Mr. Walt Disney為了讓女兒追夢成真，承諾將《歡樂滿人間》(Mary Poppins)的故事翻拍成電影，未料歷經20年小女孩已成為風華少女，作者才同意改編成電影；Mr. Walt Disney在電影推出兩年後的1966年病逝，由於他鍥而不捨的精神、處處為人著想的溫馨作風和以客為尊的極致服務，狄斯耐王國卻是屹立不搖，永續經營的夢幻天堂。2018年全球500強企業（Global Top 500)雖然排名第176名，在娛樂影視界卻是獨占鰲頭，營業利潤89億8000萬美元，比榜首美國最大連鎖量販店沃瑪（Walmart)僅少9億；狄斯耐的成功就是現世版的童話。

  目前全球共有美國弗羅里達州、加州、東京、巴黎、香港和上海六大狄斯耐樂園渡假區（Walt Disney World Resort），這些遊樂區屬於標準的服務業，所提供的服務滿意度絕對比米其林三星餐廳更困難，因為遊樂園要面對形形色色的顧客與要求。在這個領域最極致的服務就是「積極反應」、「超越顧客需求」、「不斷提升顧客滿意度」，這不是SOP做得出來的。狄斯耐樂園的全心待客之道與不斷製造遊客感動的真心，已成為服務業領域的標竿。

  日前我看了幾本有關狄斯耐成功的書籍與報導，又經由《大夢想家》這部電影看到狄斯耐驚人不凡的一面，藉此以書摘與閱讀心得和大家分享狄斯耐的成功經驗。

   狄斯耐感動顧客的魔法是《全心待客之道》

    「全心待客」與「提供服務」有何不同？

1、全心待客的精神是「將心比心，為他人著想」

 服務是具有非做不可的意涵，就是必須對顧客履行、提供服侍的職責。如果將全心待客所提供的服務流於基本作業程序，便屬於一般服務，稱不上是全心待客，那只是履行義務罷了。

 全心待客的做法不可能事先規定在員工訓練手冊裡，「全心待客」因人而異，表現方式也不相同；愈多工作人員秉持全心待客的精神，公司就愈繁盛。培養具備全心待客精神的員工，才是與其他公司有所區隔，並且將自家公司的優勢發揮到極致的王牌。

2、不必直接面對顧客也能打動顧客的心

 大部分到狄斯耐遊樂園的遊客都會為以下情景所感動：※永遠保持青綠的草坪；※一塵不染的明淨窗戶；※始終潔淨如新的廁所。假使這些地方髒亂不堪，遊客心裡肯定不舒服，回客率也會大幅滑落。然而，東京迪士尼只會帶給遊客滿滿的感動，因為遊客感受到的不只是乾淨、美好，還有工作人員竭盡所能營造出整個空間的用心。

3、全心待客會贏得顧客的信賴

 因為顧客會根據所接觸的員工態度和表現，來決定他對一間公司或組織的印象。狄斯耐員工的目標是「把歡樂帶給所有遊客」；為了實現這項使命，員工的心裡隨時準備「製造許多小感動」，並努力扮演好自己的角色。至於「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」、「整潔的儀容」，更是狄斯耐員工接待客人必備的基本條件。

4、狄斯耐員工不會說「歡迎光臨」

 如果以歡迎光臨問候遊客，對方或許會以笑容回應，卻很難回復問候的話語。在這種情況下，大多數遊客都會沉默地走過。因此狄斯耐的員工使用以下三種問候語：「早安」、「您好」、「晚安」。遊客會對這三種問候有所反應，也幾乎都會回復。一旦遊客有回應，員工便可以接話，譬如：請問您在找什麼嗎？有優先考慮的遊樂項目嗎? 換句話說，一句問候，將會展開與遊客之間的對話交流。

5、狄斯耐的禁語是「不知道」、「沒辦法」

 員工應該回答「請稍後，我幫您查一下」、「請稍待，我去確認一下」。 如果能善用肢體語言，客人便會留下好印象。肢體語言中，最重要的就是表情。例如：對方看起來心情不錯，以笑臉回應他；對方感覺憂心忡忡，以擔心的表情看著他；對方生氣時，以嚴肅的表情面對他。因此，配合適當的表情，並以語言關懷對方，更能讓對方感受到工作人員全心待客的心意。

 總之，待客技巧不是用來掌控人心，完全是為了傳達全心待客的心意；全心全意以客為尊，打造顧客一生難忘的感動！（續)＜圖片摘自網路＞