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轉載:服務陸客傷身 但服務台灣人卻是傷......
2016/08/03 13:03:27瀏覽1696|回應16|推薦45

作者圖文提供/大塊文化 | 華人健康網  2016731日 下午5:00

【華人健康網圖文提供/大塊文化】曾經以為,我會最喜歡服務台灣客人。不過,綜合自己與其他同事的經驗,如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。相反地,服務大陸客人,雖然需要大聲且嚴厲地告訴他們守規矩,不過,下機後,最願意給空服員正向回饋的,也是他們。

服務陸客傷身 但服務台灣人卻是傷...

一直需要被捧在手心的台灣人

一個看似很平靜的航班上,「咚!」服務鈴響起了。

「小姐您好,請問需要什麼幫忙嗎?」我蹲下身。

「你們都把台灣人安排在後面座位,是什麼原因?把外國人全部放前面(座位),又是為什麼?」

「小姐,我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的!跟您解釋一下喔,你們買的是團票,相信旅行社有他們的安排方式,再者,這不是空勤的服務範圍,我沒辦法替您做主。您方便下飛機後,跟地勤人員反應嗎?」

「你們都把外國人捧上天,對我們呢?剛剛妳送飲料給外國人都雙手,給我們都單手。」

「不好意思,剛剛絕對是因為另一手在忙,才會單手給您的,如果您覺得不妥,在這裡向您致歉。」

「反正對你們歧視性的座位安排方式,以及小姐妳服務我們的方式,我非常不滿意,你們憑什麼歧視台灣人?」

以上是我和一位台灣乘客的對話,她氣得臉紅脖子粗。針對我未雙手奉上飲料這件事,她表明要客訴我。我無奈地再次道歉,遞了意見函。

「不要放在心上,跟台灣鯛民認真就輸了!」空服員時常這樣互相勉勵。被安慰的同時,都有一股淡淡的哀傷湧上心頭。

曾在空中服務的人都知道,許多台灣客人拿不到撲克牌就發脾氣,生日要求要有禮物,還要求高艙等服務(高艙等的枕頭毛毯、冰淇淋等)。曾有同事被客人投訴,內容是: 「很謝謝空服員主動協助我搬行李,但在搬行李時她的笑容消失了,讓我感覺很受傷。」

這位客人可能不知道,我們幫忙搬行李的同時,很可能會受傷,若是一百位乘客都要求這種服務,我們可能會受傷一百次,還會造成走道嚴重阻塞,影響登機。想到這裡,她要求這位空服員辛苦搬行李的同時,還要面帶微笑,會不會太強人所難?

回想剛進公司時,我以為我最喜愛的會是台灣客人,如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。

服務陸客傷身 但服務台灣人卻是傷...

直來直往的陸客

記得開始開放陸客赴台觀光的那一天嗎?那天開始,國航各增加了許多到中國大陸往返的航班,大陸人從此成為我們偌大的客群。

自從台灣湧進了大批的大陸團,各大夜市、商圈及風景區成為大陸觀光團的必去景點。雖然成了一種新氣象,但許多人抗議觀光開放後,交通變得壅塞,風景區被破壞與汙染,原先安靜的觀光景點,也因為陸客的湧入而變得嘈雜許多。

有人問我飛機上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控?我的回答是: 「Yes」。不得不說,大陸乘客的「規矩」真令人不敢恭維。

在登機前,我們會深吸一口氣,告訴自己必須冷靜、要有耐心。

果然登機後客艙變成菜市場,「請坐下!」「麻煩讓一讓!方便後面客人通行!」我們必須設法把自己音量提高,直到蓋過他們的聲音,才能稍稍維持秩序 。

飛航過程中,他們習慣性的把餐盤一個一個放進包包裡,有些認為是最好的紀念品,有人甚至認為可以拿回大陸賣錢。有組員說曾經到中國大陸旅遊,發現有一個地攤上,販賣著世界各個航空公司的餐盒、餐盤及餐具。

他們在機上大嗑堅果、削蘋果,也喜歡亂按服務鈴,為了維護其他乘客的搭機品質,我們會不時用嚴肅的口吻「警告」他們守規矩。

起降時的他們最不受控,也許是急著想看風景吧,他們會在飛機衝刺的瞬間解開安全帶,拿著手機起身,猛拍窗外的景色。

空服員都有一種保護乘客的使命感,只要看到乘客在不對的時機起身,都會很激動地要求他們坐好,特別是對陸客,因為他們有個特質:我們才剛說完的話,他們下一秒就忘了。

對我而言,旅客下飛機前看我們的神情,等同於是對我的服務打分數。意外的是,最願意給高分的乘客,卻是那些「從頭被我兇到尾」的陸客。

「謝謝!再見了兒!」「美麗的台灣姑娘兒,再會了啊!」「您們服務真是好呀!下次見了!」

面對這群不守規矩、卻又天真調皮的大陸客人,你怎麼忍心對他生氣?

以服務業的角度來看,陸客就像是個沒家教的調皮孩子。服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累,但服務自家台灣客人,累的卻是心。

花錢買服務,不是買尊嚴

我們大聲斥罵陸客,請他們守規矩,他們卻毫不在意我們的態度,反而熱情地跟我們說再見。反之,即使我蹲下身來,耐心對這位台灣客人解釋她對公司的誤解,她仍深深覺得受辱,在客艙大發脾氣;即使空服員主動協助客人搬行李,客人仍因為她臉上沒有笑容而進行客訴。

這不禁讓我反思,我們抱怨開放陸客觀光後,阿里山、日月潭的景色變了,抱怨台北信義區變嘈雜了,抱怨著陸客不守規矩、無法無天,認為他們「破壞了台灣的風景」,但我們又為自己的公德心打幾分?對一線服務生,我們有做到最基本的尊重嗎?

很有趣的是,不管公司如何改善服務流程,設法拉近我們與顧客之間的關係,許多顧客卻想盡辦法拉開我們之間的距離。

消費者習慣把自己放在較高的位置,無論他們做何種要求,服務人員的姿態永遠不可以比他們高,即使服務人員被不尊重的態度對待,也不被允許有反駁的權利。他們永遠都不知道,我們和消費者的關係完全是場公平交易,他們花錢買的是服務,而不是服務生的尊嚴。

台灣人除了覺得「花錢就是大爺」,更有顆一碰就碎的「玻璃心」。

以故事中的小姐為例,她才一登機就認為地勤安排座位的方式是「歧視」,因而上飛機大聲斥責我們,認為我們羞辱了自己台灣人。很多人說台灣人是自卑的,這是否也可以反映在人與人的相處之中?

我曾經碰過一個家庭,有年輕爸媽、女兒三人。在一個餐點選擇比例非常懸殊的航班上,我們盡力幫他們調來了兩份雞肉麵、一個魚排飯。媽媽卻堅持一定要我們拿出第三份雞肉麵,否則就要客訴我們到底。我悄悄聽到爸爸小聲制止了自己的太太: 「哎唷,魚排也可以啦,別鬧了。」

這時太太高聲地嚷嚷: 「你不吵,怎麼爭取?」「講話就是要大聲啊!不然怎麼拿到好的東西?」

我們拿了組員的餐點奉上,是一塊鮮嫩的烤雞排。我看到坐在座位中間的小女兒,眼看只有小學生的年紀,她從頭到尾觀賞完媽媽的演出。原來,這就是她對女兒的教育,原來,這就是她眼中,身為母親的最佳示範。

台灣人普遍認為「有吵才有糖吃」、「大聲才會被注意」,是不是台灣人習慣將自卑化為自大,覺得唯有靠著謾罵,才能建立莫名的尊貴及優越感?若我們心中真心覺得自己很好,絕對不輸人,又何必害怕被輕視,非得急於罵人、得償所願才行?

我們都聽過「台灣最美麗的風景是人」這句話,的確是如此,至今我仍深信台灣人非常善良美好。但若我們預先醜化自己,過分自卑又過於驕傲,你和我還算得上是最美的風景嗎?

只有當我們收起玻璃心,靜下心來欣賞自己的美好,到了那一天,台灣才能真的成為福爾摩沙。

本文出自大塊文化《這是一個空姐的空中飛行觀察誌》

 

 

 

( 時事評論政治 )
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引用網址:https://classic-blog.udn.com/article/trackback.jsp?uid=romeolee&aid=68812298

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sigmachen
等級:7
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2016/08/06 10:50

滿扣事實在哪

傷你的就是

登陸我的


也有這款的台灣人 進退無體 改革成功耶?
2016/08/04 19:06

全家超商當自家 女子收銀檯上如廁還飲尿
2016-08-02 21:12 聯合新聞網 綜合報導
路人隨地在草叢裡大小便時有耳聞,但臉書社團「爆廢公社」有網友上傳影片,片中一名女子把便利商店當廁所、收銀檯當馬桶,直接在眾目睽睽下小便還飲尿?!影片一出就有網友直呼「太誇張」,更有網友直言這名女子要趕快看醫生!


清道夫
等級:8
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2016/08/04 17:31

「你不吵,怎麼爭取?」

華航空服員要謝謝這位媽媽,有這句對話得到了啟發,

才爭取到最後勝利。


驅逐低端人口,這樣對嗎?
等級:8
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一畝桑田 網友
2016/08/04 16:53

您說的是對的。

我使用台灣人,是在諷刺性地對應這位空姐的文章:『台灣人普遍認為「有吵才有糖吃」、「大聲才會被注意」,是不是台灣人習慣將自卑化為自大,覺得唯有靠著謾罵,才能建立莫名的尊貴及優越感?若我們心中真心覺得自己很好,絕對不輸人,又何必害怕被輕視,非得急於罵人、得償所願才行?』

裡面用全稱法涵攝所有的台灣人,事實上,她、跟我,這樣全稱地使用都是錯的,也的確都需要檢討。以後我會更加注意一點。謝謝提醒。


①美國杜魯門總統丟兩顆原子彈給日本,送蔣介石給臺灣!
②228事件國民黨警備司令柯遠芬説:『寧可枉殺99個,只要殺死1個真的就可以!』
③中正廟牌樓正名先總統石崗一郎紀念歌收尾:『反共必勝,建國必成!』
④如果你是公務員,那能撈就撈,能混就混,拖死政府囉

一畝桑田
等級:8
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2016/08/04 08:02

少數人的不理性行為,

勿以偏蓋全,

動不動就以台灣人大陸人涵蓋之。


驅逐低端人口,這樣對嗎?
等級:8
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本來我以為這些人離譜,但是根據這位空姐的親身體驗的結論,台灣人顯然還更加的壞!
2016/08/03 21:20



我選個兩則裡面有飛機上乘客段落的視頻,

來跟空姐的經歷對照,

驗證一下,

以供兩岸各路網友評評理。

①美國杜魯門總統丟兩顆原子彈給日本,送蔣介石給臺灣!
②228事件國民黨警備司令柯遠芬説:『寧可枉殺99個,只要殺死1個真的就可以!』
③中正廟牌樓正名先總統石崗一郎紀念歌收尾:『反共必勝,建國必成!』
④如果你是公務員,那能撈就撈,能混就混,拖死政府囉

筆記阿本
等級:8
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>圂< "
2016/08/03 18:53

改行吧

旅遊業還挺傷的

李旼(romeolee) 於 2016-08-03 20:34 回覆:
我是老強。


2016/08/03 18:42
我以為導遊程度有多高。
李旼(romeolee) 於 2016-08-03 20:33 回覆:
咱沒說有多高,但至少有頭有臉。

蘇信
等級:8
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2016/08/03 15:39

那次坐的航班大陸團客一個也沒,

全是自由行的,

大多是年輕人!

李旼(romeolee) 於 2016-08-03 16:51 回覆:
小心,等會兒又引起公幹。

蘇信
等級:8
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2016/08/03 15:37

這次從杭州回來我和老婆坐在商務艙的後面第二排,(是中國航空)

旁邊還多了一位空位,

後來從後面擠了一個全身髒兮兮臭哄哄的硬要坐進第一排的走道邊,(空警的坐位)

被趕走了之後很不樂意的在我傍邊坐了下來,

他還得意的對我說,那個坐位不一定有人坐,這次比較特殊,

我一聽一之就知道這個人鐵定是『導游』,熟門熟路!

一路上就抱怨老共航空公司空姐臉色有多難看,服務有多差,

我們坐的這班因為不在飯點上所以沒有比較正式的餐點只有一個很簡單的三明治麵包加上飲料,

這個導游就大言不慚的對空姐講,

我帶了二十幾個人的團,這些團員全都吃素,

所以他們的麵包全拿給我!

真的空姐也拿給他了,一口氣他全都塞在包包裡,

再拿出兩個蘋果用牙刨掉皮啃得不亦樂乎,我一看雖然蘋果在大陸不算貴重水果,

不過那麼大的個頭一斤買也要個7、8塊錢,

我就問你們也有時間上農貿市場買?

這個導游的回答是每天吃飯我都會拿好幾個,不吃白不吃!

飛機要到桃園機場時,空姐不知怎麼的衝了進來一直喊坐下、坐下!

回頭一看才知道這個導游帶的台灣進香團像火車要到站一樣的全都站起來整理行李,

而且還好幾次,

飛機停妥之後終於要下機了站起來一看隔壁的這個導遊位置上全是蘋果皮,

他剛用牙刨出來的!

李旼(romeolee) 於 2016-08-03 16:49 回覆:
團不是偶帶的,蘋果不是偶啃的,人不是偶殺的,偶有不在場證明.....
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