以東京狄斯耐樂園為例，自1983年創立至今36年，擁有95％驚人回客率，他們如何創造夢幻的高人氣數字？ 那就是《提升顧客滿意度》(Customer Satisfaction, CS)。

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               狄斯耐創造的卡通人物廣受歡迎

  顧客滿意度提升之際，直接聯繫著員工滿意度(Employee Satisfaction, ES)，同時開始營造生動活潑的職場。但顧客滿意度是雙面刃，如果商家企業辜負顧客期待，無論宣傳廣告再華麗動人，顧客不僅不會再度消費，還會傳播負面評價。美國消費者行為專家John Goodman發現一個規則：「一位消費者的好評會傳給四到五個人，而不好的評價將會傳給九到人個人」，顧客的評價往往左右著其他人是否願意上門消費的關鍵，影響力極大。

1、顧客滿意度的三個層次

 最低層是「不滿意」，其次是「滿意」，最高層次是「感動」。當遇到超出期待的商品和服務時，在顧客表示「沒想到能為我做到這個程度」、「這種體驗還是第一次」之際，感動開始產生，顧客滿意度就達到了最高層次。

2、顧客滿意度高的企業重視效果

 效果是目的，效率是手段。狄斯耐明確地表示：與效率相比，他們更重視效果。迪士尼以「打造通往快樂之路」(We Create Happiness)為理念，並據以制定SCSE的行為規範，這四個英文字代表「Safety(安全)」、「Courtesy(禮貌)」、「Show(秀場)、「Effiiciency(效率)」；也就是說一個企業雖有必要考慮效率，但要優先考慮的則是其他要素。因為「以安全為前提，注重禮貌並且保持秀的水準，自然能提高效率」。

3、員工必須對公司的經營理念有同理心

 為了提高顧客滿意度，員工不僅要了解公司的理念，而且要發自內心認同，引起共鳴。如何引起共鳴？除了「教育」別無他法。企業裡的教育訓練必須注意「持續和多重」，持續是縱向，多重是橫向，透過進行持續多重的教育，同時列為晉升途徑之一，企業理念就像織布般交織成完整的形象。

4、掌握提升顧客滿意度的六原則

一、傳遞公司的經營理念和使命；

二、整理組織架構，支撐與顧客打交道的能量；

三、將顧客至上的理念付諸具體行動；

四、喚起企業榮譽感；

五、發掘真正需求或滿足顧客意料之外的需求，讓顧客深受感動；

六、實現讓個人自主的理想，讓每位員工都能獨立發揮專才。

 在顧客看不見的細節，依循這六大原則行事，才能在待客時為顧客帶來感動，增加他們下次來消費的機會。

5、提高顧客滿意度的週期性

 這個週期性包括: 使命感→體系化→行動→結果→需求的檢證。需求的檢證後又回到了使命感，沿著這個週期，周而復始的循環，就能夠繼續穩健地實施提高顧客滿意度。

6、服務案例彙編成冊，善用印刷品

 公司有必要將在工作第一線積累的技巧，收錄於員工手冊；將以前的案例彙編成冊，讓員工在第一線的工作上，靈活地運用這些資訊來服務客人。印刷品比數位化資訊更能便捷且廣泛地傳播資訊，印刷物具有存在感，即使不打算看，也會強制性的進入視線。例如公司的電梯間、餐廳、樓層進門處張貼海報，員工基於好奇心會不自覺地看幾眼。而數位化資訊若員工不感興趣，一開始就會忽略，導致一些有必要認真閱讀的資訊被遺漏。

7、提高顧客滿意度必須有夢想

 在提高顧客滿意度的道路上是無止境的，這是一場永遠也看不到結局的苦戰，終止這場苦戰的關鍵在於「夢想」是否存在。企業如果沒有夢想，就會削弱員工的士氣；夢想可以是成為業界的巨擘，也可以是獲得社會的尊重。企業因為有了夢想，才能使員工有勇氣去積極地應對挑戰，並努力提高顧客滿意度。Mr. Walt Disney生前曾說，實現夢想必須具備「四個C:」 好奇心(Curiosity)、信心(Confidence)、勇氣(Courage)、一貫性(Constancy)。

  總之，借鏡狄斯耐的經營哲學，移植其服務精神，各行各業都能創造自己的奇蹟，把過客變成主顧客，讓顧客變成忠誠的粉絲。

《Episode》

  Mr. Walt Disney建立了員工「自燃自發」的自傲企業文化，但他過世後，狄斯耐曾經淪落到濫用品牌以為可達到最大化營收，推出粗製濫造的錄影帶續集，降低遊樂園服務品質，電影票房也因不再追求完美而是追求C/P 值。

  幸好員工憤而挺身而出發起「拯救狄斯耐」活動，批判高層的偏差領導，在更換領導階層之後，狄斯耐逐漸邁向復興之路，2012年10月更蒐購盧卡斯影業（Lucasfilm），宣布製作《星戰Star Wars》新作三部曲；2013年《冰雪奇緣》（Frozen）的冰凍炫風席捲全球，以高達10億美金的全球驚人票房稱霸動畫界，主題曲Let it go有各國語言版，動聽耐聽瘋迷全球；續集《冰雪奇緣2》將於今年11月22日上映，狄斯耐王國不僅在遊樂世界無人能敵，在電影界也有可能成為終極霸主。(完) ＜圖片摘自網路＞