一位父親，牽著蹣跚學步的小孩逛街。由於高度關係，小孩的手，幾乎是180度直立地被父親拉著。我心想，小手被這樣牽久了，會酸吧！什麼時候父親會想到換手牽。結果，從巷口到巷尾，姿勢沒變過。

如果人際相處，連父子之親，都無法做到設身處地為對方著想，又如何嚴求服務業的第一線人員，永遠有著體貼入微的細膩呢？

服務業，要臻至完美，確是一個高難度的理想。尤其，當重要主管與員工，成為管理變數時，建立優質制度，是可行可遠之鑰。

有一家名聞遐邇的連鎖餐廳，老闆原來是賣花生油的，在油行生意日漸被沙拉油取代，正當苦無出路時，朋友介紹兩位做包子的師傅給他，幫助他做起包子的生意。

其中，一位技術比較好的師傅，愛打麻將，為了偷閒，找人代班，教老闆開遊覽車的兒子轉業學習包包子。這位兒子一面學習，一面揣摩箇中技術。有一天，兩位師傅都離職了，老闆的兒子只好一肩扛起生計，經營起包子店。

他除了用心維持包子的品質與創新口感外，還建立一套中央廚房的系統與人員管理制度。他力求品管穩定，也追求更有效率，甚至永續經營。

有了這套央廚系統，任何大將小員的離職，甚至另起爐灶，都不足以傷及這家餐廳的本根。

這家店，就是在1993年被紐約時報選為全球十大餐飲店的「鼎泰豐」，如今成了觀光客來台必「到」的觀光點，門庭若市。

每一種服務業，都有其管理上致命性的威脅點。餐飲業最怕的就是「廚房兵變」，外加店員的「離職潮」。這家店，也不例外。經營者接受電視專訪時說，「餐廳沒有生意會關門；生意好，沒有服務人員，也得關門」。

在這條走了30年的餐飲管理路上，無疑地，人事的穩定與教育訓練，曾是經營者最大的痛，卻也促使他面對挫折後，成為成就最大、最具競爭優勢的轉捩點。

看完專訪，感動他有著柔軟堅持的特質。在遇到瓶頸時，他「不出氣，先儲氣」。先沈澱，等深思熟慮後，再提因應之道。像極了打太極拳，出手前，手肘先往後屈，儲滿能量，一舉外發，爆發力十足。