高齡九十二的老人，由於罹患耳疾領有殘障手冊將近十年；儘管聽力受損的痼疾治癒無望，老人卻依舊需要定期到醫院接受鑑定，然後根據鑑定報告重新請領殘障手冊。

    老人行動不便，出門步步為艱；況且每次鑑定的結果都顯示出病情每況愈下，於是委託我到核發殘障手冊的社會局說明困境，期能獲准終止鑑定，徹底擺脫舟車勞頓辛苦。

    受人之託，忠人之事。我將老人狀況據實以告，不論如何懇求，櫃檯人員始終不為所動：

   「我們只能照規定辦事，沒有醫生的鑑定報告，就不能請領殘障手冊。」

   「老人家已經九十多歲了，您認為他的聽力有可能恢復嗎？」

   「應該很難吧！」

   「既然如此，可不可以不要再要求他定期提出鑑定報告？這種規定不合情理，也太強人所難。」

   「如果你們有困難，應該去找醫生商量；我們只針對鑑定報告的結果作為核發殘障手冊的標準，其他的問題就無能為力了。」

   櫃檯人員依舊秉持著公事公辦的態度，完全無可商量；我不死心，於是指出事實，試圖據理力爭：

   「早就跟醫生提出要求了，卻始終沒有交集；醫生只希望老人能夠持續看診，將他納為自己長期病號。可是老人吃了藥方之後，不但沒有改善病情，反而更不舒服；於是只好自行停藥，也拒絕再去複診，這樣根本是浪費資源嘛。」

    費了半天唇舌，雙方依然無法形成共識，直接跟權責單位協商，或許較有轉圜餘地：

   「請問，可不可以把權責單位的聯絡方式告訴我，我想找他們溝通。」

   「沒有用啦，權責單位也幫不上忙的！你們還是趕快去做鑑定，免得權益受損。」櫃檯人員說的斬釘截鐵，企圖讓我打消念頭。

    相關文件仍舊攤在檯面，對方顯然還是不願受理；至此，我耐性盡失，於是刻意提高音量，以清晰的語氣表達不滿：

   「小姐，我是不是必須透過其他管道才能夠解決問題？」

   「妳等一下！」我的堅持奏效了，櫃檯人員抬頭望了我ㄧ眼，隨即從椅子上站了起來；然後轉身走入後方的辦公室，找來她的同事，共謀對策。

    了解來龍去脈之後，對方表示願意設法幫忙；不久，她遞來一張抄有電話號碼的便條紙給我，並加以解釋：

   「這是衛生局承辦人員的電話號碼，妳可以請她幫忙。」

    匆匆返回家中，我連忙打電話到衛生局請求協助；承辦人員聽完事情原委之後，不僅給我一個完整的答覆，還承諾將會合理處置：

   「經鑑定過後，在法規上，並沒有要求殘障者必須重新鑑定；而且依常理判斷，九十歲的老人要恢復聽力的機率微乎其微，不應該再勉強老人家定期去接受鑑定或治療；所以我會用電話跟醫生溝通，請他尊重病人的感受與權益，以及給予必要協助。」

    口頭允諾終止鑑定之後，對方還說了一句讓我感動的結語，顯示承辦人員頗能將心比心，也是一位有所擔當的好公僕：

   「老人家聽力不好還算其次，平安、健康、舒服更重要，我們一同來幫助他。」

   一樣公僕兩樣情，區別通常取決於心態，失之毫釐，差之千里。