業務員的工作主要分成三個階段：「尋求客戶、挖掘需求、處理異見。」

也許讀者會問：『那麼，產品簡報呢？』 說實在的，產品簡報只是階段與階段之間的引導或串場，它可以分為兩個部分。第一個部份是用於將「尋求客戶」引導到「挖掘需求」的階段，第二個部份則是用於將「挖掘需求」引導到「處理異見」的階段。讓我來簡單地解釋一下。

第一個部份的產品簡報，通常就是制式的產品功能說明，主要的目的是用來引起客戶的興趣。這部分的話術，三分鐘之內能說完最好，千萬別超過五分鐘！如果一個產品功能說明在五分鐘之內還無法引起客戶的興趣的話，只有兩種可能，那就是(1)話術不對，不然就是(2)人不對。所以產品功能說明的主要目的是引起興趣，次要目的是過濾聽眾。也就是說，聽完產品功能說明之後，如果聽眾沒有任何興趣的話，業務員就必須接受「他現在不是我的客戶」的事實，所以也不要再浪費目前的時間了。

當業務員說明產品功能之後，他就要挖掘客戶的需求，這時候，發問與傾聽是非常關鍵的技巧。只有讓客戶說出明確的需求之後，業務員才能進行第二個部份的產品簡報，重點就在於將「產品功能」與「客戶需求」產生直接的關聯，這些關聯越深越明顯，案子成交的機率就越高。

可是，當「產品功能」與「客戶需求」產生關聯的時候，就是交易雙方異見開始發生的時候。對業務工作來說，不如意事，十之八九。客戶最後一定會有疑慮、會有反對意見，至少在價格上，雙方的差異是非常正常的。當交易進行中的雙方有異見時，業務員務必要耐心堅忍地來處理客戶的異見。

俗話說：『客戶永遠是對的。』 我認為這句話有點酸溜溜的味道。我是認為，業務員不需要在第一時間去抗拒客戶諸多不合理的要求，或者挑戰客戶諸多莫名其妙的疑慮。遇到「客戶永遠是對的」狀況時，我通常會非常小心地提醒自己，要用堅忍包容的心來了解這些看似不合理的要求。我所要強調的是，業務員對客戶的要求，沒有必要照單全收；可是，挖掘每一項要求背後的原因，無論合理或不合理，是業務員不可推卸的責任，也是所有業務工作當中，最重要的一環，也是最大的挑戰。

年輕的時候，我曾經遇到這樣的客戶，他一定要我們的產品，而且必須是以他的價格成交。只要我拒絕，他就會到處批評我們的產品。當時我覺得好高興！因為，這一定會是一個有趣的經驗。人生在世，當遇上「看似不合理的要求」時，都是一項品格的歷練，尤其是堅忍包容。說真的，當一個業務員懂得謙卑虛己與熱忱關懷時，經過多次處理「看似不合理的要求」的過程，耐心堅忍的品格就會自然而然的形成。所以業務員要感謝客戶對自己的磨練，因為客戶在幫你塑造神所喜悅的品格。《羅馬書》五章3-4節：

不但如此，就是在患難中也是歡歡喜喜的；因為知道患難生忍耐，忍耐生老練，老練生盼望；

英文原句是

Not only so, but we also rejoice in our sufferings, because we know that suffering produces perseverance; perseverance, character; and character, hope.

中文聖經把「character」翻譯成「老練」，蠻有意思的。不過，我還是喜歡用「品格」這個字眼。如同我在《第100篇文章：愛與婚姻》裡對這段經文的解釋：

不但如此，我們也會從苦難中得到喜樂，因為我們知道，苦難會讓我們更堅忍，而堅忍會塑造我們更好的品格，好讓我們可以用超越世俗的觀點，從苦難中看到盼望，進而得到喜樂。

當處理異見到走投無路時，只能耐心等候。環境在變，客戶周圍的人也在改變。我相信，只要業務員能俱備謙卑虛己，熱忱關懷，以及耐心堅忍這三樣的品格，你所經營的客戶會幫你影響你在耐心等候的客戶。這就是業務員的信心(faith)。

從生命的探討過程中，我已經看到人的一生，就心靈層次而言，是品格塑造的練習場。在練習場上的努力，無非是想在正式比賽時，得榮耀。

我在佛羅里達大學(University of Florida)研究的那一年(1987-1988)，我的研究室的窗口外，就是美式足球隊的練習場。九月初，學校剛開學的時候，幾乎每天傍晚，當球員結束練習之後，我都看到一個人，獨自在場內迂迴曲折地短跑衝刺，或持續側身墊步，或繞全場慢跑，直到華燈初上。跟他比誰待得久，似乎成為我當時很幼稚的娛樂了，我都會熬到他先離開練習場之後，我才會關燈離開辦公室。我當時心想，一個致力於自我鍛鍊的人，都有一般人無法看見的盼望。以下是1987年9月20日的一篇報導：

BIRMINGHAM, Ala. — Freshman Emmitt Smith turned his first college start into a showpiece Saturday, rushing for 224 yards and 2 touchdowns in leading Florida to a 23-14 upset of No. 11 Alabama.

"Emmitt Smith was outstanding," Alabama Coach Bill Curry said after the Southeastern Conference opener for both teams.

如果你不曉得Emmitt Smith是何許人也，我也沒有必要多做解釋。

我再強調一遍：一個致力於自我鍛鍊的人，都有一般人無法看見的盼望。並且，那是一種得榮耀的盼望。

下次就來談《業務員的技能》囉！