與人交往，重點不在於自己的付出，而在於對方的感受；另外，重點也不在於事實如何，而在於對方的認知。這是溝通協商必須學習的第一課，也是談情說愛的基本常識。

之前談論《業務員的技能|發問與傾聽》時寫道，

每一位客戶的想法，都是一片未知的領域；唯有靠投石問路，才能拼湊出接近客戶的適當路徑。磨練更好的發問與傾聽的技能，是我個人一輩子的修練。

如果你願意的話，你可以將「客戶」換成「子女」、「同事」、或者「朋友」都行，然後將上面這段話再讀一遍。我個人認為，發問與傾聽是業務員最重要，但也是最難培訓的技能，因為大部分的人都急於表達自己的想法，甚至於自作多情地將自己的想法加諸於他人之上。我真的覺得大部份的業務員說得太多，但聽得太少了，也就是說，傾聽客戶的時候太少了。這是件非常糟糕的事，因為

當你向客戶發問的時候，客戶就得用心聽你說話；當客戶回答你的問題的時候，客戶就得用心看你傾聽；專注的傾聽可以贏得客戶的信任。如何藉由傾聽來產生適當的問話來引導客戶的思考，是成功業務員的終極秘技！

藉由有效的發問來引起客戶的專注，緊接著透過傾聽來產生適當的問話來引導客戶的思考，這就是所謂的投石問路。在這個過程裡，最難的有兩件事：有意義的發問，以及察覺對方的認知與感受。如果以深海探測來做個比喻的話，有意義的發問就好比準確的聲納發射，而察覺對方的認知與感受就好像精密的聲納接收。有關這兩者的研究報告可多了！當然啦，坊間也有許多書可供參考，我沒有打算系統性地來說明，不過，我倒是想強調一個觀念：重點不在於知道該如何做，而是有沒有把這兩件事放在心上，然後隨時隨處地來提醒自己少說多聽。

說實在的，我讀了不少相關的書籍和報告，可是卻因為學得太多太雜，所以臨場時反而雜亂無章，到最後往往自問自答，更別提去察覺對方的認知與感受了！後來，我學會了一件事：寫劇本。

我非常喜歡看電影。看電影的當下，我的認知與感受往往被劇情的發展所左右。編劇想讓我笑，我就笑；編劇想讓我哀傷，我就哀傷；編劇想讓我緊張，我就緊張；編劇想讓我忿怒，我就忿怒。也就是說，編劇雖然沒有跟我有直接的接觸，可是他卻多半可以預知我的認知與感受，因為我已化身為他劇中的人物。好的劇本必須能預知觀眾隨著情節發展而產生的認知與感受。請注意，認知與感受都是非常主觀的資訊，它們可以完全悖離事實。

在這裡我要特別聲明一件事：平常的與人交往，我絕對不會寫劇本。可是身為業務主管，我必須要求業務員寫自己的劇本，並且要定期地修訂自己的劇本。如同好的劇本一樣，業務劇本(Sales Script)必須能預知客戶隨著情節發展而產生的認知與感受。事實上，業務的劇本比起電影的劇本好寫多了，就讓我來講解幾招基本功吧！在進一步說明業務劇本(Sales Script)之前，讓我先舉個電訪的例子：(請參閱太御科技的體驗行銷)

* * * *

業務：你好，請問是王主任嗎？

對方：我是。請問你是... ...

業務：嗨，王主任你好，我是太御科技的惠美。這通電話跟產品推廣有關，你要掛電話了嗎？

對方：妳們在推廣甚麼產品？

業務：這是個好問題。讓我簡單地來回答。請問主任你對於擴充教學資源以及幫助學生就業有興趣嗎？

對方：嗯，多少有些興趣吧！妳們到底在賣甚麼？

業務：我們主要是協助教育單位將最新的網路通訊科技應用於擴充教學資源以及幫助學生就業這兩方面。過去這幾年來，我們發現，有許多學校相繼獨立進行了相同的嘗試，可是多半成效不彰，也浪費了不少教育經費。不曉得主任是否有同感？

對方：的確，所以我們目前對這方面也不大想去嘗試了。

業務：那麼，主任你認為得最大的問題是甚麼？或者主要的挑戰是甚麼？

對方：不好用、沒人用、沒人教。遇到問題，也沒有人幫忙解決。唉，反正買來之後，會有很多問題。

業務：我完全同意。所以我們才會邀請各個教育單位先派兩三個人來進行免費的線上體驗。體驗完之後，好不好用，有沒有人要用，應用在甚麼地方，答案立即揭曉。只要待在辦公室就可以上網參加60分鐘的體驗，之後還有30天的免費試用期。從去年開始，已經有上百個教育單位先後派人來參加我們的免費線上體驗，並且佳評如潮！不曉得主任你有沒有興趣來參加線上體驗或派人來參加線上體驗呢？

對方：體驗甚麼？

業務：我們有一個非常精彩的部落格來讓主任你了解甚麼是線上體驗，值得主任你前往觀賞，網址是www.joinnet.tw。只要從部落格下載體驗需求表，填寫簡單的聯絡資料之後傳真或email給我們，負責帶領體驗的小姐就會主動跟你們連繫。

對方：好啊，我會去看看。

業務：謝謝主任，那我會下個禮拜再做個跟追，看看主任有沒有其他的問題。主任再見。

* * * *

下回我們再來進一步研究如何撰寫業務劇本(Sales Script)。