壹. 旅行業概論

1.  第一節        旅遊之興起與旅行業沿革                 第二節 旅行業的定義與特質  

旅行業的特質

          觀光事業為現代之「無煙囪工業」，肩負國家觀光事業是否發達重任。而旅行業在其中就等於是一位「工程師」，其所銷售之商品為其提供「勞務」，而勞務是具有專業知識的人員，適時地為客人服務。其勞務無法貯存，亦無法驗貨，也不能與服務主體之人分離同時在兩地服務。要能深入了解旅行業，並能掌握其將來發展方向，則對其特性與本質應有一番正確的認識，茲將其特性分述如下〔12〕：

(綜合性)

1、 旅行業商品為一綜合體，它包含旅館、餐飲、交通工具、觀光旅遊地區及項目、領隊、導遊….等，旅行社無法獨立完成其商品之製造或勞務之提供，各項間皆需要充份的合作，以提供品質優良的產品，才能滿足旅客之需求。

(即時性) (人為化)

 2、 旅行業的商品乃是勞務的提供，依附在提供者個人身上，必須即時地向欲購買之對象提供，所供給彈性小。

(無形性) (標準性低 / 服務變化大)

 3、 服務是一種較抽象的無形產品，不若有形商品之有「實體」存在，看得見，摸得著，嗅得到，因此無法事先看貨、嚐試。如此，產品既沒有一定規格，品質便難以獲得絕對的保證，供需雙方之爭端每每因之而起。旅行社與客人間所以糾紛迭起，其癥結在此。

 (不可儲存性)  (產品無專利)

 4、旅行業之商品必須在約定的時間內使用。旅行社提供旅客持續服務，必須在事先精密策劃、事中謹慎執行、事後檢討、群策群力共同為旅客服務。因此其產品無法儲存、無法分割。由於營運成本比製造業低，較無法獨佔，競爭激烈。因此如何塑造「產品」的良好印象，以及如何提高服務品質，在旅行業的行銷上是不容忽視的。

 (供需人為比重高)

 5、服務來自人們，然而服務的品質乃繫於提供者的素質與熱忱，因此員工的好壞乃服務業的成敗關鍵所在，旅行業當然亦是如此。可見旅行業乃是以「人」為中心的事業，人不僅是其服務的對象，也是其事業的「資產」。故員工的良莠與訓練乃成為服務業成敗之關鍵所在。

(信賴性)

 6、交易建立在信用上。服務的提供既然無法讓顧客事先看貨，也不可能於使用不滿意後退換，其交易行為的達成主要乃建立在信用上，就旅行業言，此一信用一方面是旅客的信賴，因為旅客通常要事先付款換取他看不到的服務承諾；另一方面是供應業（如旅館業、運輸業）的信賴，因為供應業憑信用先行提供服務然後收費，通常不要求任何保證便可接受預訂座位或房間。

(差價服務)

 7、旅行業之主要利潤來自航空公司及旅館、餐廳之佣金，所謂的後退款及航空公司的特殊票價亦為主要利潤之一。因此旅行業需與其他相關行業維持信賴與公共關係方有利可圖。

(變數大) (需求彈性大) (風險高)

 8、觀光旅行之需求彈性大，它受到季節性的變化、經濟因素、所得增減、政治因素、社會治安、甚至衛生疾病等之影響，皆會有極大之變化，對於旅行業之經營而言，即產生風險性。〔13〕

(非實體性/服務業買空賣空)   (急迫性/淡旺分明)

 9、相關事業體之僵硬性。旅行業上游相關事業體如旅館、機場、火車和公路等設施之建築和開發時需要長時間的計畫而且相當耗時。但在旺季中一房難求、一票難求的情況下，可能已緩不濟急了。因此事前評估日顯重要。例自從開放大陸探親後，香港成為重要的轉接站，但機場等設備不可能在短期內可以改善的，所以要準確的掌握實屬不易。因此旅行業上游供應商的資源彈性相當的少，形成了旅行業的服務特質之一。〔14〕

第一節 旅行社之設立           第二節 旅行社組織結構             第三節 旅行業之分類

業務範圍

旅行業之分類

由於各國政府對於旅行業管理規則的訂定和管理之內容均有所不同，因此其分類亦有所差異。為了對各地旅行業之分類能有一完整之認識，茲將歐美國家、日本、中國大陸和我國之分類簡述如下。〔4〕


一、我國旅行業之分類
我國旅行業根據「旅行業管理規則」第二條規定，旅行業分為綜合、甲種及乙種三類旅行業。各類旅行業設立之資本總額、專業經理人及經營之業務規定皆有不同。（表2-4）〔5〕
表2-3 旅行業設立資本分析表

(一)綜合旅行業
1.設立條件

(1)業者得就其公司經營計畫、組織、規模及能力經由交通部觀光局評估合格後予以核准。
(2)經核准籌設後，應於二個月內依公司法辦理設立登記。
(3)實收資本總額不得少於新台幣2500萬元整。分公司每增加一間須增資新台幣150萬元整。
(4)向交通部觀光局繳納旅行業保證金；總公司需新台幣一千萬元整。每增加一間分公司須新台幣三十萬元整。
(5)經受訓合格領有執照之專任經理人；總公司不得少於四人。分公司每增加一間須增加一人。
(6)符合都市計畫法之辦公處所面積一五○平方公尺以上。

2.經營業務

(1)接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票，及託運行李。
(2)接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
(3)接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及導遊。
(4)以包辦旅遊方式，自行或委託甲種旅行業代理招攬旅客出國觀光。
(5)自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿及提供有關服務。
(6)委託乙種旅行業代為招攬國內團體旅遊業務。
(7)代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。
(8)其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。

(二)甲種旅行業
1.設立條件

(1)經核准籌設後，應於二個月內依公司法辦理設立登記。
(2)實收資本總額不得少於新台幣 600萬元整。分公司每增加一間須增資新台幣100萬元整。
(3)向交通部觀光局繳納旅行業保證金總公司需新台幣一百五十萬元整。每增一分公司須新台幣三十萬元整。
(4)經受訓合格領有執照之專任經理人總公司不得少於二人。分公司每增加一間須增加一人。
(5)符合都市計畫法之營業處所面積六○平方公尺以上。
2.經營業務
(1)接受委託代售國內外、海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票，及託運行李。
(2)受旅客委托代辦出、入國境及簽證手續。
(3)接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及導遊。
(4)自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿及提供有關服務。
(5)代理綜合旅行業招攬旅客委託代辦出、入國境及簽證手續之業務及簽約行為。
(6)其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。
(三)乙種旅行業
1.設立條件
(1)經核准籌設後，應於二個月內依公司法辦理設之登記。
(2)實收資本總額不得少於新台幣300萬元整。分公司每增加一間須增資新台幣75萬元整。
(3)向交通部觀光局繳納旅行業保證金總公司需新台幣六十萬元整。每增一分公司須新台幣十五萬元整。
(4)經受訓合格領有執照之專任經理人總公司不得少於一人。分公司每增加一間須增加一人。
(5)符合都市計畫法之營業處所面積四○平方公尺以上。
2.經營業務
(1)接受委託代售國內海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內客票，及託運行李。
(2)接待本國觀光旅客並安排旅遊、食宿及提供有關服務。
(3)代理綜合旅行業招攬第二項第六款國內團體旅遊業務。
(4)其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。

二、中國大陸旅行社之分類

依據大陸旅行業管理條例第五條之規定：旅行社按期經營業務範圍的不同，可分為國際旅行社和國內旅行社。國際旅行社的經營範圍包括入境旅遊業務、出境旅遊業務及國內旅遊業務。國內旅行社的經營範圍僅限於國內旅遊業務。〔6〕


三、國外旅行社之分類

（一） 歐美旅行社之分類〔7〕

歐美旅遊市場廣大，本國觀光客之旅遊活動極為昌旺，而且歐美人士把旅遊視為其生活中之一部分，因此在長期的演變下，旅行業是以經營模式與內容分為躉售旅行業(Tour Wholesaler )、遊程承攬旅行業、零售旅行業、特殊旅行業分類----獎勵公司；等四種。
1.躉售旅行業 (Tour Wholesaler )
經營躉售之旅行業，係以雄厚的財力與關係良好又有經驗的人才，深入市場研究，精確掌握旅遊趨勢，迎合旅客需求或喜好，以特別的遊覽行程設計，再配合完整的組織系統，創造屬於自己品牌。並以航空包機或承包郵輪等方式降低成本，自行發行旅遊宣傳行程表及旅遊手冊交由旅行同業代為推廣銷售。躉售業旅行業客源來自其他旅行社，因此需與交通運輸、旅遊節目、住宿旅館、領隊及同業間關係都建立良好信譽、品質與服務，形成定期的所謂「團體全備旅遊」(Group Package Tour)。

2.遊程承攬旅行業 (Tour Operator)
經營旅程承攬業之旅行業，係以市場中特定之需求，自行研製旅遊行遊程，自行訂定本身之旅遊品牌，自行製作旅遊遊程表，透過相關的行銷網路朝接爭取旅客，並以精緻之服務品質建立公司的形象，獨立團體的運作。但是在經營之規模上及市場開發研究、旅遊趨勢和旅遊需求之影響則較躉售旅行業薄弱，相對的其經營風險也隨之降低。遊程承攬業也將公司設計的行程，批發給零售旅行業代為銷售，因此遊程承攬業在性質上，具有遊程躉售業、零售旅行業或遊程躉售業兼零售旅行業的地位。

3.零售旅行業 ( Retail Travel Agent )
零售旅行業組織規模小，人員少，但分布最廣，數量最多，所能提供旅客之服務也最直接而普及，因此在旅行業行銷網路上佔有重要地位。零售旅行業替客戶代購機票、船票、鐵公路車票，或代訂旅館、代辦簽證等服務。充當旅遊相關產品銷售通路，而賺取合理之佣金。零售旅行業辦公室內部陳設的行程表均為躉售旅行業業及遊程承攬旅行業所提供。零售旅行業之業者乃依旅客的指定出發日期或價格的不同，交由不同的躉售業或承攬業代為安排，遇有團體或客戶委託安排遊程，而本身並無實際經驗時，則協調躉售業或承攬業合作完成。

4.特殊旅行業分類──獎勵公司（Incentive Company or Motivational Houses ）
獎勵公司係指幫助客戶規劃、組織與推廣由公司出錢或補助，藉以激勵公司員工旅遊或自強活動計畫的專業性公司。

（二）日本旅行業的分類〔8〕
日本是全亞洲觀光收益最多的國家，旅行業的發展較我國早五年（一九二二年），當時日本政府組成交通公社 ( Japan Travel Bureau，簡稱JTB )，奠定日本觀光事業的基礎，目前日本旅行業分為一般旅行業、國內旅行業以及旅行業代理店三種。
1.一般旅行業
指經營日本本國或外國旅客的國內旅行、海外旅行乃至各種不同型態的作業為主，其設立需經運輸大臣核准。
2.國內旅行業
指僅能經營日本人及外國觀光客在日本國內旅行的旅行業，其設立需經都道府縣知事的核准。
3.旅行業代理店
係指代理前舉二種旅行業之旅行業務者稱之。又分為由運輸大臣核准之「一般旅行業代理店業者」及由都道府縣知事核准之「國內旅行業代理店業者」二種。

四、國內旅行業經營之概況－旅行業之各種組織型態與職能說明

目前我國國內各旅行社的經營型態與所承辦的業務，無論是綜合或是甲、乙種旅行社，均依照自身所具有的資源、專長、人脈、財力在旅遊業界定出各自的營運範疇，而在旅遊市場上靈活運用並推展業務；不過，同業之間亦因相關業務的環環相扣而必須相互依賴，以滿足旅遊市場消費者的要求。按旅行社管理規則：旅行社分為綜合、甲種及乙種三類，但這個分類方式，基本上只為了方便政府管理。旅行社是非常國際化的行業和科技、國民外交、國際觀光…等這些有水準的事聯想在一起，不僅只是跑跑腿而已。隨著時代的進步，旅行業有分工愈來愈細的趨勢，有些業務以往旅行社也辦，但已經分工分出去的，像移民及國際會議，這兩樣都已有專門的公司辦理了。〔9〕


旅行業經營的範圍，約可歸納為出國旅遊業務、外人來華旅遊業務及國民旅遊業務三大業務。玆分別詳細討論如(附表2-5)。


表2-5 旅行業經營的範圍表

ｏ 表示依旅行社管理規則規定，可執行該項業務
ｘ 表示依旅行社管理規則規定，不可執行該項業務

(一)出國旅遊業務

1.直售旅程業務
為一般甲種旅行業經營業務之一，就是自行籌組規劃出國團體，直接向消費者招徠團體旅遊業。該業務專門替客人設計規畫行程的，行程的安排就有別於大盤商的固定行程，可完全要按照客人的意願、預算、拜訪地點、需求來定，是要融合客人的想法，加上業者專業的建議才行。〔10〕除此之外亦銷售綜合旅行社之產品，目前因應市場競爭，也會採取幾家旅行社聯合操作團體之情況，旅行業界稱作PAK。

2.旅程躉售業務
為綜合旅行業主要之業務之一，以籌組海外團體旅遊行程為產品主力，並供下游零售旅行社代銷， 它的客源是以來自其他零售商，即其他旅行社為主；代為同行安排團體旅遊業務，或接受同行零星客戶合併成團出國旅遊業務。其行程設計力及量販銷售機動力強大，是為其特色，在行銷通鉻上，它是大盤商，它的產品已經具體化經過市場研究調查，規劃製作而生產的套裝旅遊產品。
以淡季機位銷售的成績爭取航空公司較大折扣票價，同時建立良好銷售業績，於旺季期間爭取分配較大量機位，提高售價達到獲利目標。基本上是種以量制價，爭取大量銷售業績的營運方式。即出售各類旅遊為主，但亦有長短線之分，長線如：歐、美、紐澳、南非等，短線如；東南亞、東北亞及大陸等線，業者可能對其中某項團體精專，但也有些是長短線團體均承做，這種旅行團是目前市場上的大宗。〔11〕

3.票務業務
目前航空市場紊亂的根源，實在出之於航空業界本身惡性競爭之所致，而旅行業界推波助瀾愈演愈烈，結果雙方同遭其害無一有利，於理至明。若能相互配合淨化市場，則是雙方同蒙其利，對觀光事業之發展助益尤多，是可斷言。

(1)機票直售業務
航空客運是旅行業的基本業務，旅行社代客設計行程選購機票，屬於服務性質，對航空公司則屬於推銷代售，由航空公司按票價款額給予旅行社固定比率之佣金，即是旅行社正當的營業收入。如果旅客委託辦理出國手續（護照、簽證、訂房……等），卻改向其他旅行社處購買機票，旅行社失去佣金則向旅客收取定額手續費。一般旅行社旅替旅客代訂代購國內外機票，亦直接接受客戶委託承辦客戶的出入國護照、各國簽證；代訂國內外的住宿飯店並安排自助或商務旅行。一般而言的團體收入與票務收入的業務比重，兩者之間是相當的，此外，因為直客很強，所以在票務方面的服務也很專業。

(2)機票之躉售業務
旅行社這類業務主要為銷各航空公司機票。一般稱為「票務中心」（Ticketing Center），這是專作機票的大盤商，因為航空公司無法雇用太龐大的人力在銷售業務上，所以請旅行社代勞銷售給其他旅行社。旅行社與航空公司簽約取得一定期間機票銷售代理，承諾承銷定期定量的機位後，再幫航空公司分銷出去，當然航空公司會給它折扣，因為它不僅銷的貨多，而且幫航空公司省去很多人力及作業上的投資。

4.國外旅行業在台設代理業務
國人出國旅遊日盛， 海外旅遊點之接待旅行社（Local agent、Ground Tour Operator），為了達到業務的更大發展，逕向觀光主管機關交通部觀光局申請核可後，於國內旅行社內派駐代表推廣業務，直接向國內旅行業界爭取商務或觀光團體前往各該國旅遊。這些旅行社的主要業務是負責替台灣業者安排當地的旅遊行程，實際操控。負責業務的拓展及維持兩地聯絡事宜、緊急狀況處理，同類型公司很多涵蓋面是所有國人可能去的地方，目前無論是歐洲、北美、日韓……統統都有進駐臺灣，請 LOCAL AGENT 報價相當容易，因此操作團體也比以前容易多了。但是綜合旅行社因為量大的關係，通常能取得低的價格。

5.代理航空公司業務
代理航空公司在台之業務（General Sale Agent，G.S.A），一般以離線(off-line)航空公司及外籍航空為較多，其中包含了業務之行銷操作管理業。旅行社取得代理國外各大航空公司在台銷售各該國機票及相關業務的經營權。代理航空公司之業務為旅行業中相當重要之一環。

6.代訂海外旅館業務
近年來，國人出國頻率日高，個別旅行的風行及商務旅行的增加，使得自己安排行程成為旅行的新主張。在這樣的客觀環境改變下，專門訂旅館的業務才日漸蓬勃。有以此為主要業務的「訂房中心業務」，所謂的「訂房中心」（Hotel Reservation Center），是替國內之團體或個人代訂世界各地之旅館，通常在各地取得優惠之價格並訂立合約後，再銷售給國內之旅客，消費者付款後持﹂住房服務券按時自行前往消費。 在旅遊發達下的今日，的確帶給商務旅客或個別旅行更便捷的服務。

7.代辦海外簽證業務
處理簽證，無論是團體或個人均需要相當的專業知識，也頗費人力和時間，因此一些海外旅遊團體量大之旅行社往往將團體簽證手續，委託給此種簽證中心（Visa Center）處理。尤其歐洲團，所涉及的簽證國家又多，對出團之業者來說工作壓力頗重，因此協助同業或旅客間前往世界各地，代辦世界各國的簽證業務，一般稱為「簽證中心」業務。

（二）外人來華旅遊業務

外賓及僑胞來台觀光，接待工作是旅行業最重要的業務。我國推展觀光事業，最初即以 INBOUND TOUR接待工作為重點，現在及未來仍舊不變，因其對國家社會各方面均有巨大貢獻與顯著影響。旅行業界多年來，對於發展我國觀光事業所作努力是值得驕傲的，當前更應該改進缺點提高層面，以達到加速成長之目的，都直接影響到旅行業之前途。
該類旅行社接受國外團體或旅行社委託，承辦世界各國旅客前來國內旅遊或商務、參觀、訪問等活動，其包括從導遊、接機、交通、住宿、餐飲、國內各觀光景點安排、安全維護、送機等，以及相關業務的處理。目前以承辦日本觀光團體來台旅遊者居多。目前國內經營此項業務者，大致可分為：（1）經營歐美觀光客之業者。（2）接待日本觀光客之業者。（3）安排海外華僑觀光客，尤以來自香港、新馬地區、韓國為大宗。近年來華旅客人數成長有限，但在我國觀光之發展上一直扮演著重要之角色。〔12〕目前以承辦日本觀光團體來台旅遊者居多。

（三）國民旅遊業務

旅行社該項業務受國內各種公私團體、機關、行號的委託，承辦前往國內各大風景區、名勝古蹟遊覽的一切交通、住宿、餐飲、導遊的安排及相關業務的處理。此類旅行業務亦稱為乙種旅行社。在個人方面也有以周遊卷方式進行的，唯近年來國內公司行號及廠商之獎勵旅遊不斷，且國內休閒度假日盛也的確發展迅速。國民旅遊在目前之市場亦非常發達，尤以國內公司行號之渡假日趨普遍。

提倡國民在國內旅遊，旨在倡導國民正當休閒活動，提高生活品質，增進身心健康。同時可刺激風景名勝地區加速建設，促進觀光事業之成長，所以先進國家無不重視國民旅遊，實是發展觀光事業之基礎。我國政府對此倍極關懷，一再呼籲注重安全提高品質，但仍在許多缺點有待克服。
最感困擾的問題，就是「非旅行業者」暗自經營旅行業務，違反發展觀光條例但又難予抑止。社會上形形色色的非營利組織常借名舉辦國民旅遊活動， 公開招攬生意。他們既不受觀光主管單位之管轄，又可逃避稅捐之徵收，成本自然降低，出了問題也拿他沒辦法，此種旅遊活動實際投機取巧的營利行為，正視旅行業者與之競爭業務必敗無疑。最常見者是遊覽汽車、藝品、風景區旅館等觀光有關行業，為了增加本身營收，過界撈取旅遊生意，這些又都不在觀光局管轄範圍以內，當然無法保證其服務品質合乎標準。旅行業處此環境中，實在萬分痛若，經營困難情況與日俱增，若無良策，坐視劣幣驅良幣情形日益猖獗，旅行業生機將被剝蝕殆盡矣。
台灣近年經濟發展快速，國民所得逐年增加，因此生活程度逐漸提高，旅遊活動隨亦要求高品質的享受，不再停留在集體行動隨遇而安的階段。這種轉變是自然形成的，旅行業宜把握時機，適應消費者需求，設計多種行程模式，任由消費者選擇，無論參加團體或個別行動，都可代為妥善安排，定可引起大眾興趣，挽救現在所遭遇困境。秉著專業精神運用高超智慧，站在時代尖端，才是屹立不敗之地的不二法寶。
旅行業按觀光局的分類，分為綜合、甲種及乙種然而在實務之運作上，就其功能而言，層次不同，需要的人才也不同、設備不同，實際上的分類，可以同時或部份出現於同一家旅行業的營業範圍中，也有旅行社專精於某一項業務，或僅將產品僅定於長線行程或短線行程之籌組，端視經營者之策略而定。

表2-5 旅行業經營型態之分析表

資料來源：《旅行業從業人員基礎訓練教材》，交通部觀光局。