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2011/02/13 00:08:53瀏覽589|回應0|推薦0 | |
通過學科測驗,正式邁入第二階段術科學習。 術科所要學的就是同理心。 何謂同理心? 每個人解讀不一樣。 課堂上,老師問過一個個學員,我的回應是感同身受,方能以相同的心情去面對同樣的問題,加上專業的輔導諮商與技巧,進行輔助引導,解決問題,達成案主的內心需求。 這是一門高深的學問,我在摸索中。 首先,面對自我,勇敢地吐露自己的心事,才能獲得有效的協助。 再則,摸索自己的感覺以及他人的感覺,學員間互相揣摩。 譬如,對方在笑,為何而笑?我感受的訊息是什麼? 我會問:「您是不是在笑?」先做確認的動作。 對方:「嗯!」 我再問:「什麼事令您覺得好笑?」了解原因。 對方:「我覺得你很好笑。」 「我有笑點,在哪?」請對方指明。 對方:「看到你就覺得好笑。」 「我有一張好笑的臉?」再做確認。 對方:「嗯!」 「因為我有一張好笑的臉,所以你才笑。」同理對方的想法。 對方:「沒錯。」 這是模擬式的對話,了解始末。 而輔導諮商,就是用協談的方式,深入探索案主的心理,再運用輔導技巧,引導案主達成內心的需求。 我的同理心老師以及助教,皆是生命線的資深志工,他們無私地傳授經驗與所學。 所謂師父引進門,修行在個人。 同理心有十堂課,我一直在摸索,卻一直茫然,如置五里霧中,找不到生命的出口。 上課期間,我們同時接受見習與實習訓練。 這一天,是我第一次見習。 我安排的時間是星期天早上八點至下午六點。 我一早就來報到。 中心人員休假。 開門的是值班的志工,一名年約四十餘歲的中年女性,短髮及肩,微微燙鬈,散發出的氣息,給人精明幹練的感覺,看見我即問:「你是……」 「您好,我是23期的學員,第一次見習。」我簡單介紹自己的期別與此行的目的。 她將門打開,「請進。」 我堂堂而入,仍有禮地止步在她身旁,靜待她關上門,做出下一步指示,再遵行。 她關上木門,回身看到我,親切地指向一室:「這間就是接案室,你見習的地方。」 我循指瞄向室內。 「你跟我來。」她引領我入室。 室內,已有一名女性志工,年約二十七八歲,長髮飄逸,長相端莊,手持話筒,與來電者對談。 她瞥了我一眼,「有人來了,待會見。」她掛斷電話。 中年女志工引導我:「你先簽到。」 我走到成排的矮櫃前,看見中心細心為我們學員準備的簽到簿,拿筆簽上進入的時間與日期,再簽上姓名,完成報到手續,轉身面向中年女志工,靜候差遣。 她自我介紹說:「我大你六期,在這邊有很多年輕的同工們都叫我陳姐。」 「您好。」我致上敬意。 她信手指向年輕女志工,「她大你一期。」 「您好。」我循指問好。 年輕女志工起身回道:「您也好。」 「論年紀,她應該比你大,如果你不介意姐弟戀,陳姐可以幫你牽線。」 哇賽!這裡是諮商機構還是婚姻介紹所?怎麼當起了媒人?我以笑容回應。 「陳姐,妳不要亂點鴛鴦譜。」年輕女志工嘟嚷道。 她緊張,我也驚慌,既然雙方無意,何不到此為止? 然而,陳姐愈說愈起勁,「今天是情人節,你們沒去約會,跑來值班,不就表示你們都是單身,湊和一下,不要過沒有情人的情人節,那不但孤單,傳出去,好像你們沒人愛,面子掛不住。」 「妳呢?怎沒陪老公?」年輕女志工反過來質問她。 有臉說別人,沒臉說自己,原來應當檢討的是陳姐。我在心裡偷笑。 「我愛『生命線』勝過愛任何人。」陳姐說來都不臉紅。 年輕女志工抖了下身子,「我怎麼起雞皮疙瘩?」 陳姐調侃她說:「冷了就要穿衣服,不要因為愛美而著涼。」 年輕女志工著短袖t恤,露出雪白肌膚。「最好會冷。」 時值夏日,窗外豔陽高照,感受不到冷意。 「我老公帶小孩去買東西,等一下就會來。」幸福寫在陳姐的臉上。 「你們晚上要去哪慶祝?」年輕女志工關切道。 陳姐笑說:「妳要來嗎?」 年輕女志工頭抬的高高的,「沒空。」 「那妳嘗不到我的手藝,就是沒口福。」可見,陳姐對自己的廚藝有信心。 年輕女志工笑了笑。 「帥哥,你呢?長的這麼帥,不要跟我說你沒女朋友,打死我都不信。」陳姐雙手交疊於胸前,好像特務,在拷問間諜。 這教我怎麼回答?學學幹事,笑容是最好的回應方式。 「叮咚!」門鈴聲響。 「我去開門。」論資歷,我最菜,當然由我來做,不能沒大沒小地勞駕兩位前輩。 來到大門前,我轉動喇叭鎖,開啟木門。 乍見鐵門外,出現一大束鮮花,緊接著一名年輕男子露出臉來,一看就是一副老實樣,但人不可貌相,不知對方來歷,我仍需問明,「請問你是……」 他回說:「我是22期的志工。」 前輩!我不敢怠慢,連忙開門。 他踩進門,「謝謝。」隨後捧花走入接案室。 我關上門、上鎖,追隨他腳步進室。 他把花朝年輕女志工的桌面一擱,「情人節快樂。」 「嘖、嘖!人家小倆口正恩愛,你怎闖進來橫刀奪愛?」陳姐又開起玩笑。 他聽了,一臉莫名。 「我跟你介紹,他們是情侶,小慧來值班,男友來探班,你送花來是什麼意思?」陳姐略帶指責的口吻。 我一聽,擔心他誤解,倉皇地澄清,「你不要誤會,我跟她沒有任何關係。」 「喔!陳姐是在開玩笑,你不要在意。」他反而安撫我。 表示他沒當一回事,不然才見習就惹事端,恐怕會招來不良的後果。 「你們交往多久了?我怎不知道?」陳姐滿頭問號。 「八字還沒一撇。」小慧別過頭去。 他搔首傻笑,「我正努力中,還望陳姐多幫我美言幾句。」 「有沒有媒人費?」陳姐攤開手掌。 「一定有。」他輕拍,與陳姐雙手合什。 陳姐收手,「看在錢的份上,我一定幫你。」 小慧促狹她說:「陳姐,妳不是那麼市儈的人吧!」 「我是做功德,多多益善。」陳姐微微地笑。 小慧似無意討論此話題,轉而言其它,「怎麼今天的電話這麼少?」 「電話少,不好嗎?表示大家都過的很快樂,不需要我們陪伴。」陳姐如是說。 「最好天天都如此。」小慧期望道。 那麼相關行業的生意不就一落千丈。我心想。 「鈴、鈴、鈴……」電話聲響。 「才講,電話就來。」陳姐迅速回到座位。 「你們忙,我去外面看電視。」送花的男子逕自走出接案室。 好像作戰演習一樣,大家的神情都緊繃了,緊守自己的崗位。 小慧搶在陳姐之前,將話筒一拿,「喂!這裡是『生命線』。」 很多櫃檯接線人員都會說很高興為您服務,但「生命線」的線上人員不能這麼說,因為來電者十之八九是求助的案主,打這通電話時,應當不會開心,她必須同理案主的心,審慎面對每一通來電。 陳姐用食指輕敲我的肩膀,「這是你的見習機會,那邊有耳機,你戴上,聽聽她與案主的對談,結束後,我們再來討論。」 「好。」我拿起耳機戴上。 傳來女生的聲音:「剛才我又跟我弟弟吵架,我實在受不了他,我想要搬出去。」 「是不是無法一起生活?才讓妳有搬離的念頭。」小慧回道。 「嗯!他是家中的獨子,我爸媽都很寵愛他,把他寵上了天,想做什麼就做什麼?完全不尊重人。」案主發牢騷。 「妳希望獲得他的尊重?」小慧詢問。 「他連我爸媽都不尊重了,何況是我,想都不敢想。」案主陳述。 一聽,我當下的反應,是不是案主無力改變現狀?選擇逃避。 「妳覺得是因為深得妳爸媽的寵愛,才會讓他變的不尊重人。」小慧這麼說。 我突然覺得她好像應聲蟲。 「當然,不然還會有別的原因嗎?」案主似乎不悅。 輔導,不是要先安撫?讓案主的情緒恢復平靜。 怎麼她們愈談,案主的火氣愈大? 「因他不尊重,你才跟他吵?」小慧運用同理心。 「老師,妳先聽我說。」案主需要傾聽。 怎麼變成輔導員有搶話的感覺?讓案主要求輔導員不要說話。 「請說。」小慧神情一變,好像她也察覺了跟我一樣的問題? 「事情是這樣子的,昨晚我跟男友去看電影,不在家,他進我房間把我男友送我的小熊拿走,轉送給他女朋友,老師,妳說這樣對嗎?」案主闡述爭執的原因。 「小熊對妳有紀念性?」年輕女志工探問。 「那是我男友送我的生日禮物。」可見,對案主很重要。 小慧接問:「所以妳很喜歡?」 「當然,不然我幹嘛跟他吵?」案主火氣又來了。 「有沒有可能是他想送女友情人節禮物,卻不知要送什麼?看妳很喜歡小熊,他以為女友也會喜歡,才轉送?」小慧猜測。 輔導員想法太多,有時會忽略案主的想法是很單純的。 「這種小熊到處都有,他可以去買,幹嘛拿我的東西?」案主發洩情緒。 「所以妳很生氣,才會去找他吵架?」小慧試著同理案主的心。 但方法錯誤,會給人明知故問的感覺。 「這還不夠氣人嗎?換 「做每件事都有動機跟目的,他的動機是討女友歡心,可能目的達成了,忽略了妳的感受,這時,雙方是不是必須先冷靜下來,好好溝通?讓他了解妳的想法,而妳也能了解他的想法,在各退一步的情況下,進行協調,結果是不是會比較好?」小慧如此認為。 輔導員的意見,案主未必受用,千萬不要把案主當成白老鼠,來試驗自己的方法是不是有效? 因而,建議最好不要,反而多聽案主怎麼說?了解案主的想法,再分析案主的方法,討論可行性。 案主反駁道:「我不覺得會比較好,妳根本不了解他,他是一個頑固無法溝通之人,若能溝通,我何必搬出去?」 這時,我有點忍不住想發言,但我不能,只怕會嚇到案主。 當雙方堅持己見,僵持不下時,需要的是公親,尋求資源。 而案主想到的資源就是「生命線」,才會來電求助。 但小慧似乎沒發現問題的核心,一直兜著圈子轉,如同被案主牽著走,走著、走著,雙方都失去了方向,不知應往哪走? 這件個案,兩兄妹皆有一個共通點,就是深愛自己的情人,而漠視自己親人的感受,吵到最後,親人失和,但未必會得到愛人,傷害的還是這一家子人。 而他們爭吵,父母的處理方式是什麼?父母會眼見自己的子女吵來吵去而不理嗎?一個家庭鬧哄哄的,能接受嗎? 於是,我不能開口,就寫了一張紙條遞給了她。 紙上的內容:她父母的處理方式? 她看了,會心一笑,「妳跟弟弟爭吵,妳爸媽怎麼表示?」 「我爸媽只會要求我要容忍、包容,一樣都是他們的子女,為何是我容忍,不是他體諒我?」案主質疑道。 「如果你們都這麼想,不妥協,妳覺得情況會更好嗎?」小慧緩頰道。 「不會,所以我放棄了,我決定搬出去。」案主作出決議。 這時,是不是應先尊重案主的想法?再討論搬出去的利弊,讓案主做最有利的選擇。 「妳覺得這家庭失去了妳,會幸福美滿?」小慧提出問題,讓案主思考。 而案主想都不想就說:「我不知道他們怎麼想?我也不想知道他們的想法?我只想搬出去。」 人在衝動下,大都會欠缺思慮,安撫情緒,這時,變得很重要。 「妳呢?不想要一個幸福美滿的家庭嗎?」小慧切入重點了。 「我當然想,但我家是不可能有這種事發生?」 案主有期望,但或許曾失望,而不再有指望。 「沒去做,怎知不可能?」小慧口氣有點重。 轉換說詞,全力以赴,是不是不可能的事也會變成可能? 「那妳告訴我,我要怎麼做?」案主出考題。 「妳爸媽一再要妳容忍,並非特別疼愛妳弟弟,有沒有可能是妳弟弟比較不懂事?妳比較成熟,他們才會希望妳退一步,去包容自己的親弟弟,讓家庭和樂。」 「是嗎?」案主雖質疑,但心也動搖了。 「手心、手背都是肉,哪個受傷害?他們都會心疼的,不是嗎?」小慧動之以情。 「嗯!」案主終於給予肯定。 小慧再加把勁說:「他們是不是想藉由妳的包容?讓家庭的吵鬧減少,甚至沒有,那妳弟弟想吵也沒人跟他吵,看到你們的轉變,你們對他的好,感染家庭和樂的氣氛,妳對他的付出,是不是有可能就會慢慢地調整他的心態?妳是姐姐,包容弟弟,先從自己改變,好嗎?」 「好,我試試?」案主願意去嘗試,踏出成功的第一步。 「有問題,我們再一起討論。」 「老師,謝謝妳陪我聊這麼多。」 「不客氣。」小慧和悅地口吻。 「我掛電話了。」 「好。」嘟聲一起,小慧掛上話筒,深吁了一口氣,看向我說:「謝謝你的提醒。」 我笑了笑,摘下耳機,置桌上。 陳姐詢問道:「這次的見習,你有何看法?」 「我能說嗎?」直言恐會傷人,我要小心應對。 小慧盯著我說:「我想聽聽你的意見。」 我抱拳作揖,「若有得罪,請見諒。」 她大方地說:「我不會跟你計較,你儘管直說。」 「那我說了。」我有滿腹的話,不說不快。 小慧說:「請。」 我把話匣子打開,「剛開始,從你們的對話,給我的感覺像是她掌握局勢,妳被她牽著走,走著、走著,好像妳也是案主,茫然不知所為,陷入了僵局,後來妳看到我給妳的紙條,漸漸地回到輔導員的角色,不過,妳的話是不是太多了?盡量簡短,因為案主在氣憤下,是不會思考太多問題,都是馬上回應,不一定經過大腦,我們是不是要先安撫案主的情緒?再引導案主專心思考一個問題,一起討論,妳一直跟著她的話題轉,急著想解決問題,話又多,案主有沒有可能挑剔妳的缺失?而進行反駁。」 「你是見習生嗎?」小慧問。 我說:「是。」 「你可以上線了。」 「我?」只是一個學員,還在見習階段,哪有能力上線輔導? 「陳姐,妳認為呢?」小慧轉而徵詢陳姐的意見。 這回,陳姐很正經地說:「待會有來電,你去接,若是案主,你試著輔導,我們會在一旁指導,一起成長。」 我揮雙手,「我不敢。」 「剛才講的頭頭是道,又很有自信,怎現在退縮了?」小慧想激我上陣。 我不想當炮灰,「講跟面對案主是不一樣的,我沒做好準備,下次吧!」 「我們都是從新人做起,你的感受,我能理解,當時,我也不敢接電話,第一次接時,手在抖,那時,我準備好了嗎?沒有,我是硬著頭皮上,難道你不給自己機會?」小慧以過來人的身份勉勵我。 「我怕我會連累妳們。」畢竟當局者迷,旁觀者清,我真正上線,會不會搞的一團糟?事後中心追究,她們放任我接案,會不會遭懲處?無法預料的事,有可能傷害他人,不要去嘗試。 「陳姐是志工團的副團長,有事她會扛。」小慧推給陳姐。 「妳反將我一軍?」陳姐哭笑不得。 這是報應,誰教她喜歡開人玩笑?總會嘗到苦頭。 小慧老神在在說:「放心,這裡都是自己人,我們不說出去,誰會知道?」 天知、地知、妳們知、外頭的他也知,我只知紙包不住火,不要往火裡跳,「妳們的抬愛,我感念在心,但基於對案主的尊重,以及遵守中心的規則,我還是按部就班,以免帶給妳們困擾。」 「你見習48小時之後,就能進入實習階段,記得跟我們排同一個班,有問題,我們才能一起討論。」陳姐囑咐道。 「我會的。」她們對我好,我怎會捨棄她們?而去挑陌生人與我同班。 ★ ★ ★ ★ |
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( 創作|連載小說 ) |