博物館角色的轉變，通常意味著博物館與觀眾間既有關係的崩解，與新關係的形塑。博物館觀眾多元化的特徵，隨著社會的進展日益明顯。故宮前院長石守謙在2005年博物館館長論壇中，以＜改變中的觀眾－以故宮為例談博物館的世紀挑戰＞一文，經由歷史軸線鋪陳故宮觀眾的轉變。石守謙表示，在上個世紀八○年代以前，由故宮所主導推動的文化使命扮演著關鍵角色，使得故宮與其觀眾間的關係，維持著一種單向，或上下的狀況。觀眾的需求經常處於被動的位置，不是不被考慮，而是較少成為優先納入工作規劃的要件。然而自九○年代開始，故宮與觀眾的關係逐漸主客易位，而國內民主進程的大步開展與社會結構的激烈改變，更提升了觀眾的多元性。

為了因應這個趨勢，並面對「觀眾多元性」的挑戰，博物館必須重新思考它的角色，但隨即衍生一個問題：放棄舊角色之後，什麼才是新的角色定位？筆者以為，要探尋問題的答案，唯有面向大眾，詢問他們，對博物館的想像與期待為何？從中找出多元觀眾的公約數，根據大眾普遍的共同期待與需求，並衡量自身的優劣勢，依此，故宮應能找到屬於自己的定位與角色。

故宮號稱世界五大博物館之一，在全球各地已具有一定的地位與知名度，但隨著大環境的丕變，一向以擁有豐富精美文物自豪的故宮，其經營也面臨到許多挑戰與荊棘，首先要解決的難題就是橫亙在故宮與國內觀眾之間的文化鴻溝。

我們樂見故宮日漸正視到這個問題，並主動面向觀眾，釋放「Old is New」的訊息。但這樣的訊息必須是全面的，意即從大方向至小細節，由外部硬體設施到內部軟體服務，都必須一致地傳達相同訊息，讓每一位到館參觀的民眾，深刻感受到老故宮的新風貌，將質精品良的故宮參訪經驗，一點一滴地注入民眾心坎裡，故宮才能確實豎立優良口碑，進而深化其品牌形象，吸引更多大眾到館參觀。