＜苦情上班族須知的溝通藝術＞

與人溝通的能力，是職場上工作愉快的必要條件。但是，溝通卻是現代人經常忽略掉的一種能力，也是學校沒有教的一門課。

想一想，學校漏掉了多少東西沒有教導我們呀？也許，學校唯一有教的，只是如何讓一位年輕人考出高分，而懂得考高分的人，也許也擅長憑著高分考入職場，但是，卻無法成為上班工作愉快的保證。

道理何在呢？

因為當上班族內心裡的不愉快，無法透過適當的語言表達、對外反應與向上爭取時，那麼，這個不愉快自然常存於心中，如鯁在喉，當然就一直不愉快了。

想要成為一個工作愉快的上班族，除了要懂得選擇自己喜歡或價值觀與自己相近的工作以外，還得懂得如何與人溝通，適度的為自己爭取讓自己感覺舒適的空間。

溝通的目的可說是表達自己的想法，並為自己爭取舒適的空間。

許多人不敢把真話講出來，是因為怕得罪人，或成為主管眼中的黑名單。但話若不說出來，心事誰人知？那不是日日哀怨，弄得自己憂鬱得不得了，最後一定也是黯然退出職場。這又有何益處呢？

溝通是主動為自己爭取權益，或者，為自己期待的目標或方向（或者失望），尋求排除外在障礙的過程。所以，溝通包括說明自己的想法，也包括說出自己的主觀期待、不滿、失望與無法理解的事項給它人知道。

簡單來說，溝通就是把自己正向與負向的想法，透過有效的語言或肢體表述，讓與此事件相關的其他人等，能夠理解你的想法，並做出相對應的調整。

一個不懂得溝通的人，是一個不知道如何與他人協調的人。而偏偏在職場上，幾乎沒有一種工作可以只靠自己而不需與人互動即可完成。即使是默默修理手錶的師父，也得先和客戶溝通清楚價錢，才能讓彼此雙方不致產生日後的誤解。

溝通是要把話大聲說出來，但把話大聲說出來卻並非就是有效的溝通。有效的溝通還包括許多要素。許多人誤認為溝通只是把真話說出來，結果，不說還好，一說就挨刮，或者被主管盯上，天天找麻煩來暗中修理自己的大嘴巴，可謂得不償失。

溝通看起來好像是把心裡不愉快的地方，或者感覺不對的地方說出來，但是，卻不僅僅只是這樣而已。溝通如果只是單方表述自己的想法，這哪叫溝通呢？那只是單方說明自己、自說自唱而已。

有效的溝通應該是一種雙贏的遊戲，如何為自己、也為別人爭取雙方都感覺舒服的舒適圈，這才是溝通的重點。甚至，溝通過程中，為別人爭取舒適空間的位階優先性，甚至要高於為自己爭取，如此才能快速達成雙贏。

也就是說，在與人溝通之前，應該先聽聽他人的想法，先知道別人對自己的期待與失望是什麼？明白別人對自己的正向與負向感受，然後先嚐試調整自己，回應對方對自己的負向感受，然後，才能把自己對於對方的負向感受給拋出來。

溝通的重點是要先重視與聆聽他人主觀的期待、目標與感受，然後，才能要求對方也重視和聆聽自己的主觀感受。這種把別人擺第一、自己擺第二的作法，才是有效溝通的那把關鍵鑰匙。

你要別人怎麼對待你，要先學會如何對待人。但是，多數人卻因為別人對待自己的態度很糟糕，或者，已經對對方感覺很不爽了，如此，才開始雙向溝通，結果自然是雙方都更不爽。

放下自己的情緒，先理解別人為何如此惡劣對待你？他的理由是什麼？是不是自己有哪些地方沒有做到符合對方的期待？把這些先弄清楚，而別急著拋出或宣洩情緒，如此才能稱得上是有效的溝通。

由於在溝通的過程中，自己已經能以溫厚的同理心先理解對方立場了，那麼，當自己也說明了自己的負向感受時，合理而言，對方也會感受到你的善意，做出修正的回應。如此一來，我退一步、你退一步，許多不可解的矛盾、衝突或莫名的障礙，就會冰釋於無形了。

溝通在期待他人改變之前，應該先弄清楚別人無法改變的因素是什麼？讓別人也把話說出來，然後，再說出自己的想法，如此才能達成有效的溝通。

但要別人把話說出來，有這麼簡單嗎？特別對方是你的主管、資深同事或得罪不起的人時，一般人看到了就畏而遠之，哪敢跑去他面前問：＂請問我有哪裡做不好？是處理事情太慢？不仔細？遲到早退？還是怎樣？不然，為何您看到我總是一張臭臉呢？＂

也許，當你膽敢這樣開口時，他會告訴你：＂我對你每次領帶都打歪歪的，感到無法理解，這代表公司形象耶！＂

問題也許出在你的領帶，而你卻悶了大半年還不清楚。所以，別因為對方高你一截就自矮身價，有效的溝通是平行的，雖然對方可能是總經理，而你只是一名工讀生，這並不代表雙方無法進行平行且有效的溝通。

溝通有時看起來是上對下或下對上的，但那只是溝通雙方的身分與角色差異而已，在溝通的過程中，雙方你來我往的互動仍是平行的，關鍵只在於你是否掌握了那發球與接球的技巧，並讓雙方的誤會或障礙冰釋於言語溝通之間。

有效的溝通是自己不要怕說真話，也不要只活在自己的悲慘世界裏，多關心和理解別人為何如此對待你？並多引導別人說出真話，把別人的感受擺在高於自己的感受之上，這個時候，你也許會明白，讓彼此雙方都不愉快的因素，也許，真的只出在你的領帶而已。

王志鈞　外星地球人http://tw.myblog.yahoo.com/ufo_baobao/

2008/12/09