最有效果的傾聽技巧─同理心

在溝通系列之一「傾聽就是愛」一文中，我介紹了一個建立良好溝通管道簡單又有效的方法─主動、專注的傾聽。不提供任何自己的意見看法，只做一些簡單的回應如：「嗯」、「我懂」、「哦」、「原來如此」，或是行為上的專注(如眼睛看著對方、不時地點頭)，讓說話者知道你願意了解他、願意接納(並不是表示同意)他，他會感到溫暖，自己有能量來面對問題，因為「傾聽就是愛的表現，知道自己被了解能帶來心靈的醫治。」。

在溝通系列之二「十二種典型的錯誤回應方式」一文中，我又介紹了一般人在面對說話者負面言談時，很容易做出的十二種錯誤回應，這些回應不但無法幫助說話者改變心情，反而可能激起他更負面的情緒，甚至封閉自己、不再交談，導致雙方都產生挫折感。因為這十二種回應模式都表達出同一種內在含意，就是：「我不認同你的負面情緒，我不喜歡聽你說這些，我要幫助你從裡面出來。」，人的天性都喜歡主動權操之在己，誰願意承認你比他厲害，乖乖地被你帶出來呢？何況，他會覺得你根本不了解他。

本來只要好好練習第一篇介紹的專心聆聽、簡單回應的方式，避免不要說第二篇列舉的那十二種錯誤方式，每個人都可以擁有一個良好的溝通了。但是如果可以更進一步，學習到「同理心」的傾聽，將會更有效地幫助對方從負面情緒中出來，所以這篇「溝通系列之三」，我將介紹「同理心」的運用。

但是「同理心」這個名詞很不容易做清楚的解釋，它的意思是說當我們在傾聽對方說話的時候，除了必須放下所有自我的想法與意見，專心聆聽對方的心聲外，並且還需要更進一步地將我們所聽到、感受到的對方的想法、感受、情緒，向他用言語表達出來，偶而還要請問對方我們聽到的是否正確？若不正確，就請他再解釋清楚，直到他認同我們所聽見的就是他所想表達的為止。 這時對方會覺得他是被了解、被接納的，也會感受到被關愛，這就達到了所謂「傾聽就是愛、了解帶來醫治」的目的。

除了理論之外，若能舉真實的對話過程為例，應該更能有助於了解，所以我想舉我婆婆前年因為突然中風、令她陷入憂鬱、甚至產生自我了結生命的念頭，而我如何使用同理心的對話，幫助她走出陰霾的例子。

婆婆生命中的晴天霹靂

我的婆婆身體異常健朗，而且獨立，她以不習慣台北都市生活、捨不得離開舊時鄰居為由，一人獨居在氣候良好的中部鄉下。一直到八十九歲那年才在我們勉強之下遷來台北，但仍不願與我們同住，我們只得在離家百公尺的距離為她賃屋而居。她仍堅持自己打理生活諸事，四處趴趴走，只有飯食由我每天送去，這樣獨立自主的生活令她相當引以為傲，經常向她的朋友們誇耀。

不料在婆婆九十二歲那年冬天，突然多次摔倒，經醫生檢查出來是因腦血管硬化導致的中風，還好並不嚴重，但已無法再獨自居住，只得搬到我們家來，因為她非常客氣，極不願打擾我們，加上突然失能、需要依賴別人的服務，這對她造成極大的打擊，她開始變得憂鬱寡歡，甚至經常表示不想再活下去了。

我丈夫是獨子，事母至孝，我和兩個女兒也很敬愛婆婆，見老人家如此自是焦急不捨，屢屢勸說鼓勵卻不見效。後來當我冷靜下來，仔細思索我們對她所說的話不外乎是：「想開點，您並不嚴重，像您這般年紀能這樣已經很不錯了！」、「我們做晚輩的服侍您本就理所當然，您別見外啊！」，有時急了還會說：「您怕拖累我們就該快樂起來啊！老是自怨自艾的不是更增加我們的負擔嗎？」，這些話全是屬於那十二種錯誤回應方式的範疇，難怪對於幫助婆婆走出鬱結，絲毫不產生功用，老人家還是一天到晚地長吁短嘆。

雖然我明明學過同理心的理論，也懂得十二種錯誤的回應模式，但還是在不自覺下忘記正確的、而使用了錯誤的模式，可見這是多麼違反我們自然本性的，如果沒有警覺、並且經常練習，運用同理心是一件非常不容易的事，還好我及時醒覺，就決定找個機會好好用同理心來與婆婆溝通。

婆媳二人的對話

由於那時婆婆身體功能受到影響，所以她無法使用筷子，只能用湯匙，所以午餐我為她煮了菜肉稀飯，但是當她坐在餐桌邊時，卻難過地遲遲不願端起飯碗。我坐在她對面，沒有說什麼，用關懷的眼神專注地看著她，準備好聆聽。

婆：「我又給妳添麻煩了！還要專為我煮稀飯。」
我：「麻煩我令您感到不安。」
婆：「如果我好好的，該有多好！」
我：「您想要是您沒有中風就好了。」
婆：「是啊！死不死活不活的，真是折磨人。」
我：「突然喪失了行動的能力給您很大的打擊。」
婆：「怎麼會這樣呢？我上星期還爬四層樓去看廖姊妹呢！」
我：「這個意外來得太突然了。」
婆：「我一直禱告上帝趕緊把我接去，省得累贅你們。」
我：「您極不願成為我們的負擔。」
婆：「對啊！但是上帝又不接我去，我晚上睡不著就想自己跳樓算了！」
我：「嗯，(點頭，眼光是悲憫的。)，您覺得活著是一件痛苦的事。」
婆：「可是我又想萬一跳下去沒死，成了殘廢，不是更慘！」
我：「那是很可怕的事。」
婆：「我也想到就算跳死了，街坊鄰居會怎麼說？不是會害你們以後都不能做人了嗎？」
我：「您盡量處處為我們著想，怕傷害我們。」
婆：「而且我也知道基督徒是不可以自殺的。唉！真難！」
(她搖頭、眼眶濕了，我遞紙巾給她、沒有接腔，尊重靜默的時間，因為她是主體。)
(我又為她倒了一杯水，她接過喝了一口，雖然餐桌上的稀飯正慢慢變涼，我也沒催促她吃，因為我希望她將心聲盡情吐露。)
婆：「上帝不是愛我們的嗎？祂為什麼會讓我發生這種事呢？」
我：「您懷疑上帝不愛您？」
婆：「不！我知道祂愛我。祂給了我最好的兒子、媳婦，還有兩個可愛的孫女，你們對我真好，沒有拋棄我，把我送到安養院去。」
我：「您發現自己還蠻幸福的。」
婆：「其實我真的應該感謝上帝，祂沒有讓我半身不遂，沒讓我包尿褲，也沒讓我口歪眼斜、不能說話，我還是可以照常活動，只是不太靈光罷了！」
我：「您感覺到上帝的恩典還是很夠您用的。」
婆：「是啊！我應該知足了！怎麼還每天嘮嘮叨叨地給你們找麻煩呢？你們已經夠辛苦了！」
我：(微笑，沒說話。)
婆：「我一定要振作起來，好好復健，等我完全好了，我還要搬回去住。」
我：「好啊！我幫您熱稀飯吧！」

出人意表的驚奇效果

這段對話距今剛好事隔兩年，記憶並不是百分百清晰，但對話的梗概是八九不離十的。它是我使用同理心對話最具效果的一次經驗，自從那次對話之後，婆婆的心情就有明顯的改善，雖然偶而還是免不了會再唸一唸，但在我們使用同理心回應後，她就能很快調整過來。至今雖然她依舊無法獨居，但她已能坦然接受與我們同住，除了無法自己一個人出門外，她在家是完全行動自如的，能夠打理自己的一切，假日我們常會帶她外出逛逛，再過幾天就是她九十四歲的生日了，我已經在王品牛排訂好了座位，全家要為她慶生。

依據研究資料顯示，在溝通行為中所傳達的訊息，話語的內容其實只佔了十分之一以下的比重，說話者的肢體動作、面部表情、聲調、語氣所佔的比重要高出更多。 譬如同樣是「對不起」這三個字，說話者的態度卻可以是誠懇的、氣憤的、或是調侃的，相差天壤之別。遺憾的是我只能記下和婆婆間的對話內容，無法將聲調、語氣、動作、表情呈現出來，實際上，我當時面對著一位孱弱無助、身陷痛苦掙扎中的老太太，是滿懷悲憫、關心的，或許是這樣的真誠讓她感受到我的接納與支持，而有力量跳脫原本的負面情緒，轉成自我勉勵吧！

所以我想要強調的是，「同理心」的技巧雖然不易學，但多看幾本書、或是參加成長課程，加上經常練習便能運用自如，但若沒有一顆真誠的關愛之心，願意暫時放下自己心中的所思所想、是非好惡 ，將對方的心思意念放在首位，竭力進入他的內在領域，讓他感受到你有「將我心換你心」的善意，縱然有再高明的溝通技巧，恐怕也不易收到預期的效果。

「同理心」的關鍵是「愛」，「愛」是無條件的接納、尊重與包容，「愛」能釋放一個人走出心中的囚牢。

2010/11/10 18:59	刪除 ｜回覆
Dear 古 ☆ 月(yuanhu)： 特前來恭喜您所發表「 傾聽就是愛（溝通系列之一）」一文，已經登上聯合新聞網首頁，生活天氣｜貼心下午茶，歡迎有空前往觀看。^_^ 非常謝謝您的好文分享，此推薦是利用轉址的方式連結到您的文章。如此文有原因不希望被推薦，請到電小二訪客簿留言，會盡快協助取下。 電小二