打疫苗不過30秒鐘，馬偕醫院卻讓顧客久候4小時

已經是21世紀的年代，知名的馬偕醫院，上上下下任由顧客久候、事不關己、無視效率、利用顧客自行跑單、只知賺錢、無視效率的顢頇腐敗惡質心態，有必要讓長眠地下的馬偕博士及全世界的人都知道，否則愧對馬偕博士當初創辦醫院的偉大仁慈胸懷。

到醫院看病或健診的人都有過「久候」的不愉快經驗，但是台北中山北路馬偕醫院的經驗卻讓人幾乎無法忍受。

在週三、週四及週六先後帶著家人至16樓做健診，從：

抓號牌→等後櫃台小姐叫號、填寫資料單(約8分鐘)→等候檢查身高、體重、視力(約3分鐘)→等候醫師量血壓、問診、視診、觸診及其它必要檢查(約8分鐘)→批價後(約2分鐘)→再抽血(約3分鐘)→Ｘ光攝影(約3分鐘)→後自行攜單至1樓領疫苗針劑→再至1樓打針室打針(約3分鐘)→再將資料單自行攜至16樓給櫃台小姐收存， 

彙計與醫療有關之時間合計根本不逾30分鐘，然加上等候及進出慢如牛車的電梯上下不同樓層，卻耗費顧客長達2~4小時。如為女性健診者，又須繞至2樓婦產科進行內診，來回又須多花20餘分鐘；如果須打腦膜炎疫苗，更須另外掛號家醫科門診，與掛家醫科之病患一齊依序等候家醫科醫師叫號。

2010年1月30日即本週六，我帶小孩及其過去施打疫苗紀錄，從早上8:30分到達醫院16樓，只是單純等候醫師判讀是否須另打腦炎疫苗而已，卻從早上8:30分等至10:10分，呆耗時間長達1小時又40分鐘。後醫師判讀須施打疫苗，又得自行攜單至2樓家醫科等候醫師另行施打疫苗，雖然在週四我已預先預約掛號41號，然在2樓等候至11:45分，家醫科醫師卻仍只看到34號，輪到41號還有7位病患，估計至下午以後才有機會輪到41號。

過程中，我對馬偕醫院之荒唐顢頇無效率之作為實在耐不下去，經過詢問後，搭電梯至9樓社服課向課長抱怨、述說事實及建議速行流程改造，以免擔誤及影響顧客情緒，更直接告訴課長，因馬偕醫院之無效率作為而讓顧客無謂付出及浪費掉的等候時間，若以金錢衡之，一年估計可以蓋出10棟馬偕醫院不為過。

我亦向課長說明，快速及效率是馬偕醫院應該主動提供，而非被動因為顧客抱怨才進行改善；而品質來自效率，沒有效率焉能談論品質，更遑論服務。馬偕醫院是知名教學醫院，高階知識幹部多如牛毛，在醫療技術領域或稱專業，然而離開醫技領域，卻幾乎變成社會敗蟲，對於管理領域應有基本認知、及豐田式的Just-in-Time或便利超商提供One-Stop-shopping功能等管理常識幾如文盲，而在三次、三天的健診過程中，雖有眾多無價志工犧牲其寶貴時間穿梭其間提供問路等無關醫療行為之諮詢，卻不曾見過高階管理人員親鄰有如菜市場的第一線親身感受及巡察、聞問顧客抱怨，而在醫院內等候時間過長，更會增加被傳染其它疾病機會與事實；高階幹部無視組織中的無效率行為，更且不知顧客浪費的時間成本有多寶貴，這樣的馬偕醫院能屹立在現代社會、卻無人挺身戳指其弊，說起來真叫人心痛。

與課長言談後，回至2樓與小孩繼續等候家醫科醫師叫號，繼續等待又等候→至醫師簽字→又繞至1樓領疫苗針劑→至1樓打針室打針→再攜單回2樓家醫科門診處，完成後時間已是下午12點15分。只為打這一針30秒鐘即可完成的腦炎疫苗，卻從早上8:30折騰至下午12:15分近乎4小時始完成，耗時耗神、身心力疲不打緊，對於馬偕醫院高階幹部的顢頇管理更覺心痛，更為渠等無知而悲哀。

馬偕醫院之無視顧客存在及管理無效率個案只是冰山一角，全台灣的各大醫院之狀況及事態應該大同小異，如果套用目前眾口鑠金的「節能減碳」用詞，馬偕醫院及其他各大醫院因渠之顢頇而讓全民「浪費的社會成本及社會資源」，才真是令人吃驚及心痛，試想，病患在醫院呆候的時間難道沒有價值？況且在醫院等候時間愈長，被傳染疾病的機會愈高，難道醫院、醫師無此基本常識？