【作者：陳傑人】

1月14日，胡錦濤總書記和周永康常委分別在有關春運火車“買票難”問題的資訊上作出重要批示，張德江副總理為此專門向有關部門傳達了這些批示精神。胡錦濤在批示中表示，今年春運供求矛盾十分嚴峻，並要求鐵道部要開動腦筋，研究採取若干便民、利民措施，並公佈於眾，以化解矛盾，確保春運任務順利完成。

當天晚上半夜1點，鐵道部召開全路電視電話會議，傳達貫徹三位領導的批示和指示，鐵道部長劉志軍要求全路迅速制定、堅決落實便民、利民措施，切實提高春運服務品質，確保實現和諧春運目標，讓人民群眾滿意。

從落實中央領導批示精神的速度和效率來看，鐵道部的動作不可謂不迅速，手段不可謂不厲害。比起那段廣被傳播的北京站集中出票視頻在出現3天后才有鐵道部副部長的解釋和道歉的速度來，這次的半夜電視電話會堪稱雷厲風行。於是我在想一個問題：如果對於民眾的呼聲特別是諸如旅客因長時間排隊買票猝死車站的現象，鐵道部也能像貫徹落實中央領導批示精神一樣風風火火，恐怕中國鐵路的買票難至少已經減輕了一半。這就是我想就解決“買票難”問題所提的第一句進言：鐵道部首先要端正態度。如果不端正態度，仍然以極端官僚主義的方式對待民眾，那麼，買票難就會成為一個“死結”。

仔細研究可以發現，中國鐵路的“買票難”，在長假這一特殊時段確實源於運力不足與需求過高的矛盾，但從整體來看，這一問題的重要原因，卻是鐵道部門的管理水準和服務意識低下。

“買票難”問題其實由來已久，不只是春運期間難買票，即便在平常時段，很多地方的火車票特別是臥鋪票也很難買到。人們如果正兒八經地跑到車站獸票廳門口買某個車次的車票，多半會失望而歸。一方面是買票難，另一方面卻是各種不同管道的票源大顯神通，只要肯出高價錢，買票就沒問題。這一現象說明，很多火車票並沒有如同鐵道部所承諾的那樣“公開透明銷售”，平等保障每個公民的購票機會，而是充滿了利益黑幕和複雜瓜葛。

如何揭開並遏止這些黑幕的繼續存在，對於鐵路部門來說並不是件很難的事情，這裏的關鍵因素就是態度——是採取縱容、默認的態度還是真正全面取締堅決打擊。“共產黨人最怕‘認真’二字”，毛澤東曾經說過的這句話，值得鐵道部門的各級領導仔細揣摩。

打擊票販子和內幕交易需要認真的態度，只是鐵道部門態度問題的一個方面，最根本的問題，現在的鐵道部門還需要真正樹立“以人為本”的理念和對衣食父母的敬畏之情。

這些年來，“買票難”問題年年說，年年存在，卻年年未見改善。鐵道部門從上到下都強調運力不足的問題，卻很少真正檢討自身在管理、服務方面的不足。用客觀原因來掩飾主觀消極的錯誤，是鐵道部門一直在堅持的錯誤，也是“買票難”問題久拖不決的重要原因。這就如同一個城市的交通擁堵，光抱怨車輛太多不管用，如何加強管理才是務實之舉。

如果從劉志軍到普通的鐵路員工，都能做到心中有人，就可能會真正體恤民情、推己及人，從而想出切實的人性化措施。

首先，鑒於春運旅行的計劃性比較強，早在春運啟動前，鐵道部門就可以推出預訂票計畫，通過網路預定、上門收集資訊、保持與集團客戶的聯繫等辦法，疏導出購票秩序。而現在鐵道部門的做法，恰恰是墨守成規，只堅持在一周或半月內才能提供預訂服務，這就讓大量的客流和買票者在短時間內集中於少數場所，造成各種惡果。

其次，學習民航部門的經驗，加強鐵路部門的資訊化管理，儘早實行旅客網上自助購票制度，為避免這一計畫讓票販子有機可乘，對網上自助購票實行憑身份證買票的實名制，同時在驗票時進行查證。這也算是為將來火車票是否實行實名制進行試點。

第三，鐵路部門要保持與旅客的資訊互動，在具體操作手法上學學網上那位熱心網友，通過網路、印刷資料等，將有關鐵路客票的常識、基本規定、列車開行資訊和其他注意事項等，向社會及時、全面公佈，同時，保持在網上同步刷新出票情況和剩餘票情況，促進有序購票，避免旅客的盲目排隊和浪費時間。

第四，通過鐵路網或者在車站開闢專門的區域，方便那些退票者和購票者的轉讓，儘量避免座位的閒置。

第五，在重點城市和車站，鐵路部門多派出服務小分隊，上門前往人員和客流集中的單位、場所和區域提供購票服務。

第六，對春運一線的鐵路員工特別是售票員也要堅持以人為本的原則，待遇上向一線員工傾斜，避免其長時間連續加班，反對官僚主義，將機關人員充實到生產一線，保持廣大工作人員的良好精神風貌、愉快的心情和高效的工作，從而提高春運的系統工作效率。