＜給辜仲瑩董事長的一封客訴信＞

親愛的辜先生：

因為我不知道如何聯繫您，只好很冒昧地透過網路文章跟您報告一件關於地震的消息。

2016年5月12日上午，北台灣發生了芮氏規模5.8地震，但同一時間我卻在貴公司，也就是您所身為大股東的開發金控之子公司凱基證券，以及凱基證券轉投資之凱基投信等單位所處的KGI凱基總部大樓---台北大直明水路698號，搞出了一場規模不小的地震。

事情是這樣的，首先，我因為與客戶約好要於十一點鐘前往凱基投信開會，但因為搭捷運的時間較晚，來到劍南路站時已經是十點五十五分。加上路不熟，找不到明水路，因此和已經在KGI凱基總部一樓等我的合作夥伴電話聯繫，確認路途走法後，終於在大太陽底下以小跑步的方式來到貴公司。同事也說會在大廳等我。

在貴公司氣派又尊貴的大廳裡，有三位年輕貌美的接待員，立刻要求站到櫃台邊的我拿出證件。

我一邊氣喘吁吁地找同事身影，一邊瞄到大廳通往右邊大廳的透明玻璃側門後，似乎有我同事身影，因此又慌慌張張跑去張望，果然看到遠遠的背影，似乎是要一起開會的夥伴，因此我開始揮手打招呼。

這時候，警衛馬上跑過來要求我去換證件。而右側辦公大廳又剛好有人走出來，我就直接推開大門問：＂請問裡面剛進去的是ＸＸ單位的人嗎？＂

裡面的人答不知道，而門又可推開，顯示並非門禁管制區，因此我又想挪動腳步進去確認。說時遲、那時快，非常盡責的警衛已經把我請到中島櫃台區，要求我換證件。

我無奈，只好來到櫃台邊，拿出手機，想要確認同事是否已經進去了？

這時候，美麗的小姐又三番兩次盡責地開口要求我：＂請換證件！＂

我一邊講電話，一邊隨口回應：＂請等我一下！＂

沒多久，裡面接到我電話的合作夥伴跑出來帶我進去右邊側門的大廳內，我當下想，她既然都進去了，應該也幫我換好證件了，因為一般公司行號都是一組人一次換一個證件。所以，既然我遲到了，只好趕緊心虛地走進去。

沒想到，剛進到會議室要和凱基投信的人開會時，警衛又匆匆跑來要求我出去換證件。

我想，好吧，換就換，就跑出去換證件。一邊換，一邊寫姓名與單位時，一邊跟小姐說：＂換證件有那麼急嗎，不能給我一些時間確認要找的人？＂

我想，貴公司的小姐在您鐵血般的精良訓練下，果然也拿出鐵血紀律，一板一眼地回答我：＂這是公司的要求！＂

我說：＂我知道這是公司的要求，但不能給我一點時間確認嗎？有這麼急嗎？＂

這時候，三位美麗小姐中較為資深的一位，馬上以主管姿態跑來質問我：＂有什麼問題嗎？＂

我說：＂沒什麼問題，只是換證件沒必要這麼急。＂

這位主管馬上以捍衛部屬的態度，不假辭色地告訴我：＂這是公司老闆的規定，每一個員工也都必須要遵守。＂

我填寫完資料，又好氣又好笑地想離開，但可能是太陽曬昏了頭，EQ不佳，回敬一句：＂這是貴公司的待客之道嗎？好歹我也是個客人。＂

主管明知整個過程發生了什麼事，還要在我走離開數步遠後，對著我的背影說：＂這是本公司老闆的規定！＂

我回過頭看看這三個人，這三個人也理直氣壯地瞪著我。這下換我火了，我轉身走回去到中島櫃台邊說：＂我不是你們公司的員工，我是客人，我並沒有不換證件，我只是要確認有沒有來對地方，為何一定要我拿出證件呢？你們可以告訴我你們的姓名嗎？我要客訴你們！＂

這三位小姐也很妙，一個道歉也沒說，繼續保持同一口徑說：＂這是本公司的規定，每個人進來都要換證件的。＂意思是，你也不用胡鬧，規定就是規定，客訴也沒用，因為我們就是上承天子之意辦事！

當時我如果不是非得要進去開會，真想掉頭離去。我內心一肚子火大地想問：＂這是貴公司的待客之道嗎？這就是KGI凱基證券、凱基投信、凱基銀行標榜的服務之道嗎？＂

在一堆人跑出來勸離我後，我耐住情緒離開了。然後，大約半小時後，地震天搖地動了一陣子。再之後，我開完會，回到大廳中島區要拿回證件。

我還是撂下那句老話：＂換證件有那麼急嗎？貴公司的服務真是差勁！你們到底是凱基的員工？還是外包的員工？＂

這時候，美麗的小姐可能在剛剛我離開時有討論了一下，決定以打不還口、罵不還手的態度面對我，因此，三個人冷冷地看向遠方，對我不理不睬。

我本來已經想離開了，看到這種姿態彷彿我是一個無理的客人似的，我便要求與我一起來的合作夥伴先離開，我想以一個平民百姓的身分客訴櫃檯服務員。這時候，三位之一的那位主管又過來跟我說了同樣的一句老話：＂換證件是本公司的規定。＂

我說：＂我知道這是你們老闆的規定，你已經說過了，但你們老闆會要你用這麼差勁的態度接待客人嗎？＂

主管又說：＂你想要客訴的話，我可以打電話給我的主管。＂

我說：＂對！就是要請你主管下來。＂

小姐轉身去打電話了，然後轉頭告訴我：＂你要跟我主管通話嗎？＂

我說：＂如果你主管不想下來，我可以跟他用電話說！＂

沒多久，果然樓上下來了資深主管兩位，一下來就跟我說抱歉，是他們不好。

我說：＂我都還沒說明是怎麼回事，你怎知是誰不對？又不是你不對，跟我道歉幹嘛？＂

這時，資深主管終於願意耐住性子聽我把來龍去脈講完，但講得快完卻尚未結束時，資深主管又一個勁地跟我道歉。我看了覺得更好笑，好笑在哪呢？因為中島區內三位美麗小姐根本不覺得自己有錯，還直挺挺地望向遠方，顯然把我當一位來亂的奧客。

我真的覺得很無奈，只好頻頻說：＂我一定要寫信給你們老闆，同時要把這件事情分享到臉書上。我覺得你們根本搞不清楚問題出在哪裡？＂

這時候，樓上又下來了兩位高階主管，一下來又跟我道歉。這時候，中島區外有四、五位主管一直鞠躬跟我道歉，但中島區內卻有三位基層員工一副我沒做錯什麼的冰冷臉孔看著遠方。然後，我視線遠遠的地方，保全靠在牆邊一副覺得事不關己。

辜董，我真的覺得很對不起你，因為EQ不好而讓您公司的主管們頻頻來跟我致歉。但我在乎的點只有一個---換證件有那麼急嗎？服務業不是強調以客為尊，不能體諒客戶匆匆忙忙的心理，非得跟防賊一樣地防客人嗎？

而且，貴公司大廳哪個地方有寫：非換證件勿入呢？

我在乎的是貴公司的基層員工之服務質素之差，差勁到匪夷所思的地步，竟然還要擺出一副我對你錯的姿態，沒辦法理解客戶在氣什麼？

作為一個愛護台灣品牌的小老百姓，加上深深感佩您長期努力帶領台灣金融團隊進軍亞洲市場的毅力與決心，因此想直言不諱地告訴您兩件事情：

第一、公司門禁把客戶像防賊似地管理，是不對的，這是不尊重客戶。

第二、公司門禁把員工像盜賊般管束起來，這是更天大的錯誤。如果你真心把員工當家人，你會要求員工進出要像偷兒似地不近人情嗎？

門禁管制有很多種方式，上上之策是讓人如入無人之境卻處處有管制，法國羅浮宮、故宮博物院與知名藝術中心的作法，可供您參考，很少聽到這些地方有名畫被偷，但也很少看到有警衛站在各地巡邏偷畫者。

下下之策是像貴公司防盜之深，對每一位進出的員工、客戶都鐵血要求，鐵板一塊，完全不加以言詞的修飾和體恤。

以上兩點，客訴完畢，我希望身為開發金控幕後大老闆的您，一定要聽進我魏徵般的苦口忠言，因為這是工業4.0、服務業4.0的新時代，很多過去成功的作法統統都落伍了。

工業4.0的意思是：你可以用智慧型門禁監控方式來協助您防內賊與外盜，如果您不懂的話，可以請教一下凱基投信的基金經理人或凱基證券的有牌分析師，我相信作為領你薪水的員工，他們會很樂意跟你分享目前智慧城市、智慧大樓與智慧監控的各種有效與人性化作法。

服務業4.0的意思是：這是品牌退位，讓位給O2O、大數據、雲端、物聯網與社群網路的時代，服務不作到有感、有溫度且超乎客戶想像，你經營十年、二十年的品牌價值，一夕之間就全瓦解了。您瞧，我啥都不是，只是不爽三位基層員工的態度，回家後連中飯也沒吃，一連兩小時猛敲鍵盤，就是要告訴您---十年磨一劍，一指全破功！

如果您還聽不懂的話，翻成白話文的意思是：開發金控與KGI凱基證券花了那麼多股東的錢去做品牌形象，不如一個小網友敲兩小時鍵盤的破壞威力。

簡單來說，現在是社群網路的時代，您的服務團隊還停留在工廠式的管理年代，不覺得讓人覺得很虛偽、落伍與浮誇嗎？

尊敬又偉大的辜董，我衷心希望您看得到這封信。我本來是想私下寫信給您的，但我翻遍開發金控、凱基證券的官網，我找不到您掛名於其上的頭銜，也找不到你的私人或公開信箱，更找不到您的FB。因為找不到您，我只好公開發文，希望貴公司、集團裡有一個像我一樣的員工，願意拿出魏徵一樣的忠肝義膽，把這封信列印出來，上呈給您看。

希望您看了心臟沒跳出來！

但時代真的變了，千萬別得罪任何顧客，即使我是要上門接貴公司case的小客戶，必須仰您鼻息才能賺錢的廣告商和自由工作者，我都能敲敲鍵盤、丟一坨屎，把您苦心孤詣打造的金字招牌給弄臭、弄髒！

時代真的變了，而我並不是想挾怨報復，而是出於一個台灣人愛護台灣品牌的苦心，希望您放下身段，改變企業文化，徹底思考新時代的消費者與員工到底需要什麼？

你如果真心愛護顧客與員工，我真的衷心建議您，改用愛心、尊敬的心與更有智慧的方式，好好跟客戶與員工進行雙向溝通吧，不然我相信一堆人是幹你在心口難開，而你還一副高高在上、不設臉書來跟基層大眾溝通呢！

好了，信寫完了，我要去吃飯了。希望這一堂午餐的客訴信，可以作為台灣各大小企業老闆的借鏡，因為一顆老鼠屎會弄壞一鍋粥，這就是社群網路時代與傳統品牌年代的差異啊！

品牌十年功，不如網路客訴一分鐘的威力，請千萬慎之、介之！

報告完畢

敬頌　夏安

王志鈞　外星來的地球人

2016/05/12