＜何謂貼心的服務？＞

昨晚到台中火車站附近演講，利用地利之便，順便到近年人氣頗高的宮原眼科買了幾盒鳳梨酥，預備送人。

一進門，才在大廳東張西望，櫃台馬上有小姐親切地上前詢問我要找什麼。

我把我的動機清楚告知後，她馬上帶我到另一個櫃台，找來另一個小姐，立刻就接手服務，不到幾分鐘就結完帳走人，一點都不囉嗦。

這家店不會像很多觀光名店，買完東西還要被服務人員熱情地介紹東、介紹西，有時這樣的過度服務反而讓人感覺很不舒服。

但讓我感到貼心的，不只是這樣。

當我的四盒鳳梨酥被裝入一個大紙袋後，親切可人的服務人員又從櫃台後方拿出一個塑膠袋。我以為她要幫我墊在鳳梨酥上面，結果，更厲害的是，塑膠袋打開後，竟然可以一整個套進紙袋，透明塑膠袋上方還設計有兩條孔洞，可以讓手提袋的兩根手把穿過去，變成是大紙盒外的塑膠雨衣。

當小姐把罩上塑膠袋的大禮盒交給我時，只很靦腆地說了一句話：＂我剛剛看到外面好像在飄雨，所以幫你罩起來。＂靦腆的表情似乎是在告訴我：＂你不要嫌我雞婆，我是善意體貼你，擔心你的鳳梨酥淋到雨。＂

這樣委婉又體恤的服務，真的讓人感覺很貼心。

這讓我聯想起之前在台北一間牛丼店排隊點餐，因為是用餐時間，所以大排長龍。等了快十分鐘，終於輪到我點餐時，櫃台的小姐也是很熱情地詢問我：＂你有找到位子了嗎？你要不要先去二樓找位子？＂

＂二樓？＂我內心暗想，＂這位小姐，您是不是瘋了？我跑去二樓找到位子，再下來排隊點餐，不就又要等十分鐘？你沒看到我後面排一堆人嗎？＂

但我耐住性子，沒說話，只是對她的話來個相應不理。沒想到這位小姐又補上一句：＂我是好心，怕你點了餐沒位子坐。＂

我實在不知該怎麼接話，繼續打出一個沉默的PASS牌，直接點了我要點的餐，然後付錢，乖乖站在取餐區領餐。

這時候我看到排在我後面的先生要點餐時，這位小姐又繼續好心地說：＂你在樓上有找到位子了嗎？＂

那位先生說：＂沒有！＂

小姐說：＂你要不要先上樓找位子？＂

那位先生也跟我一樣，愣在那裏，然後說：＂沒找到位子不能點餐嗎？＂

＂不是，我是好心提醒你，因為二樓人很多，我是怕你點了餐，等下沒位子坐。＂那位小姐繼續老話重提。

就在我站在領餐區等餐時，我發現這位小姐真的很好心地提醒每一位客人，而每一位客人也都跟我一樣---不理她！

為什麼呢？因為人同此心、心同此理，我好不容易才排完隊，幹嘛放棄重來呢？

所以這位小姐的服務，看似善意，但完全不貼心，因而也就成了不善意。

她如果再加上一句話：＂等你上樓找到位子，直接來找我，我幫你點餐。＂這樣才能叫善意。

牛丼店的服務之所以讓人感覺不友善，不是服務人員的動機不純善，而是欠缺同理心，因而無法讓顧客貼心。

宮原眼科的服務之所以讓人感覺貼心，是因為小姐有細心觀察環境，也觀察顧客，主動提供善意的服務，並讓一切盡在不言中。

我記得當我在牛丼店端菜上二樓時，發現有一半的座位都是空著時，還真想下樓去罵那位小姐。她連實際情況都沒弄清楚，就武斷地根據過去的經驗或自己的想像，期望客戶配合她的善意，效果當然不好。

宮原眼科的服務人員則反是，她雖在店裡忙，但卻有細心觀察到外頭在飄雨，也發現到我戴著帽子有淋到一點雨，顯然是走路過來買禮物的。

什麼叫服務？懂得用同理心來觀察別人，以同理心來和人互動，才能真的讓人感動。否則，一切的熱情服務只會讓客人感覺不舒服、被行銷、被命令或徒增困擾，這不是適得其反嗎？

一點關於貼心服務的感觸，試與同在職場服務他人的您分享！

王志鈞　外星來的職場達人

2016/09/08

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