身為華航晶鑽卡已經數年了。在這些年中，看著其他航空公司，如國泰、長榮在硬體設備的日益更新 (長榮自6/2起有全平躺商務艙)，不能說過沒有想 "跳槽" 的念頭。但是，華航空服員的熱情與優質服務，是促使我繼續留在華航的動力之一。我想，這也是許多常客選擇華航的原因。但是，當這些空服員為了華航努力的同時，坐在辦公室的各位是否能夠給予空服員更多的關懷呢？以下有些建議，提供給各位做為實施之參考。

【時間部份】
1. 中間休息時間 ─ 其實，航空公司都是照法規做事的。但是，法規是死的，人是活的。管理者不能夠只照法規辦事。比方規定休息八小時，但是這個時間差不多就剛好是睡覺的時間。但是空服員也是人，也有自己的家要顧，有需要紓解壓力的休閒，甚至還要有執勤前的準備 (化妝等)，因此如果以合理的角度來說，應該再多加八小時 (針對原先規定休息八小時來說)。至於原先規定需要較久的休息，如二十四小時，也應該再多四小時較為妥當。如果空服員能夠有好的休息、身心調適，對於服務乘客相信會有更好的表現。

2. 假日後之派遣 ─ 休假，應該是以到當日晚上十二點，也就是在這個時間點之前空服員從事任何正當的事情、娛樂等，都是其自由。至於隔日的派遣，會建議可以在早上八點以後。因為必須要給予空服員足夠的休息。或許有些人會認為「可以利用休假日休息。」但是如果要求組員利用休假日的時間睡覺以因應隔日的值班 (EX: 凌晨 或是清早) 是不妥的，因為這樣等於變相剝奪組員休假時間。

3. 體諒 ─ 空服員是人，也有家庭。當然，工作也很重要，但是若有特別的狀況，應該要體諒組員的。比方有家庭的組員，飛完一個長班後，又臨時被抓飛一個長班，一下子可能半個月都見不到小孩；甚至若組員為小孩的主要照顧者，半個月無法照顧到小孩，也太長了。我想，在辦公室的各位，不會想半個月都見不到小孩、無法照顧到小孩吧。所以，將心比心，有時組員若有很正當的理由無法出臨時任務，能夠給予彈性。當然，可以基於避免爛用，規定比方每個月只能一次，超出次數的若有正當證明 (比方家人重病等) 則可以再通融等，相信將心比心的人性化管理，組員會因為感激而把服務做得更好。

【服務部份】
1. 人數 ─ 適當的空服員與乘客比是非常重要的，因為可以提高其服務。以國泰來說，B747-400有九個頭等艙座位，其負責組員有三位。華航B747-400有12個頭等艙，卻只有二位組員，這樣並不妥當。國泰也有缺員的狀況，但是不會因為缺員而縮減高艙等的服務人數。

2. 高艙等服務 ─ 在搭國泰時，有詢問過國泰組員。其並不是按照資深來排班。如果是有資格服務 F/C 的組員，每個月都會排到固定F和C的時數；有資格服務 C/Y 的組員，每個月都會排到固定C和Y的時數。也就是讓每一個有相對應資格艙等的組員，每個月都可以打到相對應的艙等。如此的好處在於不會有了高艙等資格但是沒有辦法或是很少機會打到高艙等，等到真正有機會時忘光了或是手忙腳亂。

3. 加強輪替制度 ─ 華航超過99%的空服員都是很優秀的。但是極少數的空服員仍有待加強，當然也包含少數資深組員。針對有高艙等資格的組員，若有較嚴重服務不佳之處，或是累積多次，則可以禁止其服務高艙等。

4. 加強對MVC的重視 ─ 各家主要航空公司座艙等都會對頭等艙、高卡別會員與MVC致意，這部份華航做的非常好。但是有時卻過頭了。少數座艙長會對 "商務艙每一位客人致意"。這樣就皆大歡喜了嗎？不是的。高卡會員可能會覺得「那我算什麼！」，因為這是常客的尊榮，若是商務艙大家都有，那我常飛你們家幹嘛？此外，這些浪費的時間 (若以C/Y的B747-400為例，70席商務艙，若全滿，每人致意30秒，35分鐘就浪費了。) 若是協助組員打工，相信組員都會很感激的。有時候事情多做是好事，但有時必須要想想結果與影響。

【組員意見】
請辦公室的各位要重視組員的意見。組員是在第一線與乘客互動的，而乘客的反應組員大部份是第一個知道。尤其是常客，不見得會寫意見函，但是常會跟認識的組員聊天。這時候許多意見就會從其口中說出，組員也是第一個會接收到訊息的。我想，絕大多數的組員都是會把客人的意見忠實反應給公司。因此，請各位要「重視組員的意見」，千萬不要認為是公司內部的意見而不重視，這樣可能會失去許多改善的機會。

【餐點部份】
雖然近年來華航非常用心，設計了豐富的餐點，也和許多知名餐廳合作，但是「知名」不代表餐點在高空一定好吃。如頭等的 "子排"，份量不夠且味道鹹等，不甚理想。反倒是華航自行推出的 "麵類" 頗受好評。餐點必須以 "乘客" 的角度出發，同時請針對乘客進行調查，或者詢問組員的意見，盡早汰換不受歡迎之餐點。

【硬體設備】
1. 支援 ─ 我曾經碰過一個班許多影視系統都要reset；我也碰過自己的影視系統要reset超過一次。我也看過因為機上設備故障而組員被客人罵。我相信沒有人願意碰到這樣的狀況。但是如果後勤單位能夠確實的執行，比方硬體設備的檢查、清潔的乾淨度 (我曾經上機後一坐下去後坐到上一航段留下的baby food...)等，相信可以減少空服員被客人責備的機會，當然也可以減少客訴。

2. F / C 改造 ─ 現有頭等艙毫無隱私可言。國泰的頭等艙隔板加高，增加隱私；座位部份多一塊固定的，在坐著時可以有較大的位置。當然，如果能改成像新航一樣長方型座位更好。此外，頭等艙的私人置物櫃 (放置隨身行李，如國泰)，是有其必要。而在商務艙部份，連長榮都可以改成全平躺式座椅，這樣的改艙服務是令人驚豔的！等到明年長榮主要歐、美航線都改用新商務艙座椅後，是否會對華航商務艙甚至頭等艙造成衝擊，答案很明顯。