我讀「FBI教你辦公室讀心術」

作者喬‧納瓦羅是前FBI情報員，這本書出版社將它標明「精通非言語行為，成為升職加薪的熱門人選」，但是我覺得看了這本書，最大的收獲就是讓我們可以跟別人相處的時候，能夠更貼心一點，避免產生一些無謂的磨擦；書中的很多專業概念讓我更加瞭解懂一個人是很不容易的事。

譬如，我們都知道「將心比心」傾聽的道理，但跟別人快速建立融洽的關係，「異口同聲」也是一個好辦法，也就是將對方的話重複說一遍，當你能夠使用對方所用的字眼時，就是把對方當成談話的重心，而不是以你自已為重心，代表你真的完全理解，而對方也會下意識地感覺到你真得很了解他，並因此與你產生更熱絡的互動。當然，這個方法不僅適合用在你的客戶、病患、員工、夥伴上，我覺得對學生、對自己的小孩的教育其實也都可以用得到。

另外，「環境會影響人們的行為，負面的環境會造成負面影響，甚至使人犯罪，正面環境則會對人產生正面影響。你應該好好研究環境這項威力強大的非言語行為，透過適當的環境管理來影響別人對你們公司的觀感。」社會科學有個有名的「破窗理論」，也就是一棟建築的破窗戶不修補，馬上會有更多的窗戶被打破；同理，我們買東西會到一個明亮的商店，我們跟別人交往也是尋求一個最初好印象，這其中的道理就是證明「安全是可以標價的感覺！」安全會讓人感覺舒服，當不舒服的感覺達到一定程度時，你的大腦就會認為你處於不安全的狀態。.如果我們拿教育來比喻，前段日子鬧得沸沸揚揚的桃園八德國中霸凌案，如果最初校長、老師、家長都有管，事情怎麼可能鬧得如此不可收拾呢？正是因為環境變成負面，負面環境則會對人產生負面影響，也許本來只是一兩個學生有偏差行為，逐漸變成一群學生聚在一起使壞，最後甚至結成了黨，專門欺侮其他同學，甚至老師，成了名符其實的「狐群狗黨」。

其次本書講到「態度」的重要，「用正面的態度、面帶微笑與人溝通，是天底下威力最強大的非言語行為」、「跟行動同樣重要的是態度，態度是無法測量的，但它卻能轉化為具體的盈虧。」當然其中舉了公司總機、連結公司的網路等實例來說明，我也覺得硬體的建設很容易，但人的素質以及人文的養成，絕對不是一朝一夕的成果；一個好的公司能夠得到別人的認同，真得要靠一點一滴的努力；一個人要得到別人的認同，何嘗不是要像品牌經營一樣長長久久。

當然書中對肢體語言的判讀有很深的著墨，其實一個人也許言語會多所掩飾，但通常肢體語言騙不了人，這部份可以讓人更加瞭解，避免表錯情、會錯意。但我覺得第八章提到「處理你的、我的情緒問題」、第九章「如何識破騙局？」對我們處理情緒問題幫助很大。「當我們的情緒緊繃時，我們觀察情勢的能力就會減弱，所以我們必須學會讓我們的肌肉鬆開，才能成為好的觀察者。」書上也談到如何用非言語行為來處理傷痛的問題、如何聆聽抱怨？如何管理鬧情緒的人？。

「FBI教你辦公室讀心術」，喬‧納瓦羅著，大是文化2010年5月31日出版。