機場的故事 —— 新加坡航空公司（一）

 原文作於2011/03/21

我的第一份正式工作是新加坡航空公司的地勤運務員（Traffic Clerk）。

收到公司的錄取通知，先到航醫中心作體格檢查，待確定身心健康後，公司才安排機場報到日期。那時好像凡是航空公司錄用人員都得接受航醫中心的健康認可，即使是地勤人員也一樣。記得我去檢查的那天，正巧有三位美麗的女生也在候檢，聽她們言詞之間可斷定是空服員作定期體檢；沖著『航醫中心』的招牌，我覺得未來好像也能跟她們一樣，時常到處遨遊—— 心情是蠻爽快的！

報到的頭一天我與另外三位新同事略帶生澀地跟著穿制服的大群同事一塊兒等候交通車；一上車還趕緊直往車後排的空位坐，四人也沒相互多交談。到了機場一進辦公室，督導立馬將我等介紹給同仁，還記得我等四人傻愣愣並排站在前面，與剛剛共乘同班交通車的其他三十多對眼睛笑眯眯對瞧，從此開展了人生另一段的曲曲折折路！（後來有位老同事說，「看你們那天四個男生，八對眼睛（都帶眼鏡），真像四個標準的傻瓜呆！」實在話，這段評語還蠻貼切的。）

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新加坡航空公司臺北站每天來往的班機號碼和目的地分別是：
SQ 5/6  SIN-TPE-OSA （新加坡-臺北-大阪）
SQ 7/8  SIN-HKG-TPE-TYO(NRT) （新加坡-香港-臺北-東京成田機場）
SQ 53/54 SIN-TPE-SEL （新加坡-臺北-漢城）
SQ 1/2 SIN-TPE-HNL-LAX （新加坡-臺北-檀香山-洛杉磯）
其班次有每日，間日等。

如果沒有其他狀況發生，每班飛機停靠登機口的時間為一小時①，而所有的程序從開門→旅客下機/行李|貨物下卸→加油/客艙清潔/卸補客餐→旅客上機/行李|貨物載裝→關門的過程都要在這段時間内完成。

地勤作業分爲櫃檯組、出境組、機坪組、入境組、貨運站組等職掌區域。當年全部同仁約50位，平均年齡不到30歲，都是一群生氣勃勃的年輕人。

【説明①】
每班航機在機場的停留從落地到起飛都是要逐項收費的，有基本的落地費、機坪作業費、空橋使用費、候機室服務費、以及各個勤務單位的約定服務費等等，另外還有是以小時計算的停靠費，停靠時間是從航機進入停機位置、刹車停定開始計時一直到關門後通知推拖車將航機推出的那一刻為算。爲了避免額外的開銷，航空公司都會要求每個作業環節要分秒必爭，對客、貨、艙内作業是絲毫不得馬虎，但也不能耽誤。若班機早到，則另有計算方式。

以下就對這些作業來個別描述：

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櫃檯組（Counter Staff）

一架飛機以上下分成客艙和貨艙兩部分，上半身乃為客艙載客部位。櫃檯組就是掌握客艙載客明細的手把。

剛到公司，我們新人是一面編在出境組當班，一面接受票務講習，包括：辨識艙等代碼、國際機場代碼、使用飛機型號、各地機場的標準作業程序、電報格式與部門代碼，實際收發Telex練習… 等等在櫃檯作業的基本訓練。不入門還真不知道一張簡單的票本上除了旅客姓名、目的地、航班外，還有票証效期，費用計算，折扣種類，轉讓條件等各式各樣訊息。待完成上述的訓練後，加以在出境組一段時間也看到了形形色色的旅客臉孔之後才被安排到櫃檯組。

櫃檯組的準備作業是從每天下午城區的訂位組將次日的出境旅客資料送到開始，而此時相關外站訂位組均已對次日各航班作訂位總結（Reservation Close），也會發來電報預報次日各班機的入境/過境載客數字，以及旅客的特別要求（含特別餐要求、劃位要求、機場特別服務要求如輪椅/獨行少童/嚴重傷病旅客）。如果這之後還有任何變動，那都是些臨時更改行程旅客，航空公司都是將此類客人排在優先等級的最末尾。

收到這些資料後，櫃檯組就要知會其他各組相關部分的訊息，並作各項預備安排。最重要的是將訂位組送來的國人出境証點數圈勾，並將名單趕快複印一份轉報到機場的協調中心（也就是當年警備總部的駐機場單位），以當時出境的嚴格管制，他們對這份資料是相當在意的。

次日一到了辦公室，由於相關各站（新加坡、東京、大阪、漢城、檀香山）的航班都已飛出，櫃檯組同仁便立刻再次檢查各鄰站來電，確定本日將抵站各班機的載客明細，以預作本站今日可容收的旅客數及空位分佈。開櫃前，根據來電資料，櫃檯主任會就該班航次是否有些注意事項先做説明，如：訂位超額時就表示查行李、過關卡會耽誤較多的時間，每個櫃檯同仁務必提醒旅客要把握進管制區的時間；或是機坪組的航載員對座位安排是否有特別要求…等等。

除了SQ7/SQ8途經香港，其他各航班的往來臺北的飛行航程都在三小時以上，相對的在櫃檯組的前置預備時間就比較充裕。待前置作業完成後，一般都是在航班起飛時刻前兩個小時開櫃檯（Open Counter）。

開櫃檯就是為來報到的出境旅客辦理各項服務，這兒我們會為客人劃定座位、行李掛牌，並提醒客人到後端的行李檢查台處，讓海關及安檢人員確認行李之後（還得在登機証蓋章？），國人還得到辦公室門口的服務臺領取出境証，之後再登樓到出境大廳。頭等艙和商務艙的客人，以及某些貴賓則會指點他們如何到貴賓室的位置。

一般來説當客人要求特定座位時，我們都是以先後順序劃定：是要窗口位或是走道位，先來先到；如果一個團體三人或四人就擺在同排，五人則是前後鄰排，較大的旅遊團，就盡量安排在一個座區範圍内。有時在經濟艙客滿，必須將某些客人移升等到商務/頭等艙等時，我們是以VIP/常飛客/公司員工/穿著適宜等原則依序移動。而且升等是僅能提升一個等位，不容許一次連升兩個艙等的！（那年陳幸妤全家搭乘華航能從經濟艙直接升等到頭等艙，實為《官場現形記》的現代版，純屬巧佞安排，不足效示。）

以前在客艙中還將後段位子設置為抽煙區，連頭等/商務都設有一、二排位子，如果客人表示要抽煙，就往該區安置。如此看似體貼的安排，其實以艙内空氣的循環方式，二手煙是滿艙流通的，再怎麽樣的過濾程序也不過是差別在被動的吸入量多少而已！還好，約從1993年起，各航空公司就完全禁止在飛機上抽煙了。

對於客人攜帶的行李重量，我們會盡量“合理的寬鬆”②，只要大家都是客客氣氣，面色誠懇，也就不用一板一眼的為難出外人。以當年經濟艙可以托運兩箱各23公斤的規定，同仁們大概都會放寬到每件可塞到26、27公斤。但對一些從頭就擺出『老子是出錢的爺』那副架勢，或是拉扯些張三李四、某先生的『長官關係』準備吃定航空公司時，我個人反而會守得較緊。

平時沒有特別情形，或是確實掌握住已訂位的旅客，開櫃作業大概都能在起飛前半小時順利結束；但是旺季時日，即使到了關櫃時間（Counter Close），常常仍會看到櫃檯前聚集了好幾位沒法辦理劃位的客人在爭吵。這多是由於超額預訂造成，以致可能有些原已確定訂位的客人無法辦理手續。

許多旅客到處飛來飛去，即使歷經各個航空公司的訂位作業也許仍會對“爲什麽航空公司都一定會實行超額訂位？”深深不解。

其實這是因爲如果訂位時僅是以飛機的可容量安排做到恰恰滿額，到時候若有任何未報到旅客（No Show），致而飛機出現了零零落落的空位；那麽這些空位看似航空公司的損失，但其實也是所有客人的損失！因爲航空公司會隨時在計算本身運作的成本，如果每班都有好多如此而生的空位，爲了求得基本的收支平衡，則這些損失勢必將轉嫁到未來客運費用的成本；如此環環相扣，以後的客人就得花費較貴的票價。因此，爲了避免類似的不必要的損失和追求對雙方都公平的收費結構，航空公司的超額預訂是公認必要的。

但是重點是超額預訂的座位應該是多少呢？

這就得靠城區的業務組和訂位組對淡季/旺季的掌握。實際上，機場最怕的是到了暑假頭尾、十月慶典、日本人的新曆年假期③等等諸如此類的旺季，那段期間天天爆滿，訂位組就是有再深厚的功夫也難使得上；那時他們即使僅採用最小的超訂比，仍是班班會有搭不上的已訂位客人。

對於此類已有訂位而卻無法辦理劃位的客人，我們會盡量安排到其他公司當天同樣目的地的航班；如果還是沒有位子，那就趕緊補到次日同一航班的最優先劃位，或是能夠讓客人的旅程不至於被全盤攪亂的其他安排。

由於櫃檯的作業是航空公司直接面對客人的第一站（雖然訂位組是以電話連繫在前，但客人看不到真人），因此公司對本組人員的要求是『永遠要保持客氣的態度』，即使客人惹得自己是心中滿肚子委屈和怒氣，也不能露在臉色上。因爲一旦在櫃檯作業與客人起衝突，發生爭執，旁邊圍繞那麽多其它旅客，那時即使是公司有理，但也會把公司的形象破壞。所以只要是在碰見有難以應付的刁蠻旅客時，便趕緊找其他資深同仁或組長/督導來幫忙處理。（我個人曾在新曆年期間，在爲一個日本人的團體劃位時，眼見一個客人先是苦苦作揖，一旦因確定沒有位子之後瞬時而轉怒的那副兇悍模樣；那時候剛調到櫃檯組不久，還沒練出笑臉功夫，於是我也馬上囘以紅臉、紅脖子，結果督導看見，趕緊過來將我拉入辦公室）

待該航班的櫃檯關櫃後，櫃檯組就得盡快將該旅客座位表及乘載明細發報給以後各站，以利下站的運務做作業；一般而言，我們都是有較充裕的空檔以電報傳送這個通報。但是比較緊張的是從臺北飛往香港的SQ7這班飛機，由於飛航時間僅一個半鐘頭，若有時電報通訊出了狀況，或關櫃時間耽誤，以致緊湊的使得很多資料都來不及電報傳送；那麽所有的載客座位資料就立刻得靠電話口頭傳送④——試想一班747的航機有400多個座位，來去之間要趕緊將客艙可供續載的座位逐一報出，那可真夠嗆的！同樣的，香港站在向臺北站通報香港飛來的SQ8航班資料時，也可能因爲緊急而得作相同的電話聯絡方式。

【説明②】
“合理的寬鬆”取決於當次航班是否滿座，客人少總是彈性比較大，但是客人多時就會比較受到限制。尤其是在作艙載重量計算時，如果每個客人的托運行李重量確實，那麽在算出的起飛角度和油量容載也就相對的比較安全。否則，每個旅客的輸入重量都來個3、4公斤的誤差，以200個出境旅客來説，總合起來就有600公斤以上的誤差值，這是相當相當危險的！

【説明③】
新曆年假將完畢之際，為了能夠搭得上飛機趕回上班，曾有多次客滿以後，沒搭上機的日本客人會要求：可以起飛/降落時將他擺在廁所，起飛之後他會自動選擇一路站著！
雖然是蠻同情他們，也了解他們的苦衷；但是這種話也只能聽聽，千萬不能信，更不能做：一來是依照國際民航規定不能如此；二來萬一鬆口讓他上了班機，那就誰也難保後果會如何呢！日本客人在飛機上發酒瘋的例子還蠻多的！（後面文有一關於醉酒客人的處理，但那位不是日本人，而是一東歐商人）

【説明④】
爲了爭取時間，我們是先把過境香港旅客的座位報出，待會兒再伺機報入境香港旅客的座位作核對。

使用電話報座位表時，爲了避免口音上的誤失，因此在報每個座位的號碼都要用下列美式的Police Alphabetic Code。

A-----ALPHA    B-----BRAVO    C-----CHARLIE    D-----DELTA
E-----ECHO    F-----FOX    G-----GOLF    H-----HOTEL
J-----.JULIET    K-----KILO        


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出境組（DBT Staff, Departure/Boarding/Transit）

當旅客在櫃檯辦好了劃位及行李托運的手續，就登樓到出境大廳。旅客依登機証及出境口上的大型指示燈幕進到出境管制區續往其登機門去，當年由於出境管制區還分南北兩端出境口，如果一個不當心，喲些客人就會走到錯誤的出境區。

機場負責出境旅客（Departure Passenger）的相關查驗單位/人員有：
1）一樓櫃檯後端負責檢查托運行李，全身穿雪白制服海關關員；
2）二樓出境口負責核對登機証的制服警員；
3）出境口之後立刻有一排負責查驗証照的是身穿藏青色制服的航警局証照查驗官；
4）繼續一轉個彎就看到負責手提行李X光檢查以及身體搜檢匝道的是身穿粉白色制服的協調中心的安全官。

每位出境旅客的登機証上必須蓋有1）、3）、4）三個查驗章才能登機。（時隔太久，我不太確定是三個？還是兩個查驗章？因爲若是客人沒有托運行李，那何來的『托運行李查驗章』？）

當年留學、觀光旅遊都正勃勃興起，然而許多國人仍對出境手續相當陌生，由於旅客在進了出境口後便是管制區，已無法得到送行親友的幫忙，航空公司此時就會在這段比較嚴肅的管制區安排了出境組同仁提供一些協辦性的服務，尤其是對一些年歲較大行動較遲緩的長者，或是不善言語表達的旅客；一方面讓客人心安，當然另一方面也是讓公司航班本身的登機作業順暢。

有些旅客以爲搭飛機像搭火車：『在櫃檯劃了位之後，進了月臺（出境口）沒幾步便可上車（登機）了』，因此便與送行親友一直消磨在送客大廳依依話別，等到最後一刻才會進出境口，結果到了本次航班最後要清點旅客人數準備關門時，這些客人卻尚排在証照查驗隊伍的尾端。於是出境組的同仁便得上前趕緊帶住這些客人，再跟3）、4）兩單位的官員拱手拜託優先查驗，一路拖著他們奔往登機門。

如果當天航班簡單，且人力夠分配，出境組的同仁就會固定站立於幾個關卡附近，尤其是4）的位置，注意旅客可能發生的狀況，諸如：登機驗証章漏蓋，我們便趕忙帶著旅客一同奔囘缺蓋的查驗點補驗；若是手提行李被查出攜有管制品，如剪刀、菜刀時，就得由我們先代收後彌封交給班機空服員，留待到了目的地才交囘給客人；還有較嚴重的情況就是有旅客攜帶未申報的超額外幣、或攜帶違禁品、或証照有所不符的情況，這時就得洽訊機場相關單位確定該旅客是否能順利搭原定班機，或是他們要將客人留置——我們就得趕緊通知櫃檯組和機坪組將艙單上客人刪除並將其行李找出卸下。⑤

間或有旅客走錯出境口，而驗關人員也均已蓋章通過，到了走道末端的T叉口才知走錯邊；這時就得由吾等出境組同仁陪著客人退回到出境管制口，再走到另端，全部重來一趟。這個現象若是早早發現，還可陪著客人說說笑笑轉到對面出境口，他不擔心，我們也不急；但要是到了最後才冒出這號糊塗客人，那兩下就都得連奔帶跑，旅客是肩膀掛一包，手上提一包，我們則是手持對講機忙著跟登機門的同仁報告，現在已奔到什麽位置，還有幾分鐘到登機門等。

若是兩班航機同時抵達，而不巧各被安排在南、北坪⑥，出境組同仁們就得來回遊動（運動），隨時視發生狀況到現場解決。比較其他各組，這部分的工作平時是蠻簡單無聊的，但是踫到此類狀況，就見我們跑來跑去，尤其是班機的預定起飛時間已到，但仍有旅客不見蹤影時，就靠我組同仁睜大雙眼還要在眾多的各家出境旅客中大呼小叫：「SQ7某某某，請快登機了！」去尋找那些迷失的羊兒。

當年桃園機場出境大廳有南、北兩端出境管制門，其間相距100公尺，分別通往南、北兩機坪的候機室，加上兩邊各從管制區門口到T叉口又是100公尺。所以若到最後一刻才出現走錯門的旅客，要把他帶到另一端，單從甲端的T叉口到乙端的T叉口最少就要走（跑）個300公尺。令人哭笑不得的是：一來不知機場爲何如此設計（需安排兩倍的查驗人力）；二來這種情形又是頻頻發生。


出境組另外還要負責招呼的是過境旅客（Transit Passenger）。當年桃園機場少有轉機客人（Transfer Passenger），因此所謂的過境旅客便是指班機抵達後，仍要搭原機赴下一段航程的旅客。

依照機場安全規定，飛機抵靠空橋後，為了加油、清潔、補餐等作業，全部旅客都得下離機艙。為了確認在登機時原機的過境旅客身份，於是在他們離開飛機時，我們要特別發張過境卡給每位過境客人以資識別。

由於班機停靠過境的時間僅有短短的一小時，而波音747飛機400位旅客單單下飛機就得耗去15到20分鐘，之後又須花20分鐘登機；所以我們是不可能也沒有必要在飛機停靠後到客艙裏每個過境旅客的座位發卡。唯有根據前站通報來的人數預先凖備好正確數量的過境卡，站在機門口外喊叫著「Transit, Transit Passenger!」一邊還揮舞著過境卡，招呼著那些過境客人請主動前來領取過境卡。（我不清楚其他航空公司是否也是如此般發過境卡，個人覺得這個動作好像在路邊擺地攤叫賣似的）

當全部旅客下機後，如果過境卡也剛好發完，表示發放程序完整，待會兒旅客登機時就不會為此耽擱。但有時會少了或多出一張（或多張），這就表示有客人拿錯了——入境的客人拿了不該拿的卡，但過境的客人該拿的卡卻沒拿。依航勤作業而言，這可能會有影響飛行安全的顧慮，於是同仁們就得在旅客管制區内到處找尋，看看能否在重新登機前找出該過境旅客，務期在重新登機前將此差失給補整好。

約在起飛時刻之前25分鐘，艙務同仁會伴同清艙官把進入登機空橋的玻璃門打開，開始登機程序（Boarding）。在開始登機前3分鐘我們會廣播請候機室的旅客們準備，一般就是請大家開始排隊，這樣進門的動作會比較順暢，節省時間。

登機的順序是以老弱病殘、使用輪椅、攜帶嬰兒/幼兒者優先，因爲此時客艙位子完全是空的，走道的移動比較方便，使得空服員可以很細心的將這類客人照護入座；其次是過境旅客，因爲他們幾乎都沒有手提行李，進入客艙的動作較快；接著是貴賓和頭等艙/商務艙旅客，原因就是多花一分錢，多一分的享受；最後就是經濟艙的一般旅客，後排的先入。

萬一過境旅客在重新登機時，由於沒有過境卡或是在候機時有所遺失而無法登機；這時就得跟客人索取前站的座位存根，並將前站傳來的艙單與護照核對。因爲我們在每張卡還註記了明顯的號碼次序，所以此時大致可以根據遺缺的號碼估對旅客的座位——前面的會先出機門，號碼就較前，反之則較後。然後向登機門口的清艙官（由航警局與警備總部的官警共同組成）報准，方可讓該旅客登機。

如果沒有描述的各類『出錘』客人，400位旅客可以在20分鐘内登機完畢，然後待清艙官查對櫃檯組報來的過境旅客與出境旅客數字，如果核實無誤，他便返身進入空橋，鎖扣玻璃門，待我們的艙務員同仁關艙門，這時登機程序就完成了。

【説明⑤】
將原已辦好劃位（甚或已在航機内）的旅客剔除，稱之爲 passenger off-load。除了旅客外，貨物也有被cargo off-load的狀況。無論是那一種，當發生要做 off-load 時，各方面的感受都是很不舒服的；以客人而言，他的行程會完全被攪亂，他得做許多額外的聯絡和開銷；而如果不巧他的行李是擺在貨艙的極裏面，那時航空公司還得將該貨櫃逐格拉出，接著打開貨櫃逐箱檢視，務必找出客人的行李 —— 既費事又耗時。這還是知道行李在那個櫃子，如果不幸是完全沒有頭緒的話，那就更有得忙了！（我們得一個櫃子，一個櫃子去翻開找尋）

【説明⑥】
飛機停靠南北坪的安排是由機場的航務中心規劃，以對各航空公司作業方便為原則。譬如新航、國泰、泰航、菲航等航空公司機場辦公室位在一樓出境大廳的南側，所以航班就多被安排停靠南機坪；反之，辦公室位於一樓出境大廳北側的華航、日亞航、聯合航空、韓航等航班就多停靠北機坪。但有時會因爲特殊狀況，偶爾有例外的安排。像是迎接政府的重要貴賓，那班機就一定停靠南坪的21號門——因爲航站特設的貴賓室就在旁邊；或是因爲南機坪的幾個可容波音747的坪位都靠滿了，我們後來的其他航班就得往北機坪擺；同樣的如果北機坪也發生此類狀況，華航的航機就會往南機坪擺。

而從一樓櫃檯到二樓出境大廳分別有兩座樓梯各靠近南北出境口，客人會走錯的情形多是發生在此種櫃檯與停機機坪方位不同時——譬如新航班機停靠北機坪，客人卻順著樓梯走到了南出境管制區。