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何謂貼心的服務?
2016/09/08 07:55:57瀏覽1662|回應1|推薦12

<何謂貼心的服務?>

昨晚到台中火車站附近演講,利用地利之便,順便到近年人氣頗高的宮原眼科買了幾盒鳳梨酥,預備送人。

一進門,才在大廳東張西望,櫃台馬上有小姐親切地上前詢問我要找什麼。

我把我的動機清楚告知後,她馬上帶我到另一個櫃台,找來另一個小姐,立刻就接手服務,不到幾分鐘就結完帳走人,一點都不囉嗦。

這家店不會像很多觀光名店,買完東西還要被服務人員熱情地介紹東、介紹西,有時這樣的過度服務反而讓人感覺很不舒服。

但讓我感到貼心的,不只是這樣。

當我的四盒鳳梨酥被裝入一個大紙袋後,親切可人的服務人員又從櫃台後方拿出一個塑膠袋。我以為她要幫我墊在鳳梨酥上面,結果,更厲害的是,塑膠袋打開後,竟然可以一整個套進紙袋,透明塑膠袋上方還設計有兩條孔洞,可以讓手提袋的兩根手把穿過去,變成是大紙盒外的塑膠雨衣。

當小姐把罩上塑膠袋的大禮盒交給我時,只很靦腆地說了一句話:"我剛剛看到外面好像在飄雨,所以幫你罩起來。"靦腆的表情似乎是在告訴我:"你不要嫌我雞婆,我是善意體貼你,擔心你的鳳梨酥淋到雨。"

這樣委婉又體恤的服務,真的讓人感覺很貼心。

這讓我聯想起之前在台北一間牛丼店排隊點餐,因為是用餐時間,所以大排長龍。等了快十分鐘,終於輪到我點餐時,櫃台的小姐也是很熱情地詢問我:"你有找到位子了嗎?你要不要先去二樓找位子?"

"二樓?"我內心暗想,"這位小姐,您是不是瘋了?我跑去二樓找到位子,再下來排隊點餐,不就又要等十分鐘?你沒看到我後面排一堆人嗎?"

但我耐住性子,沒說話,只是對她的話來個相應不理。沒想到這位小姐又補上一句:"我是好心,怕你點了餐沒位子坐。"

我實在不知該怎麼接話,繼續打出一個沉默的PASS牌,直接點了我要點的餐,然後付錢,乖乖站在取餐區領餐。

這時候我看到排在我後面的先生要點餐時,這位小姐又繼續好心地說:"你在樓上有找到位子了嗎?"

那位先生說:"沒有!"

小姐說:"你要不要先上樓找位子?"

那位先生也跟我一樣,愣在那裏,然後說:"沒找到位子不能點餐嗎?"

"不是,我是好心提醒你,因為二樓人很多,我是怕你點了餐,等下沒位子坐。"那位小姐繼續老話重提。

就在我站在領餐區等餐時,我發現這位小姐真的很好心地提醒每一位客人,而每一位客人也都跟我一樣---不理她!

為什麼呢?因為人同此心、心同此理,我好不容易才排完隊,幹嘛放棄重來呢?

所以這位小姐的服務,看似善意,但完全不貼心,因而也就成了不善意。

她如果再加上一句話:"等你上樓找到位子,直接來找我,我幫你點餐。"這樣才能叫善意。

牛丼店的服務之所以讓人感覺不友善,不是服務人員的動機不純善,而是欠缺同理心,因而無法讓顧客貼心。

宮原眼科的服務之所以讓人感覺貼心,是因為小姐有細心觀察環境,也觀察顧客,主動提供善意的服務,並讓一切盡在不言中。

我記得當我在牛丼店端菜上二樓時,發現有一半的座位都是空著時,還真想下樓去罵那位小姐。她連實際情況都沒弄清楚,就武斷地根據過去的經驗或自己的想像,期望客戶配合她的善意,效果當然不好。

宮原眼科的服務人員則反是,她雖在店裡忙,但卻有細心觀察到外頭在飄雨,也發現到我戴著帽子有淋到一點雨,顯然是走路過來買禮物的。

什麼叫服務?懂得用同理心來觀察別人,以同理心來和人互動,才能真的讓人感動。否則,一切的熱情服務只會讓客人感覺不舒服、被行銷、被命令或徒增困擾,這不是適得其反嗎?

一點關於貼心服務的感觸,試與同在職場服務他人的您分享!

王志鈞 外星來的職場達人

2016/09/08

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2016/09/11 09:32
請問本文可以讓我在晨讀時間,與國二的學生分享嗎?
執行長 王志鈞(solon8888) 於 2016-09-12 15:01 回覆:
當然可以啊!!!