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| 2006/08/23 20:30:41瀏覽1846｜回應0｜推薦7 | |
| 網路客怨的危機 ■ 鍾文榮 提升客戶滿意程度一向是許多企業經營的重要目標之一。客戶所代表的是獲利指標，有效的客戶管理，除了提高企業與客戶的互動，亦可提高客戶服務的滿意度，另外，就是透過有效的客戶關係管理來創造商業利基，於是將客戶視為「資產」亦成為新興的客戶管理趨勢。 過去企業與客戶溝通的管道不外是傳統的郵電溝通、面對面溝通，在網際網路發達之後，透過網路的運作，企業與客戶的溝通管道多了企業網站與電子郵件。但是企業間廣泛建立企業專屬網站，名片上印上URL與E-mail位址之後，企業與客戶的溝通就可以更加完善嗎？ 為 了驗證這個問題，美國有一家企管顧問公司為了瞭解企業網站的服務品質，特地挑選英、美兩地前100大企業進行調查，以顧客的身份傳送E-mail連絡這些 網站，以取得回覆的時間進行服務品質的評估，結果令人吃驚的是：共有42家未回覆，其中更離譜的是有23家未提供 E-mail位址供客戶取得聯繫。 這 個足以驗證一般企業對網路上客戶服務尚有待加強，另外，客戶的抱怨亦有轉往網路論壇的趨勢，而且容易集結成社群，透過社群效應，成為一股不可忽視的輿論力 量，但偏偏一般企業對於此部分的危機管理能力又是明顯不足，甚至完全不知。 一個明顯的案例：國內一家民營電信業者對於客戶管理與服務產生重大的缺失，消費 者對於該家電信業者的服務態度惡劣，又無法尋求妥善回應與處理的情況之下，一位大學教師憤而轉向網際網路發展，成立專屬抱怨網站及討論區、留言版，大量的 抱怨留言與討論透過網路大量轉貼與散佈，每天都可以透過搜尋引擎讀出抱怨轉貼的數量。當臨界效應爆發時，該家公司尚未認知到公司品牌與聲譽已經蕩然無存， 當然有可能爆發消費者集體訴訟的危機。 大部分成立企業網站的公司，對於網路留言版的管理是又愛又恨，成立留言版可以和客戶互動，但是疏於管理的情況之下，留言版的設立可能成為抱怨留言的所在，而通常這種抱怨行為，只會增加相同情況的留言一再出現。 一 家頗具規模的軟體通路企業發行聯名信用卡，但是並未和之前的付費會員產生服務區隔，且在申請書上並未明顯載明需收取年費的約定，因此大量的不滿訊息透過 BBS 和該家企業網站的留言版到處張貼，可惜並未見到網站管理者妥善回應這些抱怨訊息，因此產生大量的客怨與會員流失。 究其原因，不外乎是管理網站者多半屬於資訊室的業管範圍，且層級過低並非屬於策略部門，多半只是將抱怨訊息刪除，殊未料到此舉只會產生更多的抱怨與不滿，並無法掩飾服務與產品的嚴重缺失。 妥善的客戶關係處理可以為企業造就「客戶資產」，網路客怨處理並不能只是視為一般事件，畢竟網路能載舟，同時亦能覆舟，企業不得不防。 【2003/04/21 經濟日報】 |
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