發現新視野

                     唐太宗

唐太                          哲學家普羅斯特(Marcel Proust)說：「真正的發現之旅，不在尋找新世界，而是用新視野看世界。」從美國太空人阿姆斯壯於1969年 7月21日成為第一個踏上月球的人類後，2012年8月6日，美國「好奇號」(Curiosity)火星探測車於當天早晨在火星表面著陸。這是人類鍥而不捨地在努力探勘外太空的其它星球上是否有生物存在，也是一種好奇心趨使下的發現之旅。

      隨著科技日新月異的高速發展，現在已來到社群網路及雲端運算的時代，讓人類以前許多難以想像、不敢想像的夢想逐漸成真；但儘管如此，人類的生活似乎並不見得愈來愈好，隨著失業率居高不下，物價節節高升，多數人生活壓力愈來愈重，罹患憂鬱症人口成等比級數增加，現代人的痛苦指數不斷創歷史新高，相信生活在台灣的一般庶民百姓，更是感受深刻。

　　何以致此？就像前美國總統尼克森所說：「我們固然在征服外太空方面需要更大的抱負，同樣的，我們也需要征服我們的內太空─人類的內在心靈。」在知識及資訊爆炸的今天，人的內在心靈卻日益空虛，道德更加淪喪，不法之徒愈是作惡多端。所以，今天人類所需要的不是更多的科技發明，而是需要用新視野去發現新世界，用新的思想觀念充實內在心靈，來一個全新的心靈發現之旅。

    筆者近年來對顧客服務方面的專業領域產生高度興趣，因為從服務人員與顧客的良性互動中，可以感受到服務人員的熱忱與發現其內在心靈之美，自然能呈現優質的五星級服務品質，也帶給人一種心靈悸動的新視野。

　　例如，有一對情侶結伴前往上海觀光旅遊，住在一家台商經營的五星級飯店，當他們結束三天兩夜的行程，Check out 離開飯店，搭車前往機場，準備搭機返回台灣，卻因一路塞車無法及時趕上最後一班飛機，加上身上的盤纏已經用盡，信用卡也已刷暴，正在不知所措時，只好打電話回飯店求助；飯店總經理得知後，立即指示經理：「我們飯店絕不能讓客人流落街頭，你趕快通知他們坐車回飯店！」這對小情侶回飯店後，飯店已幫他們準備好客房，總經理也交待廚房煮了兩碗麵送到客房，給他們充飢。飯店如此週到、貼心又溫馨的服務，不但讓這對小情侶感動萬分，也讓人看到什麼是真正的「以客為尊」、「賓至如歸」，這也是五星級飯店做到感動服務的完美表現。

名作家劉墉在所著《衝破人生的冰河》一書，其中一則「理直氣和」的短文描述：

「小姐！妳過來！妳過來！」有一位顧客氣急敗壞地指著面前的杯子，滿臉不悅地高聲喊說：「看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！」

「真對不起！」服務小姐陪不是地笑道：「我立刻給您換一杯。」

新紅茶很快就準備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說：「我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結塊，看起來像壞了一樣。」顧客的臉一下子紅了，匆匆喝完茶走出去。

有人笑問服務小姐：「明明是他土，妳為什麼不直說呢？他那麼粗魯地叫妳，妳為什麼不還以一點顏色？」

服務小姐說：「正因為粗魯，所以要用婉轉的方法對待；正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！理不直的人，常用氣壯來壓人；理直的人，要用氣和來交朋友！」每個人都點頭笑了，對這餐館增加了許多好感。

這位服務小姐充分展現「顧客永遠是對的」的服務觀念，就算是顧客錯了，她還是和顏悅色、理直氣和地婉轉對客人說明檸檬和牛奶不能同時加入茶中。如此給客人留情面，也努力做好顧客服務，客人自然點滴(感激)在心頭，豈不是皆大歡喜。

    從以上的服務細節中，可以讓人發現新視野，或用新視野來處理各項人事物，例如：「我們飯店絕不能讓客人流落街頭」這句話，可應用在各行各業：

「我們餐廳絕不能讓客人吃到不新鮮的食物」、「我們工廠絕不能製造黑心商品」、「我們旅行社絕不能欺騙顧客」‧‧‧等等。

另外，人與人的相處來往，有時「理直氣壯」不若「理直氣和」；古人所謂：「和氣生財」、「家和萬事興」，有涵養、有風度，更能贏得人心，創造雙贏。

聖經上說：「若有人在基督裡，他就是新造的人；舊事已過，都變成新的了。」(哥林多後書5章17節)期望人人都有基督的新生命，成為新造的人；用新視野、新發現及新的心靈，一同塑造新世界。