熱情&情緒

在一個風雨交加的深夜，一對老夫婦來到一間旅館準備投宿一晚。

櫃檯服務生看到老夫婦進門，連忙笑臉迎人的驅前問道：「兩位貴賓晚安，請問有甚麼需要我為您們服務的嗎？」

老先生答說：「我們想住宿一晚，還有空房間嗎？」

這個時節正是旅遊旺季，所有的客房都已客滿，這位服務生心想現在已是深夜，如果直截了當地拒絕老夫婦，他們一定也投宿無門，很難想像在這風雨交加的深夜，老夫婦流落街頭的景像。服務生和顏悅色且態度非常誠懇地回答老夫婦：「實在很對不起，今天的房間都已客滿，但我無法想像你們要置身風雨中無處棲身的光景，如果你們不介意的話，有一間員工寢室，雖然不是很豪華，但還蠻乾淨的，可以讓您們暫時住宿一晚好嗎？」

老夫婦面對這位熱情的服務生，似乎盛情難卻，也就欣然同意服務生的安排。

隔天一早，老夫婦準備到櫃檯辦理退房及結帳，值大夜班的服務生仍未下班，看到老夫婦要來結帳，連忙親切地表示：「兩位貴賓早安，昨夜睡得還好嗎？由於您們並不是住宿旅館的客房，所以我們這次不收費，歡迎您們下次再來住宿。」

　　老夫婦聽了服務生的說明，真是受寵若驚，也被服務生真正表現出以客為尊，並讓他們確實感受到賓至如歸的熱情接待所感動，老先生忍不住一直點頭稱讚，並對服務生說：「你真是一位每個旅館都夢寐以求的員工，我們真希望能為你蓋棟旅館。」服務生聽了並未放在心上，只是始終如一的，以親切的笑容和一貫的服務熱忱，親送老夫婦離去。

　　兩年後，服務生突然接到老夫婦的邀請函，信中提及兩年前一個夜晚住宿的難忘回憶，這才勾起服務生的記憶，也想起這對老夫婦的身影。老夫婦在信中附了一張紐約來回機票，誠摯地邀請服務生務必到紐約一趟。服務生似乎也感受到老夫婦的熱情邀約，也就欣然赴約。

　　闊別兩年的老夫婦在紐約熱情的迎接服務生，並帶領他來到一個街口，指著一棟全新的宮殿式建築，然後對服務生說：「這就是我們為你蓋的旅館，要請你來經營。」

    服務生不敢置信的說：「你一定是在開玩笑吧！」

　　老先生一臉笑容的回答：「我向你保證，絕對不是開玩笑！」

    這位老先生的大名是威廉‧華爾道夫‧阿斯特，而那棟華麗的建築，就是紐約著名的華爾道夫飯店(Waldorf Astoria Hotel)，是紐約極致尊榮的象徵，也是各國政要造訪紐約時下榻的首選。當時接下經營重任的年輕服務生則名為喬治‧波特，成為奠定華爾道夫飯店躋身世界首屈一指飯店的推手。

    由以上這段故事可知，顯然老先生和服務生兩人都是非常熱情的性情中人，乃能成就這段極富人情味的佳話。所以，熱情是很重要的一種情緒表現，可以感染及感動人心，甚至成就一番大事。現在無論是飯店管理、企業管理及服務業管理，都莫不要求第一線的服務人員，一定要有熱情(Passion)。

    有熱情的人，和沒有熱情的人，給人截然不同的感受；有熱情的人，和沒有熱情的人，在職場上的表現，也往往有如天壤之別。有許多成功的企業家、業務員、政治家或是演說家、佈道家，他們都有一個共同的特質，就是對人或對工作充滿熱情。只要一接近他，就能感覺到他的熱情如火，渾身充滿活力幹勁。

　　熱情像一根小蠟燭，可以在黑暗中照亮四周；熱情又像一個火把，帶給人溫暖及旺盛生命的感染力。當你有熱情，你就有動力。對人，你會竭誠以待，讓人如沐春風；對事，你會全力以赴，堅持到底。沒有熱情的人，就像沒有油的跑車一樣，很難達到目的地。

熱情是人的一種情緒(emotion)表現，即是一個人對某人或某事所表達的外顯情感反應，所以這種情緒的表現，旁人是很容易感覺得到的。而「感覺比語言快十倍」，所以一個人的情緒好壞，是否熱情？別人很容易立即感受。因此，前幾年學者專家一直在強調「情緒智商」(EQ,Emotional Intelligence Quotient)及情緒管理 (Emotions Management)的重要。

情緒管理是考驗每個人在IQ以外的自我管理能力，也是一種個人修養的表現，國家整體國民所表現的情緒管理能力，又可以看出社會的人文素養及國民素質。期待我們的國家社會到處都充滿有熱情的人，塑造一個高EQ、高素質及富有人性的生活空間。

聖經上記載先知以利亞說：「我為耶和華萬軍之  神大發熱心」(列王記上第19章10節)，這就是一種熱情的表現。看來，對神、對人及對事都要「大發熱心」，熱情以對，才是蒙神喜悅及得人喜愛的人！