之前用三篇文章來說明我個人所推崇的業務員品格：謙卑虛己，熱忱關懷，以及耐心堅忍。接下來，就來談談我個人所推薦的四項業務員的技能：了解客戶的角色與立場，發問與傾聽，感受客戶的認知與反應，以及化歧見為共識。在此預先打個廣告，談完業務員的技能之後，我會來探討兩個常見的業務員的煩惱問句：『客戶到底在哪裡呢？』 以及『接下來該如何是好？』 希望在今年年底之前能將這個系列寫完。好啦，就開始來談談業務員的技能吧！

根據我的經過，如果以論述的方式來寫業務員的技能，必定會搞得又臭又長。我看最好還是先從一個簡單的案例來開始吧！(本案例純屬虛構)

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在百貨公司的家電用品樓層，店員正在對一個小孩講解 Wii 遊戲機的操作，小孩身旁站著父母以及他的姐姐。

『好棒喔！真好玩！』 小孩拿著搖控器對著電視螢幕，邊揮邊喊。

『加油！加油！用力揮！』 店員在旁加油打氣，然後轉身對小孩的父母笑著說：『玩 Wii 的小孩不會變壞喔！』

『我們家裡，從來不允許小孩打電玩遊戲的。』小孩的母親禮貌地回答。

『Wii 是全家的娛樂遊戲。像爸爸平常工作忙碌，下班後就可以跟小朋友打打Wii 網球、保齡球、高爾夫球或棒球啦！放鬆心情，又能培養感情，很多家庭就是因為這樣才買Wii 的喲！先生要不要試試看？』 說著說著，店員將另外一個搖控器拿給小孩的爸爸... ...

『我不會玩啦！我從來沒打過電玩....』 小孩的爸爸搖手笑著說... ...

『爸！你就試試看嘛！你看，弟在等你呢！試一下嘛！』 小孩的姐姐笑著、催促地說著... ...

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我在《行走在沙漠裡的創業家|流沙篇(五)》曾經說過：

菜市場裡，買賣雙方直接針對產品說三道四、比手劃腳的銷售行為，是"一對一"的直接銷售模式，這樣的業務型態講求的是實戰經驗與戰術戰技；在企業市場裡，銷售行為通常是"組織對組織"的模式、銷售小組(Sales Team)講求的是策略，所以稱為「策略性銷售」。對一個企業或組織進行「策略性銷售」時，通常會碰上四種類型的購買者(Buyer)：使用型的購買者(User Buyer)、經濟型的購買者 (Economic Buyer) 、技術型的購買者(Technical Buyer)、以及教練型的購買者 (Coach Buyer)；每一類型的購買者有可能是多人，每一個人也可能扮演多個類型的購買者。每一類型的購買者對產品的成交與否，都有其購買影響力(Buyer Influence)。

並且在那篇文章裡，我用以下的四象圖來說明這四種類型的購買者：

簡單來說，User Buyer 與Coach Buyer 都是透過產品成交來得到右腦感性的滿足。User Buyer 透過產品功能來解決自身的問題(It is for Me 為自己)；Coach Buyer 透過產品的成交得到他人的認同與感激(It is for You 為別人)。另一方面，Technical Buyer 與Economic Buyer 都是用左腦理性來看待產品交易，只是Economic Buyer 的理性是用在產品價格以及實際效益之上(It is for Me 為自己)，而Technical Buyer 的理性是用在替公司把關、將不良的產品過濾掉(It is for You 為別人)。

不過，為了讓「策略性銷售」的解說更白話些，我在《部落格行銷 |案例二の三|太御科技(下)》自行採用使用者，決定者，協助者，以及挑剔者這四種角色來取代之前所說的四種類型的購買者。也就是說，

使用者  相當於  使用型的購買者(User Buyer)
決定者  相當於  經濟型的購買者 (Economic Buyer)
協助者  相當於  教練型的購買者 (Coach Buyer)
挑剔者  相當於  技術型的購買者(Technical Buyer)

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OK，把場景拉回到百貨公司的家電用品樓層。請讀者用業務員「了解客戶的角色」的技能，來分辨誰是扮演何種角色。看看你們的答案是否跟我類似：

小孩子本人  肯定是  使用者
小孩的姐姐  應該是  協助者  但也可能是  使用者
小孩的爸爸  應該是  決定者  但也可能是  使用者  或是  協助者
小孩的母親  應該是  挑剔者  但也可能是  決定者  或是  使用者

進行「策略性銷售」的第一步，就是了解現況，也就是透過「了解客戶的角色」，以及「分析客戶的立場」來確認目前自己所處的位置。接下來，「策略性銷售」的第二步，就是設定下一個階段的目標，然後第三步就是採用可行的方法來達成階段性的目標。之後再回到第一步，然後第二步，然後第三步，以此循序漸進，一直到達成最後目標為止。

接下來，我們就看該店員如何繼續進行「策略性銷售」。首先，因為「客戶的角色」俱備多重性，於是該店員就先設定下一個階段的目標：向全體客戶證實一個信念，那就是，孩子玩 Wii 的時間也可以是增進親子互動的時間。根據這個目標，他就可以比較容易地來「了解客戶的角色」：

小孩子本人  肯定是  使用者 
小孩的姐姐  目前是  協助者 
小孩的爸爸  目前是  決定者 
小孩的母親  目前是  挑剔者 

請注意，之所以會認定小孩的爸爸是現階段的決定者，因為他可以決定下一個階段的目標是否可以被達成。然後根據這一個階段的目標來「分析客戶的立場」：

小孩子本人  立場：已接受，成交會帶來"win"感覺
小孩的姐姐  立場：已接受，促成親子互動似乎會讓她有"win"感覺
小孩的爸爸  立場：還未接受 ，但是，增進親子互動似乎會讓他有"win"感覺
小孩的母親  立場：不接受，擔心孩子浪費時間在電玩上，這讓她有"loss"的感覺

要達成這一個階段的目標所需要的可行方法，就是謙卑熱忱地鼓勵小孩的爸爸加入小孩正在玩的遊戲，耐心關懷地教小孩的爸爸玩 Wii！這應該是店員的本職專業啊！不是嗎？如此一來， 挑剔者的立場就會由"loss"朝向"win"來靠近，而且現階段的決定者，使用者，以及協助者都會得到"win"感覺。(有關客戶"win-loss的感覺"，我會在談到《感受客戶的認知與反應》的時候來加以說明。)

假設五分鐘之後，該店員成功地讓小孩的爸爸加入小孩正在玩的遊戲，也就是說，階段目標，達成！接下來，他就必須重新來「了解客戶的角色」：

小孩子本人  肯定是  使用者
小孩的姐姐  肯定是  協助者  也會是使用者
小孩的爸爸  目前是  協助者  也會是使用者
小孩的母親  目前是  決定者  但也是挑剔者 

也必須重新來「分析客戶的立場」：

小孩子本人  立場：已接受，成交會帶來"win"感覺
小孩的姐姐  立場：已接受，成交會帶來"win"感覺
小孩的爸爸  立場：已接受，成交會帶來"win"感覺
小孩的母親  立場：還未接受 ，擔心孩子有可能會偷玩；成交不會帶來"win"感覺

於是該店員已經明白，成交的條件就是要讓小孩的母親產生"win"感覺，並且把她的疑慮減到最低。當然啦，另外一種可能的成交途徑，就是企圖讓小孩的爸爸的立場轉變為決定者，然後削弱小孩的母親，也就是挑剔者的影響力。可是，好的業務員應該要盡量避免引起客戶內部的衝突 ...

OK，就醬子！點到為止，多說無益。下次再聊。