費的約定,因此大量的不滿訊息透過
BBS 和該家企業網站的留言版到處張貼,可惜並未見到網站管理者妥善回應這些抱怨訊息,因此產生大量的客怨與會員流失。

究其原因,不外乎是管理網站者多半屬於資訊室的業管範圍,且層級過低並非屬於策略部門,多半只是將抱怨訊息刪除,殊未料到此舉只會產生更多的抱怨與不滿,並無法掩飾服務與產品的嚴重缺失。

妥善的客戶關係處理可以為企業造就「客戶資產」,網路客怨處理並不能只是視為一般事件,畢竟網路能載舟,同時亦能覆舟,企業不得不防。
【2003/04/21 經濟日報】     
( 知識學習商業管理 )
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引用
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2009/07/25 00:47 【怡克納米斯的奇想世界】 指喻,看當今的服務管理危機
2008/09/10 23:57 【怡克納米斯的奇想世界】 客戶抱怨是品牌經營的危機