這天，兩兄弟在玩耍的時候，弟弟又“突發奇想”，故意整了哥哥一下，把哥哥給氣哭了。

孩子們彼此之間的意見衝突或吵架過程，其實也是一種人際關係互動與衝突危機處理的學習；爭執矛盾衝突，不但是孩子們摸索溝通協調方法的機會，同時也是孩子們學習道歉與原諒的契機，因此，在兄弟倆開始口角爭執的時候，當父母的我們，總是會試著按捺住想要跳出來制止爭吵的衝動，先在旁觀戰一下，視情況進展如何，再決定是否介入、以及該如何介入、干預與誘導排解兄弟倆的口角紛爭。

這天，倆兄弟玩著玩著，弟弟又使了個小“創意”，把哥哥給氣哭了。哥哥堅持要弟弟道歉，調皮的弟弟見了他的創意計謀得逞，臉上是一副暗自得意的表情，有點心虛，但完全沒有想要道歉的意願。

哥哥看到弟弟得意的表情，氣燄更盛，頓首跺腳、 哭聲高亢 、頤指氣使，堅持要弟弟說「Sorry!」但是弟弟就是不肯道歉。

看著兄弟倆的戰火拔升且僵持不下，這時，我決定出面協調了。

我先問哭泣著的哥哥，到底是怎麼一回事？哥哥哽咽著說明了事情發生的始末後，我問弟弟：

「哥哥說的是不是真的？」

弟弟很心虛地，不敢吭一聲氣；而那搗蛋創意得逞的竊喜也自他的表情與眼神中消失了。我知道他默認他的過錯了，於是，我對著弟弟、口氣堅決地指示他，說：

「你知道你錯了。跟哥哥說Sorry。」

弟弟眼神閃爍、臉頰泛了紅氣，心虛與掙扎不安在他的思潮中翻攪起伏著；但是，他的嘴裡就是吐不出一聲 Sorry。

哥哥看著弟弟不願道歉的態度，火氣又上來了。他的面肉扭曲、血脈賁張。

「請、謝謝、對不起」是促進人際關係和諧的神奇言語；孩子如果不會或不懂或不願適時適度地表達運用這三個言語，那對孩子現階段以及他成長後的人際關係會有相當不利的影響，因此，我除了要弟弟懂得勇於承擔過錯的表現之外，也要他學會如何表達歉意。

我看了哥哥一眼，示意要哥哥和緩住他的怒氣，然後轉眼看著弟弟，以堅決卻平和的口吻再指示弟弟一次，說：

「跟哥哥說sorry。」

這時，弟弟開口了，他不甚情願地、用著短急的口氣說了一聲sorry，且他的眼神也不敢正視我們一眼。

這樣的道歉沒有誠意，所以不會有效果。因此，我必須確定弟弟很清楚地認知了他犯了錯、而且他的錯讓哥哥感到受傷；同時，我也必須讓弟弟明白，哥哥的傷如果沒有平復的話，那麼，哥哥就會討厭弟弟、不跟弟弟玩，甚至會採取報復行動、也欺負弟弟。換言之，我在試圖讓弟弟明白，傷害別人其實就是傷害自己、最終會造成自己的損失。除此之外，我也在試圖讓弟弟瞭解，真誠且適時合度的道歉是彌補傷害的直接藥引，這樣，弟弟才會願意道歉。更重要的是，一旦他瞭解了自己犯錯後可能造成的影響，那麼，他就會比較容易心甘情願地對他犯的錯負責，而他的歉意表達也才會真誠且有效果。

於是，我又開口了。我說：

「你欺負哥哥了，哥哥感到受傷了（feeling hurt) ，你要跟哥哥說 sorry。）

畢竟是手足親情，彼此之間有愛，再加上孩子的天性良善，他犯錯的動機只是因為好玩，而不是故意傷害，因此，不必我多費唇舌說明傷害人所可能造成的後果，弟弟一聽到 「哥哥感到受傷了」，眼神中已經微微泛出了淚光、表情出現了悔意。於是，他垂著頭，輕聲地說了一聲 「Sorry。」

為了加強他勇於承擔的勇氣，同時也引導他完整地表達出致歉的真誠度，我又堅定但口吻溫和地指示了他一句：

「眼睛看著哥哥，再說一次。」

弟弟抬起了頭，眼睛看著哥哥，又道了一聲：「 Sorry。」我感覺到弟弟歉意中的柔軟真誠。

這時，我心想，兄弟倆的這齣鬧劇應該可以在弟弟真誠的道歉聲中劃下句點了，不料，哥哥竟然還沒有原諒弟弟。哥哥在弟弟的道歉聲剛落下的頃刻間，把適才被壓抑住了的怒氣給爆釋出來了。他僵在腰下的雙拳緊握、頓首一聲怒喊，說：

「Say sorry, one thousand times!」（說抱歉、說一千次！）

雖然我被哥哥這突爆而來的怒氣給嚇住了，但是，我完全可以理解哥哥還不能原諒弟弟的原因。因為，弟弟對他的傷害，讓他感到深刻，同時，也因為弟弟剛開始在認知自己犯了錯的當下依然不願意道歉，而錯過了道歉的最佳時機，因此而加劇了哥哥對他的仇恨，而無法馬上釋懷、原諒弟弟。

於是，我決定繼續仲裁協調這場爭執。

我先向著對哥哥那不願意原諒他的舉動而感到錯愕的弟弟說：

「你剛剛 sorry 說得太慢，所以哥哥還在生氣。你現在要多說幾次 sorry， 哥哥才不會繼續生你的氣。」

然後，我又對著哥哥說：

「弟弟不懂事，他現在說sorry了，弟弟很愛你耶，他平常有好吃的好玩的，都會想到你，所以你要原諒他。說一千次sorry 很累耶，你讓弟弟說五十次就好，好不好？」

這時哥哥怒氣已經和緩下來了，雖然他嘴上不置可否，但我感受得到，他已經從心底開始在原諒弟弟了。為了加速他的原諒過程，於是，我接著又對弟弟說：

「趕快跟哥哥說 Sorry， 說五十次；來，媽媽幫你數。」

弟弟一聽到由一千次減至五十次 sorry， 感覺像“賺到了”，如釋重負，因此也很樂於說 sorry。

於是，在弟弟機械式的、像唱盤跳針似的 sorry 聲中，哥哥緊繃的肌肉、表情，開始和緩了。不一會兒，倆兄弟又如膠似漆地玩在一起了。

人際互動中，總不免有摩擦衝突發生的時候；既有衝突摩擦，傷害自是難免。 有傷害，就有傷口被療癒的必要，而療癒傷口最直接有效的藥引就是道歉與補償；也唯有傷口獲得療癒，人我之間的互動關係才能恢復和諧、繼續進展，否則，人際關係就會破裂斷止、徒留傷疤，在回憶觸及的當下，依然讓人感到隱隱的痛楚。

而傷害也因為傷害背景因素與程度的不同而有所輕重之分；再加上人與人之間的互動緣份不同，在許多情境之下，某些輕微的傷害， 不需要開口道歉，只在生活中這兒你對我好一點，那兒你對我多關心一下，原諒，就這樣，不費吹灰之力地、無聲無形地給釋放出去了。

但是，也有很多時候，有些傷害是劇烈的、深長的，這樣的傷害，不僅需要言語上真誠的道歉去癒合，更需要行動上、時間上持續不懈的彌補，傷口才會真正療癒。

處理孩子們的衝突事件，其所帶給我的領悟是，道歉，其實是一門學問一門藝術，同時也是一種技術；不得其門而入的道歉，不但不會達成道歉的效果，更可能導致眾叛親離、關係撕裂的結果。遺憾的是，囿於許多諸如個性問題、以及溝通能力和對心理學常識的認識不夠等因素所限，某些成人在掌握道歉藝術與技術的能力上，甚至遠遠不如孩童來得自然、誠懇與駕輕就熟。

道歉，依照心理的運作過程，可以大略分為兩種型態。第一種型態的道歉是讓自己感到舒服（Feel Good) 的道歉。這種型態的道歉，其出發點是為了替自己解壓脫罪、去除罪惡感，沒有真正體認自己犯錯所造成的傷害，因此，這樣的道歉只能說是敷衍，其不但無法真正癒合人際關係的傷口，反而可能讓傷口撕裂得更形慘醜。

第二種型態的道歉，是發乎真誠的道歉。這種型態的道歉是建立在認知體會到對方的感受、也真正關心到對方的福祉。這種建立在同理心的基礎上的道歉，最能達到癒合人際關係傷口的作用。

在瞭解了道歉動機的心理運作過程型態之後，我們就不難進入有效道歉藝術學問之門，同時也抓住有效道歉技術的竅門了。

首先，道歉要抓對時機。道歉最好的時機是在對方顯現受到傷害時、同時自己也覺醒到自己傷害到對方的當下表示歉意。太早道歉，因為自己還沒有認知到自己已經傷害了對方的事實，所以這樣的道歉不明不白，也就沒有真誠的成份存在；這樣的道歉對癒合人際關係的傷口沒有助益，也就沒有實質意義。這正是我在處理兄弟倆的衝突時，要哥哥先將事件的始末交待清楚，且也經由弟弟確認過程細節無誤的用意所在。弟弟必須瞭解他犯錯所造成的傷害結果，如此，他才能心甘情願地為自己所造成的傷害負責。

太遲的道歉則會產生事倍功半的缺憾；錯過最好表達歉意的時機後，因為讓對方意識到了自己沒有誠心懺悔的意圖，因此，過遲的道歉相當容易有“亡羊補牢、為時已晚”的感慨。這時，傷害人的一方就必須用更多心思、藉由表達更多的歉意及行動上的補償，才能再度讓受傷者敞開胸懷，接納自己的歉意。這也就是弟弟在錯過表達歉意的最好時機後，才真正想要道歉時，哥哥提出要他說一千次對不起的心理背景理由了。

其次，真誠的道歉應該建立在同理心的極致發揮之上，因此，在道歉的時候，要把重點放在感受到對方傷口的痛楚之上，瞭解什麼樣的彌補與對待才會讓受傷者釋懷、同時也讓對方清楚地意識到自己願意承擔那份傷害的責任，而不是想盡辦法給自己找臺階下。找藉口解釋自己當時傷害欺負人的動機或原因，只是說明了自己道歉的真正意圖是在替自己解除罪惡感，而不是在真正想要癒合受傷者的創口、重建彼此友善和諧的人際關係。

人非聖賢，難免會有犯錯的時候；不幸的是，犯錯往往會造成傷害的結果，而傷害的結果則是破壞人際關係和諧的肇因， 因此，為了修補並建立和諧的人際關係，甚至為了避免挑起更深的怨懟與仇恨，道歉是絕對必要的。道歉除了是敢於擔當的勇者表現外，道歉藝術內涵的妥切運用，更是智者仁者的風範展現。因此，當我們在教育孩子要善待他人，不要故意傷害欺負人的同時，也應該教導孩子們道歉的內涵藝術與技巧。一個具有同理心、懂得適時且合宜地表達歉意的孩子，和懂得說請與謝謝的孩子一樣，容易贏得友誼、受人歡迎。