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| 2010/10/07 19:29:27瀏覽1220｜回應2｜推薦28 | |
| 人生會失落 生命卻不長 儘管傷心痛苦 夜深人境 身處孤單的異鄉 也不會成為阻礙我進行式生命的前進 為了沖淡自己因孩子不在身邊的撕裂傷心 也為了能讓自己活得更幸福 我還是不斷的推進自己的生命 將自己的生活安排的充實卻不擁擠急切 我很感激當生命面臨在台灣天不時,地不利,人也不和的狀況下 而能再回到德國進修另一個領域的碩士學業跟教中文之餘 由於朋友們鼓勵我順便做做德國代購 我也慢慢的展開這份小小的網路生意 突然感覺自己的生命就像枯木般的靜靜生出了小小春芽 我記得幾年前自己在國外生活的日子還不夠久,在德航的櫃台前我曾以非常台灣客的抗議, 因我的行李不能直掛到台北 而我當初又因開完刀而很虛落的狀況下 ,他們卻要我在曼谷轉機時先將行李拖出出關再進關,因此我用英文大聲叫囂 "叫你們經理出來...." 但德國人竟用德文回我一句,'" 等你會說德文吧 !" 之後, 我只能以一封長達七頁的英文信寄到德航客服中心,解釋事件的原委 約半年後,我接到大中華區香港的德航客服經理電話,她說 ,因為這是史上第一次收到這樣長的客訴信件,她們花了很多時間開了會,也做了調查,德航櫃台小姐跟經理說當天大家都火氣很大,但並不是故意的;事情過了半年我的火也早就澆息了 ,因此我謝謝她特地打電話來,親口跟我說對不起;一年後我再去同樣的櫃台前,一樣的飛行路線,我的行李這一次可以直接掛回台灣了 .他們的確改善了..並且小姐看到我時,還有點正襟危坐的態度,跟我的對答顯得小心翼翼,大約是我的照片被他們貼在廁所裡很久了吧 ! 這兩年,我道地的在德國生活,我沒有華人朋友,因此我除了看網路中文節目跟教中文時說中文,大部份的時間我的空間裡只有德國人跟德語 大部份的時間裡, 我也很安靜,走路放慢了,生活安排規律了起來,因為只要凡事安排好. 一切也都順順的,沒什麼好急的 生活中很少遇到衝突的事件,最大的一件事就算是上次教中文課,由於行政上安排上的疏失,沒有人通知我何時開課,當我安坐在家卻接到要我立即前往授課的電話, 我仍是充滿道歉聲跟充滿歉意的抵達,歐洲學生除了一位離開外,其他都還在,他們說 "妳很喘喔 !請慢慢來,事情總會有狀況發生的,我們還是想留下來等我們的中文老師,看看她並跟她打聲招呼" 下課後,行政人員來跟我說明他們的錯誤,並跟我道歉,讓我承擔這樣的狀況,他們很不好意思,所有在辦公室的德國同事都跟我微笑,負責人還揮手表示,"這真的沒什麼,不要介意!".......我心安的離開語言學校 學生付了學費,老師因事而延誤上這一次的課 消費的學生卻是以這樣的心情來體會老師跟語言中心 而不是馬上要求退費或不算這一次的錢等 事情發生,不急著責備,先解決發生的事,再求改善 因為德國人了解冷靜的思考下一步比發簡單的脾氣重要得多了 很多德國人都告訴我 從小 學校老師就教他們 "世界上最難的事就是掌握好自己" 最被人欽佩的人格不是功課好或家世好 而是比誰能在衝突發生的當下 能成功克制住自己衝動的言行舉止 因為若能成功掌握住自己的人 代表他成功克服了自己 別人會因此尊敬他,他自己也會在事後感到非常開心 剛來德國時,認為他們是服務的沙漠,他們沒有服務精神 因為他們不太說"歡迎光臨" 更不會把微笑隨時放在臉上 甚至退換貨,就請消費者自己在退貨上寫清楚退貨原因就好;"貨不好"是問題,但不用"飆"問題,能退換就好了 因為德國人的方式是採取理性的,他們很懂消費者的抱怨若全吸收後也會造成像現在台灣消費者的高亢情緒,但他們的方式是出錢的也要懂得講道理,在德國這裡是講求買者賣者平等的,妳消費我給妳要的產品,產品有問題,我們來看怎麼解決,而不是只是生氣,因此這邊的客戶有抱怨的話通常是要自付付費打電話,因為這樣在付錢前你會想清楚妳要怎麼講才能讓妳的客訴是清楚表達,若非理性話太多, 你就是自己花自己的錢,請人聽妳發脾氣了;問題終會被正確的態度跟方法解決,誰也不用擔心會吃虧,或被佔便宜 這也就是大家為什麼對德國民族性總有個印象是"沉穩,嚴謹,實在" 一個嚴謹的人當然不可能一直哈腰說著"歡迎光臨"啦 最近漸漸有了較多的買賣, 也就會接到台灣消費者的不滿了 有了小小感觸.... 覺得德國的確在某些消費措施的溝通設計上 是比較平等且能將衝突以理性的態度去解決並達到發現問題進而改善的目地 平靜守序的德國生活環境,讓我捨棄之前屬於我的台灣消費者面對服務不滿時慣用的氣勢 我也體會到 理直不一定要氣狀 反而要更理性的讓自己的理表達的更清楚 |
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| ( 創作｜散文 ) |
