我參加過很多場的產品簡報，也看過很多次自以為非常專業的業務簡報。我只想告訴各位讀者一個我的觀察：節目不好看，觀眾就會轉台！

請問閣下，當電視節目不好看的時候，你會熬多久才轉台？15分鐘？10分鐘？5分鐘？3分鐘？1分鐘？大多數的人對無聊的「自由容忍度」大約是3分鐘，對無聊的「強迫容忍度」大約是15分鐘。講白一點，如果事不關己的時候，簡報不精彩，腦筋5分鐘之內就會轉台；如果事會關己的時候，簡報不精彩，腦筋15分鐘左右就會轉台或至少會開始心不在焉、視而不見了。

說實在的，有些自以為非常專業的業務簡報，真的是不怎麼精彩，所以，只要碰上不怎麼精彩的業務簡報，我就會趁機開始環視其他的聽眾，一個個來觀察他們是否也已經"轉台"了。能夠觀察出聽眾是否已經"轉台"了，是業務員非常重要的本能，這要靠平常多看、多聽、多練習。(不過，你也可以利用發問與傾聽的技巧來防止客戶"轉台"，或來判斷客戶是否已經"轉台"，我接下來會說明。) 當然，我也碰過非常會表演、非常會說故事的簡報高手，過程精彩、笑聲不斷，可是，往往還是無法當場取得客戶的同意！甚至有客戶會說：『剛才的簡報真精彩，可是我忘了重點是什麼。』 這不就跟有些電視廣告一樣嗎？內容精彩，可是觀眾常會忘記它在廣告什麼。

所以，在這裡我要勸勸從事業務的新進們，千萬不要高估自己的表演能力，硬把自己當成簡報會場的主角，並且把客戶當成觀眾。為什麼我不鼓勵新進人員採用「廣播型」或「演講型」的簡報方式呢？道理很簡單，無論你講得多棒，聽不聽是客戶的自由，並且啊，到底簡報的重點有沒有到達客戶的心理，你也無法知道。我真的搞不懂，為什麼很多業務員要一直講話的呢？他們當真知道客戶想聽甚麼嗎？還是他們沒有別的法子了？只能把話術背得很熟，然後一成不變地向不同的客戶廣播？這不是好樣的呦！

首先來強調第一點：業務不是演講，而是演戲。演戲就要背台詞。業務員的台詞是一定要背得滾瓜爛熟的，並且要能隨意地分段重組，也要能夠隨著客戶接觸面的擴大來更新與加添台詞。這都要仰賴持之以恆的練習。只是，台詞得跟著劇本走不是嗎？那麼，業務員的劇本在哪裡？之前在《業務員的品格|Part 3|耐心堅忍》裡說過：

業務員的工作主要分成三個階段：「尋求客戶、挖掘需求、處理異見。」 ... ... 產品簡報只是階段與階段之間的引導或串場，它可以分為兩個部分。第一個部份是用於將「尋求客戶」引導到「挖掘需求」的階段，第二個部份則是用於將「挖掘需求」引導到「處理異見」的階段。

以上就是業務員的劇本大綱。業務員的角色是串場兼配角，主角是客戶，並且有使用者，決定者，協助者，以及挑剔者這四種演員來擔綱演出--請參考《業務員的技能|Part 1|了解客戶的角色與立場》。

我所要強調的第二點是：台詞是因為要配合劇情發展而產生的對白。好看的戲一定要有好的對白，幾乎沒有人喜歡看獨角戲，除非是巨星級的演員唱獨角戲。另外一個重點，既然主角是客戶，配角就不要搶戲，盡量讓主角說話。

好，注意囉，第三點：業務員是串場兼配角，但也是編劇兼導演。劇本大綱是有了，但場景跟主角的台詞呢？又如何安排大牌演員(也就是客戶)的演出呢？這就要看業務員是否俱備發問與傾聽的技能了。先來看劇本大綱裡的產品簡報。如同我在《業務員的品格|Part 3|耐心堅忍》裡說的：

第一個部份的產品簡報，通常就是制式的產品功能說明，主要的目的是用來引起客戶的興趣。這部分的話術，三分鐘之內能說完最好，千萬別超過五分鐘！

這是業務員擔任配角的開場白，必須要能在三到五分鐘之內吸引觀眾的興趣，否則觀眾就要"轉台"了。這也就是所謂的劇情佈局，目的是讓觀眾進入劇情，而不是要說服觀眾。緊接著，

當業務員說明產品功能之後，他就要挖掘客戶的需求，這時候，發問與傾聽是非常關鍵的技巧。

這時候配角兼導演要以發問的方式將主角引導出場。請注意，配角的問句，決定了主角的台詞。每一齣戲，編劇都會利用三個主要手段--演員出場，產生狀況，處理狀況--循序且循環地來增加劇情的張力。業務員的問句是非常、非常重要的台詞，而它的目的就是要能引導客戶主角們說出他們的需求。這時候，編劇就得仔細傾聽客戶主角們所說出的需求，然後要能從各式各樣的劇本裡，將這些需求與劇情結合，因為

只有讓客戶說出明確的需求之後，業務員才能進行第二個部份的產品簡報，重點就在於將「產品功能」與「客戶需求」產生直接的關聯，這些關聯越深越明顯，案子成交的機率就越高。

通常編劇會把第一個部份的產品簡報(也就是劇情佈局)以及第二個部份的產品簡報(也就是需求與劇情結合)分為上、下兩集，因為「從各式各樣的劇本裡，將這些需求與劇情結合」是要花時間的，並且透過小組腦力激盪會議來寫出需求與劇情結合的台詞與問句等等的對白，才是深思熟慮、有組織、有系統的作法。可是，

當「產品功能」與「客戶需求」產生關聯的時候，就是交易雙方異見開始發生的時候。對業務工作來說，不如意事，十之八九。客戶最後一定會有疑慮、會有反對意見，至少在價格上，雙方的差異是非常正常的。當交易進行中的雙方有異見時，業務員務必要耐心堅忍地來處理客戶的異見。

把「產品功能」與「客戶需求」產生關聯的目的，就是要讓劇情產生狀況！沒有產生狀況，就是最差、最差的結果。當客戶聽完簡報說：『很好的簡報，我們會考慮看看。』 如果真的是這樣的慘況，那請務必接著問：『請問你們考慮的方向跟重點會是甚麼？還有，我們指的是哪些人呢？』  客戶接下來的回答，會決定業務員的劇本是否必須改寫。

請記住，當你向客戶發問的時候，客戶就得用心聽你說話；當客戶回答你的問題的時候，客戶就得用心看你傾聽；專注的傾聽可以贏得客戶的信任。如何藉由傾聽來產生適當的問話來引導客戶的思考，是成功業務員的終極秘技！

每一位客戶的想法，都是一片未知的領域；唯有靠投石問路，才能拼湊出接近客戶的適當路徑。磨練更好的發問與傾聽的技能，是我個人一輩子的修練。喔，對了，我對客戶的定義非常的廣泛，需要我幫助的人，就是客戶。

還有，除了業務之外，甚麼樣的行業裡，主角就是觀眾，也就是客戶的呢？你有去過遊樂場嗎？遊樂場提供甚麼產品給客戶呢？就是體驗。如果你能藉由發問與傾聽來將客戶的需求與產品功能做結合，然後設計出適合客戶的體驗方式，最後讓客戶說服客戶的話，你就是萬中無一的業務絕世高手。