用心愛這世界

--兼論嚴長壽的成功管理之道(5-5)

1999年講於紐西蘭華興協會下午茶

肆、嚴長壽的成功管理之道*3

--成功不是傳奇，只要不斷的用心學習，並且力求表現，在短期中脫穎而出，絕非難事。

這是嚴長壽先生1997年12月出版的大作「總裁獅子心--嚴長壽的工作哲學」(平安文化有限公司發行)，封底中的一句話。

嚴長壽先生只有高中畢業的學歷，1971年23歲當完兵時，初任美國運通公司(台灣分公司)的「傳達」小弟，但四年後，他就因提出了新的業務促進計畫，使公司轉虧為盈而升任台灣區總經理；1979年應周志榮先生之邀主持位於台北市民權東路的亞都飯店，以人性化的管理和強調顧客服務的精神，使亞都成為世界口碑極好的商務旅館；1992年復成立麗緻國際管理顧問公司，提供旅館、餐飲業者各項諮詢、訓練及專業管理服務。當台北市圓山大飯店多年前因工人整修屋頂不慎而慘遭諸融後，其於1998年應董事長辜振甫之邀，出掌總經理一職，以借用其管理經營長才，重整這貴族氣氛濃重、象徵台北市的圓山大飯店，一年下來，果真不負眾望，佳賓復冠蓋雲集，已重振往日雄風。

他極為用心，在學習上、在工作上、在創意上、在回饋社會上，都因為全心、用心的投入，而能在事業上、個人名位上有極高的成就和地位，然而他卻只有高中的學歷，而能一路爬升到業界的頂尖地位，同時能回饋社會，相信在沒有傳奇的背景下，其今日的成就，確是完全靠他「用心」紮紮實實的學習與努力，以下我願簡單介紹書中所述的部份成功管理之道。

一、在為未來紮根方面--認清自己、不斷的學習與成長

他認為:

(一) 被一個環境接受，是一個人想要成長，更是能成長的第一步；如你不能被環境接受，那麼縱有再大的理想抱負，也沒辦法實行；

(二) 然後「照著鏡子，看清自己」，找工作、發展自己能力之前，一定要先充分認清自己，以充分了解、善用自己的缺、優點；

(三) 並抱著「怕它，就去研究它」的學習哲學—抱最大的希望，為最多的努力，作最壞的打算；

(四) 尤以「垃圾桶哲學」來把握任何學習、成長的機會；

(五) 更認為每一個環境都要珍惜，都是讓自己學習(正面)或磨練(負面)的機會與契機；

(六) 對自己更有一個堅定的信念—我必須自己先看得起自己，才可能讓別人看得起我，不亢不卑的作人處世；

(七) 復能在工作崗上，拒絕任何財物或情色的誘惑，及以「過了一山還有一山」的不段學習與成長，並建立、充實良好的國際觀，以與世界潮流同步。

所以他能在短短的四年中，由美國運通公司(台灣分公司)的「傳達」小弟，傳奇的升任台灣區總經理之第一把交椅。

二、培養領導者風範方面—建立責任心、危機處理與Common Sense

他以:

(一) 「挑夫守則」，認為當一個領導人，一定要親自當挑夫，勇於即時面對問題，絕對不能把自己的責任託付在別人身上，一旦您把藉別人的力氣去扛您的職責時，您將會很快的失去自己的立場，且這人的喜怒哀樂將左右整個事情的成敗，更非能再由您來掌控，大權將旁落。

(二) 「全方位的領航員」，領導人應做一個全方位的領航員，除了能預先洞見危機的存在，更要是一個敏銳的情緒管理者，懂得如何放鬆部屬的心情；尤應懂得「代表的藝術」，對內不能讓主管以為自己隻手遮天；對外要得到公司的充分授權，需要作決定和承諾時，才不會猶豫和退怯。

(三)在危機處理部份，則認為「最好的危機處理是在危機可能發生之前，就能事先防範。」危機也可以是轉機，如此可減免損失與處理危機的人力、物力；如果危機已經發生了再去解決，只能算是次高明的解決方式。(這次台灣921集集大地震，政府最為人詬病的就是未能事先防範之危機處理能力)，同時他認為「應變能力、判斷能力和天份無關，能通過考驗與試煉才是真實的」，他的應變態度是—不畏懼作決定、體貼和包容、善用領悟和分析能力、耐心和堅持。

(四)在領導者的Common Sense部份，他認為:

1.   領導要能服眾，必須要讓員工有「我在你身邊」的安全感；您的支持是他放手去作的原動力；

2.   作一個領導人，必須認知到—劃分領土或據地為王，最後往往高處不勝寒…….；

3.   溝通有三層次，溝通有如拋繡球，培養默契、共識，先聽再說，才付之執行；對上溝通首重培養默契；對下溝通要聆聽部屬的聲音；而平行溝通的藝術則在於忘掉自己…….；

4.   以誠信為本、為互惠原則，但應避開財色、名位的誘惑的陷阱，誠懇、坦誠、互相體恤是他的作風。

三、   領導者管理原則方面

(一)人的管理部份:

他認為:

1.   不要帶「自己人」，以形成黨派、特權，沒有自己人，當然也沒有外人，一切平等對待；有能力、作得好者終能出頭；

2.   尤要有「識人之明」，包括其資質、能力、實力、潛力與品德，進而”善用其才”，使其適得其所，發揮所長；

3.   而選擇副手的原則時，是「能夠涵蓋你的缺點，又能發揮你的優點」，彼此互補，一方執行、一方整合；切勿找同質性；

4.   當主管人其專業與管理素養，應對人事管理、財務編列、市場行銷，以及專業知識，四缺一不可。

(二)領導風格部份:

他以「人性化管理」來經營企業:

1.   強勢領導: 他認為權力不是謀術，企業管理的趨勢也不允許一成不變的”軍政領導”，但視階段不同，強勢作風只是一個過度的過程，而非管理的全部。

2.  當啦啦隊長:當在和時間競逐的時候，手段是強硬的，但心絕對是柔軟的，領導者是啦啦隊長，部屬需要的是加油和打氣。

四、企業的經營藝術

(一)、用小小的心，給顧客大大的歡喜

    --A Hotel is made by Man and Stone，一個旅館不能只有富麗堂皇的屋宇，而該營造出一種獨特「人」的味道。

假如您是林先生、一位商務旅客，一年到頭多數到國外洽公，一下機場，有飯店人員接機，抵達飯店後，飯店副理打開車門時，就親切的稱「林先生，您好!歡迎您光臨本飯店!」然後您環視大廳，是一份沉穩的寧靜，沒有隔離的高高櫃檯，像極了自家的大廳，而不是喧嘩的「市場」；代替的是旁擺了兩張桌椅，副理溫暖又親切的招呼您坐下，寒喧與介紹飯店之際，就替您辦好住房手續並送您到房間門口；您一進門，驚喜地發現桌上有一籃飯店送的時鮮水果，旁邊有一疊印好您姓名的專用信紙和信封，以及一疊名片，上面清清楚楚印著您在當地的家(飯店也)地址、電話與姓名，以方便您洽公；當您打電話給總機時，她親切的招呼「林先生，您好! 」，不知您窩心否？我相信下一次您一定會再光臨這家飯店。

這就是亞都(定位為國際商務旅館)的成功之處-他們用心的體悟到每個客人的獨特性，並都應受到尊重，每個服務員都被養成要”知道客人是誰?更體察、事先滿足他的需要。

他們與客人內心的期望賽跑，在此目標下，發展了以下四個服務管理的共同信念:

1.     每個員工都是主人；都獲充分授權並代表公司(其管理模式為倒三角型)，隨時代表公司，適時與即時處理一切偶發的事故，讓顧客能即時滿意。

2.     設想在客人面前；精緻的服       務是凡事多用心為客人著想，主動了解客人的需求，在客人還沒提出要求前已為他準備妥當。(多麼用心，多麼細膩，又真讓人窩心)。

3.     尊重每位客人的獨特性；了解每位客人的個性與好惡、口味，針對其需求，來分別滿足他，    並建立完整電腦檔，下次光臨時，讓他更感驚奇。

4.     絕不       輕易的說不；永遠用心想辦法，從來不拒絕客人的需求。

(二)、員工是企業最重要的資產，是企業成功的必要條件

員工的適才適用與對他們的關懷，是讓員工以企業為家，降低離職率的最好方法，在此原則下，企業應給他們:

1.     合理的待遇:--讓員工覺得付出與獲得成正比，他的努力得到合理的回饋。

2.     繼續學習的成長環境:--訂定”五年員工發展計畫”之評量表，由員工自評與公司評鑑，並依據綜合評鑑結果，持續積極給予不同的訓練。而部門主管橫向輪調是必要的，以幫助員工成長並消除本位主義。

3.     可預期的未來-亦即為員工開創未來，讓員工看到公司的未來發展，讓其有升遷、發展抱負的機會，一切都充滿希望，自然與企業結為一體，共存共榮。

企業的成功，絕不是偶然的，固然如有天時、地利，再加上人和，真是無往不利，要企業不成功也難；但在這企業全球化、國際化，以及電腦資訊化之下，要老天獨厚愛，可能不容易。

企業的靈魂，是企業的領導者，他的素養、專業知能與領導統御能力、方法，尤其是國際觀的素養與洞澈先機的能力，都是成功的必要條件。

嚴長壽先生以高中的學歷，透過不段的努力學習與成長，竟能在短短的四年中，在外商美國運通公司，由「傳達」小弟升任台灣區總經理，並以人性化的管理和強調顧客服務的經神，成功地經營亞都飯店、圓山大飯店及麗緻國際管理顧問公司，這不是傳奇，更不是偶然，是他「用心」的成果與回報，尤難得的是他能用他的「歡喜心」、「平常心」與「慈悲心」來回饋社會。

他說:「許多貧窮到富有的人，第一個想法都是迫不及待希望去炫耀他的成就、彰顯他的所得；因此，我們的環境中充滿了這樣的『暴發戶』，或許換一個說法，也可以說他們是「新富」，包括政治的新富---濫用他們的權力；經濟的的新富---揮霍他們的金錢；宗教的新富---借神之名詐取無度」。他認為「一個企業除了創造就業機會外，還應該將影響力擴至正面影響社會風氣及提昇社會文化的層面。與其抱怨社會黑暗，不如自己作一個照亮社會的發光體」。於是他推展台灣的觀光事業不遺餘力，曾任1992年世界青年總裁會議(YPO)台灣地區總主辦，並積極帶領員工從事公益、慈善與藝文活動，讓社會與不幸的人都能獲得協助，他說:「更讓我們的民眾接近藝術，從而提昇自己的涵養中，改變自己的價值觀，進而淨化心靈」。他又說「我在過去的十幾年，有一半的時間在為國家觀光事業的形象做包裝和推廣，因為唯有更多的友人了解我們。」

這樣的企業家學習、修養、人生觀及他的企業的成功經營之道，確值得我在這裡介紹，或有值功您參考之處。

伍、結論

今天我在這裡用我的心、用我的愛心，以一百二十分鐘的時間，與諸位鄉親們談心—談歡喜心、平常心、慈悲心與修心養性，也介紹亞都飯店總裁嚴長壽先生的成功管理之道；而您也很有愛心的捧場，真是感謝。

也許您以為談心與談企業管理是兩碼事，其實都是一樣的，因為我們的生活要用心，要了解人性；一個成功的企業家亦然，他一定要用心，一定要了解人性，嚴總裁以「垃圾桶哲學」創造學習與成長的機會，進而以「人性化的管理」來帶領他的員工，成功地經營他的企業，而被國內外各界肯定，他的管理哲學，確有可供鄉親參考的地方。

今天我們在這如天堂般的紐西蘭基督城，異國的生活雖愜意，但或容有幾多愁，您或許已長住下來，也許您仍然在猶豫，究住下來與否，或轉移民澳洲，或打道回台灣，不管最後的決定如何，您一定須用心、用您的智慧來決定；我今天提出歡喜心、平常心與慈悲心與大家共勉，以用積極、正面的態度來面對生活、事業；用歡喜心可以讓人心長歡喜，日子一定更快樂、幸福；用平常心來處理萬事萬物，你將不再執著，看得開、隨緣的面對一切；用慈悲心的大愛處事，出錢出力，有捨必有得，您會發覺您已更豐潁、更富有。

大家都想成功、快樂與幸福，其實這是您心的一種感覺而已，成功、快樂與幸福並沒有一定的範躊，可不是嗎?讓我們來共同來修心、養我們的性，永遠讓歡喜心、平常心與慈悲心與您長相左右，永遠「拿得起、放得下、看得開與悟得透」，來充分享受這白雲故鄉、世界的最後一塊淨土及花園城市的悠閒、恬適又豐穎的快樂、幸福生活吧!

陸、參考文獻:

一、   中時電子報 1999 10 News Internet

二、   妙蓮和尚 用歡喜心或用痛苦心面對這新的一天 (短語)  Internet

三、   嚴長壽 1997 總裁獅子心--嚴長壽的工作哲學 pp205 平安文化有限公司

四、   林清玄 1994 歡喜心過生活 pp284 圓神出版社 

五、   鄭石岩 1994 悟-看出希望來 pp231 遠流出版社

六、   奧修大師(OSHO，謙達那譯)  金剛經 1994 pp404 學英文化事業公司

七、   于凌波 談修心 Internet