破窗效應(Break Pane Law)

破窗效應：及時矯正和補救正在發生的問題。

美國斯坦福大學心理學家菲利普·辛巴杜(Philip Zimbardo)於1969年進行了一項實驗，他找來兩輛一模一樣的汽車，把其中的一輛停在加州帕洛阿爾托的中產階級社區，而另一輛停在相對雜亂的紐約布朗克斯區。停在布朗克斯的那輛，他把車牌摘掉，把頂棚打開，結果當天就被偷走了。而放在帕洛阿爾托的那一輛，一個星期也無人理睬。後來，辛巴杜用錘子把那輛車的玻璃敲了個大洞。結果呢，僅僅過了幾個小時，它就不見了。以這項實驗為基礎，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個『破窗效應』理論，認為：如果有人打壞了一幢建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些示範性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。

我們日常生活中也經常有這樣的體會：桌上的財物，敞開的大門，可能使本無貪念的人心生貪念；對於違反公司程式或廉政規定的行為，有關組織沒有進行嚴肅處理，沒有引起員工的重視，從而使類似行為再次甚至多次重覆發生；對於工作不講求成本效益的行為，有關領導不以為然，（放縱）使下屬員工的浪費行為得不到糾正，反而日趨嚴重；一間房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其他的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面牆上如果出現一些塗鴉沒有清洗掉，很快牆上就佈滿了亂七八糟、不堪入目的東西。而在一個很乾凈的地方，人們會很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出現，人們就會（產生從眾心理）毫不猶豫地隨地亂扔垃圾，絲毫不覺得羞愧。這就是『破窗效應』的表現。

制度化建設在企業管理中已經是老生常談了。但是，現實的情況往往是制度多，有效的執行少。長此以往，企業的發展會很尷尬。對公司員工中發生的小姦小惡行為，管理者要引起充分的重視，適當的時候要小題大做，這樣才能防止有人效仿，積重難返。

有一家百來號人的本土企業，公司規定上班時間必須配帶識別證。雖然制度上規定：如果發現不帶識別證，每次罰款200元。最初一、兩個員工沒有照做，但管理層並沒有予以重視，且亦未嚴格執行該項規定。一個月以後，不帶識別證的員工由最初的1、2個，發展到幾乎50%的員工都不帶識別證，員工對此事抱著“可有可無”的心態、管理層並沒有“令行禁止”反而一再縱容，嚴重影響公司士氣和員工的精神面貌。

在美國有一家公司，規模雖然不大，但以極少炒員工魷魚而著稱。有一天，資深車工傑瑞在切割臺上工作了一會兒，就把切割刀前的防護擋板卸下放在一旁。沒有防護擋板，雖然埋下了安全隱患，但收取加工零件會更方便、快捷一些，這樣傑瑞就可以趕在中午休息之前完成三分之二的進度了。不巧的是，傑瑞的舉動被無意間走進車間巡視的主管逮了個正著。主管雷霆大怒，令他立即將防護板裝上之後，又站在那裡大聲訓斥了半天，並聲稱要作廢傑瑞一整天的工作。第二天一上班，傑瑞就被通知去見老闆。老闆說：“身為老員工，你應該比任何人都明白安全對於公司意味著什麼。你今天未能完成了工作進度，減少實現了利潤，公司還可以換個人換個時間把它們補起來，可你一旦發生事故、失去健康乃至生命，那是公司永遠都補償不起的……。離開公司那天，傑瑞流淚了，工作了幾年時間，傑瑞有過風光，也有過不盡人意的地方，但公司從沒有人對他說不行。可這一次不同，傑瑞知道，這次碰到的是公司靈魂的東西。

在管理實踐中，管理者必須高度警覺那些看起來是個別的、輕微的，但觸犯了公司核心價值的“小過錯”，並堅持嚴格依法管理。“千里之堤，潰於蟻穴”。不及時修好第一扇被打碎玻璃的窗戶，就可能會帶來無法彌補的損失。

紐約市交通警察局長布拉頓受到了『破窗效應』的啟發。紐約的地鐵被認為是“可以為所欲為、無法無天的場所”，針對紐約地鐵犯罪率的飆升，布拉頓採取的措施是號召所有的交警認真推進有關“生活質量”的法律，他以“破窗理論”為師，雖然地鐵站的重大刑案不斷增加，他卻全力打擊逃票。結果發現，每七名逃票者中，就有一名是通緝犯；每二十名逃票者中，就有一名攜帶凶器。結果，從抓逃票開始，地鐵站的犯罪率竟然下降，治安大幅好轉。他的做法顯示出，小姦小惡正是暴力犯罪的溫床。因為針對這些看似微小、卻有象徵意義的違章行為大力整頓，卻大大減少了刑事犯罪。

在日本，有一種稱做“紅牌作戰”的輔助管理活動，目標是提高企業現場環境、效率和產品質量。我們可以引用管理顧問邁金塔的話來形容它的產生背景：“任意決定物品的存放並不會讓你的工作速度加快，只能使你的尋找時間加倍；你必須分析考慮怎樣才能拿取物品更快捷，並讓大家都能理解這套方案，遵照執行。”

日本企業的“紅牌作戰”通過詳細的5S方法【Seiri(整理)、Seiton（整頓）、Seiso（清掃）、Seikeetsu(清潔)和Shitsuke(素養)】，將不清潔的設備、辦公室和車間貼上具有警示意義的“紅牌”，也將不合理的工作程式或方式增加“紅牌”以促其迅速改觀，從而使工作場所變得整齊清潔，工作環境變得舒幽雅，企業成員都養成做事耐心細緻的好習慣。久而久之，大家都遵守規則，認真工作。實踐證明，這個方法對於保障企業的有效運營起到了非常重要的作用。

從“破窗效應”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導致不良現象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變成“千里之堤，潰於蟻穴”的惡果。就如劉備那句話，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。

應用破窗效應不僅僅是古人所說，千里之堤毀於蟻穴，那隻是吸取教訓，非常膚淺，而管理強調的是成本效益、行為經濟。大型的企業猶如千里之堤，人、事錯綜複雜，維護好千里之堤是有很巨大的成本，在實踐中，當管理者面對各種不良現象時，層出不窮，這個時候談防微杜漸是沒有意義的，怎麼樣像紐約市交通警察局長布拉和“紅牌效應”那樣，扭轉形勢，解決破窗效應所產生的問題，保持持續改進和優化，才是管理者最重要的主題。

基本上，破窗效應帶給我們的思路就是從小事抓起，只有全部小事都不出亂子，才能做大事。在應用實踐中，最直觀的“小事”就是環境衛生，要把一個地方搞乾凈1天、2天並不難，但是要一個地方持續1年365天都很乾凈，那就只有頂尖的企業才能做到。這些事情並不難，缺的只是下定決心、持之以恆、配套機制、形成文化、定期更新。

從眾心理（conformist mentality）：從眾心理即指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現出符合於公眾輿論或多數人的行為方式，而實驗表明只有很少的人保持了獨立性，沒有被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現象。