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| 2012/09/21 00:33:37瀏覽4449｜回應0｜推薦0 | |
| 旅行業產品
第一節 團體旅遊 第二節 個別旅遊 第三節 旅遊銷售 第一節 團體旅遊 團體旅遊是由旅行社以其本身的關係、經驗、能力所及、本身觀點等各有利因素所擬訂出來一定行程。因各種因素雷同，因此各旅行團的行程安排大同小異，也有由幾家中、小型旅行社合作組團的情況。團體旅遊安排的原則是：要顧慮到消費者的需求、要顧慮到對自己的行程誠實負責、要讓消費者認識自己的行程及安排的等級享受。如此，則不但價格高的團體有人喜愛，就是價格低的團體也會得到消費者的諒解和喜愛。茲將團體旅遊的特色及優缺點分述如下： 一、特色〔1〕 1.參加旅行團，享受團體價格，食住行樂全包並有領隊全程服務。 2.由旅行社負責企劃、促銷的團體旅行。行程固定。 3.人數約10人~40人之間。 二、優點 1.輕鬆愉快不需花時間去辦手續與訂計劃。 2.內容豐富，行程緊湊且豐富。 3.產品成熟，品質穩定。 4.物超所值，短時間內可享受旅遊手冊所述的觀光行程。 5.價格經濟實惠便宜經濟，更有預算。 6.食衣住行各方面，都有專業導遊與領隊打理妥切。 7.一到機場便有專車接送，可省去不少時間。 8.安全有導遊隨團，即使在國外有什麼意外狀況都不用擔心。 9.不須擔心語言的障礙。 10.在機場或飯店都以整團的小費給付，並可不必自己搬運行李。 三、缺點 1.團體行動：同團旅客水準影響遊興，只能走馬看花，玩的時間受限制，住時二人一房。 2.需遵守個人對團體的義務，包括合群、配合度高、不遲到早退...等。 3.需犧牲個人部份自由或需要，而產生拘束感。 4.旅行團全是既定行程，三餐也是固定的菜單，無法自己選擇。 5.因為是團體行動，若是和自己合不來的人在飯店同房而居，那就悲慘了。 6.海外旅遊感受漸淡，全團說的都是國語，吃中國餐，吃不到當地特色餐和外國人接觸少。 四、適合的地點 1.語言不通、治安不好等會引起內心不安的地區。 2.遊覽史跡、名勝古蹟時，有專業領隊在旁說明會更加了解。如中東、歐洲、南美、蘇聯等地。 五、適合的對象 1.初次出國者。 2.無法單獨出國者。 3.怕麻煩者，不喜歡自己安排。 4.通常年紀較大、體弱、語言能力差。 六、團體行程的分類 （一）一般團體 一般團體在設計出來以後，即已決定了成敗，因為消費者也相當精明，也會知道安排行程的好壞。因此，各旅行社在安排行程時，幾乎各有特色，也是各旅行社利用其多年的經驗、過去眾多消費者的建議，很慎重的把一年一度的新行程推出。一般團體的設計和特別團體有所不同。 旅行社本身是推動一般團體的原動力，旅客處在被動的地位，行程安排的好壞，往往是決定旅客是否參加的因素。因此，有經驗的旅行社會將多年的籌辦經驗融入新的旅程之中，行程做合理的改變－去掉無意義的行程、加入有趣味有意義的行程，盡量替消費者著想－使不浪費金錢、時間等，而且能使消費者接受。近年來，有些旅行社生意興盛，有的旅行社卻厥厥不振，其原因就在不能使本身的產品有所改進及使消費者了解而引起的結果，去腐陳新是一成不變的道理。各旅行社在深思熟慮之後，也是盡可能在改進各部門的缺點以迎合消費者的要求，以招徠大量的消費者參加自己所籌辦的團體。 （二）特別團體 國內各界人民團體因在國外或有展覽、或有會議、或有旅行目的而自行招募團員而後交給旅行社的特別團體。此種團體都有一定的行程、一定的目的。特別團體安排的依據，特別團體往往都有一個固定的承辦人在發出通知之前，即已和各參加團員之間取得聯繫，且往往都已將條件開好，所開出的條件即消費者的要求事項，約有下列幾項： 1.時間。 2.前往地點。 3.享受等級－交通、食、宿等各有關事宜。 4.對隨團導遊的要求。 5.對額外服務的要求－如要求做團徽、團旗、旅遊手冊等等。 6.要訂契約的要求。 7.團員的人數。 旅行社對特別團體的安排，最主要的還是要依據該特別團體所提出的條件來安排，而特別團體的需求，和一般團體消費者的需求也是大同小異。旅行社本身須以經驗及善意的建議替消費者設計最經濟的行程，安排最合理的食、宿、交通，收取最公道的價格。因為特別團體成員，在其參加特別團體之後，可能就是該承辦旅行社爾後最主要的客戶來源之一。因此，特別團體就旅行社來講必須花費更多精神和力量在上面才行。 第二節 個別旅遊 所謂的F.I.T.指的是「FOREIGN INDIVIDUAL TOUR」的簡稱。有人稱為「自由行」，也有人稱為「個人行」。現今一般指自助旅行及半自助旅行，茲詳述如下： 一、自助旅行 過去，對許多人來說，旅遊是夢的實現，尤其是自助旅行。現在旅遊已不僅有圓夢的功能，而是讓自己休閒、充電、開開眼界。經過多年國內的推廣，愈來愈多出國旅遊選擇自助旅行的方式，而不再完全依賴旅行社所編排的行程。可是一般人誤解自助旅行比參加旅行團更划算，因此收集了一堆對自己無效的資料。其實自助旅行的目的是依照個人的喜好來規劃他的行程，其目的是更深入了解當地風土人情，故其彈性很大。 （一）特色〔2〕 1.出發日期、回國日期、目的地、日數、行程完全由自己決定的旅行。 2.無法享受團體優惠價。 3.不限人數1人成行，自己決定。 （二）優點 1.完全依自己的意思旅遊。 2.可有和旅行團或半自助旅行完全不同的行程安排。 3.有多樣的體驗。當然，也包括了失敗的經驗。 4.停留時間、行程等都可自由變更。 5.同行人數也可自由決定。 6.內容依自己的意思安排旅遊，體會異國情調文化 7.價格有可能較高，可依自己喜好而安排自己的行程，可深入異國文化，只要我喜歡有什麼不可以。 （三）缺點 1.無法比照團體的優惠費用。即使行程內容相同，價格仍然高出許多。 2.若不熟悉各種手續的辦理，則需要花費許多時間。 3.要有很明確的目的及規劃，且需具備不錯的語言能力。 4.安全上的考量可能比旅行團或半自助旅行差一點。 5.事先、事中、事後安排均花費大量時間安排及處理，考慮安全。 （四）適合的地點 1.適合深度的旅遊，對欲深入了解該國文化、歷史背景、社會狀況者 2.安全的地區。 3.香港、新加坡、日本、歐洲、美國、紐西蘭、澳洲、夏威夷、歐洲、澳洲….等地。若是決心冒險，則世界各地皆適宜。 （五）適合的對象 1.海外旅遊經驗豐富者。 2.有獨立自主的精神，對自己的體力、能力有自信者。 3.想做一次個性化的旅遊者。 （六）自助旅出發前的各項準備工作 1. 籌劃旅行事宜 1.資料收集：出國應了解當地氣候、觀光點、食宿，交通等資訊。一般可參考旅遊書或雜誌，旅行社及觀光局。 2.旅費預算：出國旅行的花費包括衣、食、住、行、育樂及辦理各項證照規費，且與出國時間長短與目的地有密切關係。 3.季節選擇：注意當地氣候屬性，記得地球的另一邊是截然不同。 2.申請護照及簽證 受理國人申請護照的單位為外交部，簽證為各國大使館或駐台辦事處。如要避免麻煩亦可交由旅行社代為辦理。 3.訂購機票 在證件、旅程、日期確定後，可向航空公司或旅行社訂機位購，機票的訂購宜提早兩、三個月。 4.申請國際駕照 在國外自助旅行會開車是更為方便，因此必須申請國際駕照。其申請手續方便，護照、駕照、身分證、二吋相片2張，向各屬監理所申請，當天可領，效期為三年(可找委託人代辦)。 5.投保旅遊保險 出國旅遊因意外導致傷害及醫療費用都會可能發生，因此投保旅遊平安保險是必須，且手續簡單，可委託旅行社代辦或到機場再投保。保單儘可能留在家裏，讓家人知道，以免意外發生，找不到保單或家人不曉得有投保一事，而蒙受損失。 6.申請外幣 1.現金：持身分證向指定銀行對換，若出發前不及辦理，亦可到機場的銀行櫃檯辦理。 2.信用卡：現在各國使用信用卡都很普遍，因此出國帶卡是很方便，且帶一張以上較為保險，因為有時候卡上磁帶會發生故障。 3.旅遊支票：旅遊支票在國外也很通用，且能兌換成現金。兌換旅遊支票時一般銀行收1%的手續費。 7.確認機位 72小時前向航空公司再確認訂位時，應詳細告知訂位電腦代號或中英文姓名、出發日期及班機號碼。 8.出發當天 千萬記得攜帶護照、簽證、機票、金錢等重要物品，並且提早2個小時到達機場辦理登機手續。 9.開始充實快樂，自在的自助之旅 開始一段難忘的旅程，但是切莫因為過於快樂而忘了保持適度警覺性，異國一切事物固然新奇，旅遊的安全可也要注意。 二、半自助旅行 一般旅行團因受到時間、交通及場地的限制，所以在每一個觀光點都非常趕。而且一般人心態認為多去幾個地點參觀才值得也達到出國觀光的目的。因此旅行社都把行程排得滿滿，這種處處受到束縛活動，實在太不適合那些想擁有自己活動的消費者。因此旅遊業者為了滿足這一類消費者，設計的套裝行程多是天數不長的產品，短程的有三至五天，長程的有八天，只要在機位許可之下，旅客均可任意延長天數。近年來由於國際線的開發及多家航空聯航的作法，而有雙城或多點的組合，讓自助或半自助旅客有多重的選擇。一般套裝行程的費用均包含機票、酒店、接送機及早餐、半天或一天的市區觀光或華語旅遊諮詢。如果你嚮往自由的旅遊方式，具備獨立自主的性格，並有基本的外語溝通能力，那參加此種半自助之旅遊，絕對有令你意想不到的樂趣。 （一）特色〔3〕 1.企劃、促銷仍由旅行社執行或航空公司。 2.出發日期固定，行程內容由自己決定。 3.價格可享受30%以上團體價格折扣。 4.目的地有人駐守協助。 5.基本上包含機票、酒店，依產品的不同有早餐、CITY TOURS、機場接送…等。 6.人數10人以上，2人即可成行。 （二）優點 1.來回的班機及至飯店都已確定，故可安心遊玩。 2.有自由活動的時間，可以去自己想去的地方、做自己想做的事。 3.出國手續已由旅行社代辦妥當。 4.來回班機、飯店都享受團體價格，但不受團體限制。 5.行程自己安排不受團體限制，海外旅遊感較深刻，體會異國文化。 6.內容已敲定，故可安心，有自由活動時間可以自己安排。 （三）缺點 1.自由行動時，必須要具備相當程度的語言能力、獨立能力、應變能力、企劃能力。 2.無人講解，必須花時間蒐集資料，以了解當地風俗文化。 （四）適合的地點 1.習慣臺灣觀光客的地區。 2.東南亞、香港、韓國、日本等地。 （五）適合的對象 出國者或雖是第一次出國，但具備良好語言能力及豐富旅遊知識，且對前往的國家十分了解者。 （六）半自助旅出發前的各項準備工作〔4〕 自由行是目前市場上的主流行程，面對各旅行社及航空公司所推出的產品，從事半自助旅行消費者應注意以下問題： 1.確定旅遊地點 對自由行的旅客來說，因為所有的行程可以自己規劃和組合，因此一個明確的目的對自由行旅客來說是最重要的。首先你得相當清楚知道自己想去哪？想做什麼？問問自己此趟旅遊的目的，是想規劃一趟海島之旅、古文明探索，還是享受美食呢？以旅遊目的為中心來規劃自己的旅程，將季節、時間、旅遊地條件加入考量，並加入飯店、天數的搭配，並試著估計大約的旅費，在規劃設計安排中，你將能初次體會自由行的樂趣。 2.選擇產品 產品內容是旅客選擇自由行首先要考慮的重點。同樣是六天三夜倫敦遊程。價格都相差不多，但甲公司所提供的內容有機場接送、住宿、早餐、保險、半天市區觀光及觀光導覽手冊，乙公司則只推廣機場接送、住宿和保險，消費者當然是選內容較齊全的行程。優先考慮行程組合具彈性的產品。每家航空公司在全球的飛航點都不一樣，因此所推出的產品也不盡相同，航點較多的航空公司在行程組合上就比較具變化，以歐洲地區為例，甲航空公司所提供的行程，從阿姆斯特丹，再將行程延伸到法國、德國、西班牙、義大利等地，乙公司則只能提供法國進出的走法，旅客在行程安排上就非常不方便。 3.考慮班機及飛行時間 飛航時間也是經常被消費者忽略的關鍵問題。不同的航空公司班機起飛和飛航時間都不盡相同，因此消費者在選擇旅行產品時，應該考慮了解該航空公司的班機是早去晚回還是晚去早回，對旅客在當地旅遊時間會有很大的影響。直飛或轉機也是考慮因素之一。直飛班機飛行時間較短，且可節省等待轉機的麻煩，可以有更多時間在旅遊點觀光、遊玩；轉機行程的缺點是飛行時間，又必須費許多時間和體力在轉機上，因此非不得已，還是以選擇早去晚回、直飛的產品為主。 4.做好確認的工作〔5〕 除了機票和飯店的確認外，您想看的秀、歌劇等，也可透過旅行社先行預約。此外，有關護照、簽證、旅遊平安保險您都要一一確認。由於個人旅遊所牽涉到的手續繁，只有透過經驗豐富的旅行社才能以嚴密的規劃經驗，做到最符合顧客要求的行程。 第三節 旅遊銷售 隨著時代的改變，交通工具的發達，人民物質生活的提升，不管是國內或國外的旅遊休閒活動，已經變成國人日常生活的一部份。國人在經歷了一九五０至六０年代的艱苦奮鬥生涯，至今天的九０年代富裕繁榮，休閒旅遊的方式在主客觀條件的配合之下，更是推陳出新，行程千變萬化從短程到遠程，從團體旅遊到個別旅遊，自助旅遊，定點旅遊，郵輪……等，出現了我們特有的風貌。尤其在目前，以市場為導向的活動空間及在廣告傳播媒體大量出現的催化作用之下，讓我們有目不暇給之感。 旅行業在從50年代的少數幾家，以接待外國人來華旅遊業務開始，到一九九七年一千八百多家旅行社，以安排國人出國旅遊為主要業務，成長可說是驚人，競爭可想而知，所以這可說是競爭激烈的行業，也是挑戰性最高的行業，尤其台灣社會環境奇特更增加其複雜性，擁有世界，不是夢想，是旅行業的目標，但從業人員想要佔有一席之地，必須保有正確之觀念、敬業精神及堅忍的毅力去接受高難度的挑戰。茲將旅行業銷售人員應具備的條件、工作優點及銷售技巧敘述如下： 一、從事旅遊銷售工作的優點〔6〕 （一）具挑戰性 假如你喜歡接受挑戰，那麼旅遊銷售工作無疑地將最適合你。你的挑戰將全由客戶們挑起，你不僅要熟悉你自己公司的旅遊產品，而且還要了解同業產品的優缺點，該產品的市場狀況及顧客的需求。顧客都是很精明的，他們十分了解自己需要的是什麼？而且比較各家的產品之後他們會做決定。身為一個旅遊銷售人員唯有奮力不懈，一定能有相當回報！一個勤奮的人一定能在旅行業中成功。在銷售這工作當中，只有你，而且僅僅是你，才能決定你自己收入的多寡。 （二）個人成長 一個旅行業人員要能上通天文，下知地理。從事旅遊產品銷售工作之後，你就會發現還有很多需要再學習的東西，每一天，你都能充實自已的專業知識。切記！個人都必須為自己所選的專業領域而汲取新知。除了公司供給你的訓練課程以外，你也可以去參加和你工作有關的其他講習課程，例如銷售技巧、談判技巧、酒類常識、珠寶鑑定，都會對你在銷售工作及帶團業務上有很大的幫助。 （三）自我掌控 銷售旅遊商品及服務旅客的技巧時，雖有一定的章法可依據遵循，但一切只能仰賴你自己，將旅遊產品以最吸引人的方式呈現出來銷售給客戶。身為一個銷售人員，工作時間極富彈性，可以自我規劃。在銷售線上，你將從主管那裡得到較少的監督與干預，只要你能將產品賣出，達到公司要求的業績就可以了。身為銷售人員，你還可以依自己進度行事，你可以獨力設定自己的工作目標，但至於如何達成，就只能全靠你自己了。銷售工作容許個人高度發揮創意，而且工作十分富於創意，你可擁有自由選擇自己認為最管用的銷售途徑及方式，且最不會受到老闆直接的監督。 （四）建立人脈 當一個旅行業銷售人員，可以讓你有機會和社會各階層的人士打交道；你的客源來自四面八方各行各業，有高級知識份子，也有來自基層的勞工朋友，不同的人們，對旅遊產品的要求不同，做生意的方式也不同。且身為旅遊銷售人員，天性應對人群深感興趣，能在最短的時間讓客人感覺像朋友一樣親切，然後以自然的方式接近客戶，真正的了解客戶的需求，安排合適的行程，提供最佳服務，要銘記在心的是，我們是經由客戶才能賺取到我們自己的薪水。 （五）報酬優渥 對於旅遊銷售人員來說，只要你願意加倍努力，就一定能享有豐富的回報。成功的運用旅遊的專業知識，可讓你擁有許多的機會去幫助人們得到快樂，而且有些客人可能一輩只去這個行程一次。如果所安排的產品及服務讓客人滿意，你就會感到一種成就的滿足感，而這種對自己和對自己專業知識的成就感銷售人員可依自設的進度行事，且自行決定自己要獲取多少的業績獎金，且一般公司通常給業務人員較多帶團的機會，所以你的報酬是相當優渥的。 二、傑出的業務人員應該具備的條件：〔7〕 （一）勤以律己 古人說：勤是務國之本，我們應該學習之。從事旅行業務，不可分工作，不可分事情，無論現在什麼時間、什麼地點，客人需要服務把握機會，一定盡可能馬上過去，不可心裡存著，現在快下班了或地方太遠等理由推托，一切事情等明天再送，實在是個錯誤的觀念。所以，旅行社人員所須遵守的原則是勤跑，開拓客戶爭取訂單，如此才可學到寶貴的經驗，這是相當重要的一件事。只要比別人多一份認真，比別人多一份努力，就會有比別人多一份收穫，比別人多一份成功的機會，成功就是屬於你的。 （二）儀容、儀表、內涵 旅行業者最忌諱一開口，就讓人看破沒內涵，見面的第一印象是相當重要的。佛要金裝、人要衣裝，而端莊的服裝儀容，應大方、清潔，令客人感到清新、爽朗，千萬不可奇裝異服，因為給人的第一印象是最重要的，適合自己的穿著，表現出端莊的儀態，高格調的形象，不卑不亢的態度，要能展現出自己的風格，發出自己的氣質，放出自己的光芒，給予客人強而有力的信心，讓顧客留下良好的印象。 （三）豐富的專業知識 充實自己成為一個旅遊顧問師，並非高壓強迫推銷，或價格取勝的推銷者。旅行社從業人員要成為一個真正的旅行業者，必須時時充實自己博覽群書，多吸取新的知識，並學習前輩的經驗，使自己有一套，不但可提昇旅行業者之水準，機會來了才能把握住。從國內的辦理出國手續護照、簽證、票務最基本常識開始；有關於世界地理、文化、歷史、生態環境……等，也要了然於胸，使自己有具有國際觀與世界觀，進而對於自己公司及競爭者的旅遊產品的優缺點能徹底分析，面對客戶時才能講出所以然來。 （四）訓練自己的口才 口才訓練相當重要，說話就是技巧，對待客人要投其所好，講話要能控制整個場面，接近客戶，能和客人一見如故，和客人達成共識，講話能讓人心動、感動，進而採取行動購買產品。旅行社賣的只是一張紙、一張行程表，就是靠嘴巴，不但要清清楚楚的告訴客戶，講得出一套東西，適當的加油添醋，善意的謊言是必要的，適當誇大自己的優點，攻擊別人的缺點，並且說出屬於你自己的一套產品。成敗就在一念之間，內在外表有沒有東西，一看便知，所以無論外表或內涵隨時要多加訓練，才能讓客戶留下良好的印象而得到生意。 （五）誠實、踏實、真實 雖說旅行社有時用美麗的謊言，銷售產品，但也不可過於誇大不實。不管是帶團或接洽顧客都要與客戶溝通清楚，生意才會日漸興隆，有時說話技巧不是很好，但誠實、踏實、真實，即使偶爾講錯，人家也會原諒。不論天有什麼事情，跟客人講清楚，不要欺騙隱瞞，否則等事情爆發就會一發不可收拾。而誠實、踏實、真實也可用於旅行社對待顧客的三個座右銘。實實在在坦坦白白但很有技巧的告訴客人，彼此建立共識，盡心盡力服務客人。 （六）突破自己，求新求變 行銷人員要要能自我管理，有效率的銷售，有效運用時間，分秒必爭，不要偷懶，再拜訪幾家客戶。塑造個人的魅力，從服裝、儀容、談吐到服務態度，給客人印象深刻，讓客戶能相信你的服務，讓客戶想出國旅遊的時候就想到你。敏銳的觀察，了解顧客的需求才能掌握客人吸引客源。旅行業人員要了解整個社會現狀及整個國際局勢。唯有平時要多注意國內外消息、新聞才會有國際觀、世界觀，以了解整個國際狀況。所以，要多加瞭解週遭的情況，隨時接近新知，欲從「卒」變成「帥」或「將」也只有靠自己。保持現狀就是落伍，更應時時求新求變，與自己競爭。 三、如何開發市場〔8〕 旅行業競爭激烈，要創造好的業績，必要有良好的銷售技巧。銷售產品先要找到市場，市場確立後，便要顧慮到可能其他旅行社也會來競爭，搶顧客。應隨時掌握市場動態及旅遊趨勢，充份利用市場區隔與產品差異性主動出擊，以便搶佔市場有利地位。從事旅行業旅遊市場很大有國民旅遊、出國旅遊、外人來華旅遊等三大類。尤其是出國旅遊的市場更是佔大部份，業務人員必須持續不斷的開發客戶；開拓新市場，若沒有持續開拓新市場，每年將會失去客戶，唯有多開拓新客戶才能維持足夠的客戶量。 （一）認識產品 業務人員對於本公司產品的熟悉度與銷售能力也有相當程度的關聯。如果你熟悉你的產品，自然的，你就會對你的產品擁有信心，一旦你認清產品的種種優點之後，你也就能讓你的客戶對你的商品產生信心。充份掌握商品的特性時，你就會信任你的商品，結合個人的魅力、產品的魅力及公司的魅力，使產品賣得出去。因此，在訓練當中，適當的讓業務人員有機會出國，並熟悉整個操作過程是必要的。 （二）研究市場 研究和你的產品有切身關係的影響消費行為的種種趨勢和態度，所謂「知己知彼，百戰百勝」。你的商品必須和同類其他商品競爭的地方，充份了解自己的產品還不夠，要知道，你的產品並非市場上唯一的品牌，你的產品總有諸多競爭者。了解其他產品特色及優缺點。你的潛在客戶有權選擇，也有太多的原因讓他到頭來選擇購買或是不購買你的產品，如果，你能分析競爭對手的能力。不說競爭廠牌或同行的壞話，在顧客心理建立良好的印象。對於自己的產品要充分了解本身的優點。品質良好，口碑相傳－這是各行各業長久之計，也是旅行業生存之道。 （三）分析顧客 除了解自己的產品及研究市場外，更重要的是，分析你的顧客，捉住旅客的心理，建立顧客卡，針對他的需要，予以推銷，例如：客人去過那些國家，每年出國幾次。進而真正的有效管理客戶及推銷旅遊產品。使你日常推銷行動能有計劃的發揮並隨時改善。避免浪費時間，銷售活動要重點明確化，以期在銷售活動當中創造出更有效的商談成果。訪問客戶前，調查決定權掌握在誰的手裏？客人決策者是誰？預防浪費時間在效果較少的客戶身上，而忽略了主要客戶。 （四）市場開拓法 在旅遊業中最普遍的行銷方式有：業務員的拜訪、直接的郵寄、新聞媒體的廣告、傳真廣告函，與旅客自動上門……等方式，來散發產品的訊息，來促銷公司的名氣，讓客戶知道此家公司的規模。茲分述如下： 1.地毯式訪問 旅行業是個競爭激烈的行業，而要擁有固定的客戶，是先決條件，先從可拜訪公司大樓、自己住家附近、航空公司所在地的附近開始促銷，可發傳單或直接拜訪著手，打開知名度、促銷產品，深入人心。旅行業只要肯服務一定有客人，告訴你身邊的每一個人，你在從事旅行業，如果他們要出國你可以幫他們安排行程提供服務。天下無難事只怕有心人，當行銷人員要培養膽量和堅強的戰鬥意志。 2.重複銷售法 拜訪曾經參加過我們團體的重要客戶，有空到處坐坐聊聊，消除敵意。不要一見面就談生意，順口帶過產品信息。業務員不管走到何處，遇到相關的客戶，應該抓住機會，就敲門並做拜訪，雖然沒有事前約定但懇求商談的機會應該較為容易。這也是培養業務員膽識的最好方法。當商談順利進行，或是固定的客戶，在雙方商誼進行的非常愉快時，業務員可以緊跟著提出，請客戶順便介紹一兩個熟悉的客戶，其成功機率相當的高，這樣的客戶開拓方法，若能善加活用，將使你的客戶源源不斷。 3.產品發表會 近年來有不少旅行社，使用觀光局旅遊服務中心，對同業或直接客人舉辦旅遊講座或產品發表會。此種推廣方式雖然需要較大的人力資源及籌備時間但前來參加者，均是適合從事有關產品的講解推銷，此種方法可以減少挨家挨戶訪問的時間，集中說明有如在魚集中的地方，撒下撒下魚網拋下釣竿，這種開拓法亦可有豐富的收穫。 4.電話訪問 利用各種名錄依定時或定量之電話訪問法來開拓客戶，所謂定時即是業務員每天利用固定的時間打電話訪問，介紹你的產品資料等，而定量即是每天打電話訪問，此種開拓方法可節省許多拜訪的時間，同時可增加新客戶的開拓能力，若將電話訪問法運用於潛在的客戶，更可以與顧客保持非常密切的商誼溝通。另外對於固定的客戶的拜訪，亦可以配合用電話方式聯繫，以節省時間。 5.信函開拓 寄信推廣是最直接方法，以激發旅客對旅遊興趣。設計出一套完整的推廣信函內容，以郵寄或直接投遞的方式，將產品訊息傳達到客戶的手中，並取得客戶的回覆以做為繼續拜訪的參考。雖然回收的比例不高，但也是目前很暢行的客戶開拓方法之一。ＤＭ可配合各種季節及節慶寄發。例如：媽媽節、爸爸節、過年等，都有不錯的效果。目前有些大旅行社也有發行季刊或月刊定時寄給客人。 6.刊物開拓法 利用各種報紙、雜誌等適合自己本身產品的媒體，刊登產品或企業廣告，藉以提高對公司的形象及產品的知名度。讓客戶由媒體中獲悉產品的資訊繼而查詢，業務員利用此廣告的機會可開拓出很多潛在的客戶。旅行社利用各種報章、雜誌各種媒體刊登廣告，加強顧客或潛在顧客的印象。例如：博覽家、旅報、旅遊界等雜誌，均有相當的效果。 四、如何維護鞏固市場？ 既有的客戶及市場需要有效的去維護管理，客戶才不會流失，別的業者才搶不走你的客戶，瓜分你的市場，鞏固市場的方法有以下幾點： （一）加強售後服務 事前的服務和售後的服務都很重要。事前幫客人辦護照、簽證、訂機位、安排行程....等，講究的是時間的觀念及辦事效率，千萬不能耽誤到顧客的行程。雖然旅遊的產品，較難掌握其品質，但如果在售後也能提供感性的服務，則旅客再參加的比例相當高，例如：客人參加團體回國時，我們可以派人接機，這會使客人感動萬分；問候旅客團體情形表示關切。團體結束後寄發團體照、旅客參團意見書、感謝函、生日卡....等，讓客人對這旅行社留下美好印象。維持客戶關係亦可舉辦各種活動，例如：聚餐、作文比賽、攝影比賽....等，讓客人將他們此次出國的經驗寫出來，一方面可和人分享，一方可使客人對旅行社的印象加深，客人覺得我們旅行社很好，下次要出國時，自然而然會再度光顧我們旅行社。 （二）隨時把消息讓客人知道 成功的人創造機會而不是等待機會。例如：我們有了新的行程、新產品應將傳單或行程表寄給客人，讓客人記得我們這家旅行社。從顧客的檔案記錄中，依客戶的種類分析，再將不同的行程寄去客戶家。分析顧客資料了解客戶出國的次數，去過什麼地方，且隨時提供新資訊，這樣你的客戶才會覺得受重視。寄發行程表的，隨時將公司新的行程宣傳品寄給客戶，並依其動態出國地點次數加以統計、分析。隨時掌握客人的動態，客人去過那些地方，一年出國幾次？隨時提供消息，你的客戶才知道你有新的行程。 （三）融入客人的生活圈 旅行社從業人員應與顧客以交朋友方式相待，彼此保持聯絡關心，進而要能融入他們的生活圈，深入他們的親戚群中，例如：客人如有結婚喜慶，適當的送禮。做生意帶一點感情，不要太商業化，犧牲一點。採小禮物攻勢，客人搬家、升遷可考慮送花、送水果等。如此他們家族中，若有人想出國一定會找你商討，這樣一來又多了項業績。讓客人找你辦理出國業務，而不是找某某旅行社。 （四）多參加活動，提昇公司形象 旅行社本身應融入整體社會中，多參加各種社團，以提昇公司的知名度，例如參加獅子會、青商會、扶輪社、美食俱樂部……等，讓自己具備足夠的專業知識來服務客人，更可藉此提昇社會形象，能讓客戶肯定自己，增加機會。把握社會上所舉辦的各種公益活動，參予贊助，增加旅行社曝光的機會，增加客人對旅行社的印象。另外，亦可從觀光局評定或相關競賽活動，來讓客戶知道我們的成績，建立一個好的形象。 五、如何擴展市場？ 客人並非一定永遠是你的，沒有所謂我的客人，你的客人，做到了就是你的。隨時去侵佔別人的客人，也要面對同業的搶奪客人。 （一）價格競爭〔9〕 翻開報紙隨時都有殺價的行程，這殺傷力是最大的，也是最有效的方式。其他旅行社也會來搶我們的生意，通常從價錢方面著手，報低價，例如泰國旅遊７日行程，費用往往低於一萬元以下。和競爭者爭生意的方法如下：當客戶尚未決定那一家旅行社時，每家旅行社都可去爭取，亦即去搶客戶。好比一家客戶欲前往歐洲12日遊，已有幾家旅行社先向他推銷了，我們便可先打聽那家的內容、價錢，再告訴這位客戶，我們旅行社的品質、價格、服務態度，使客戶的心向著我們。削價可以搶別人的客人，但最重要的是如何在削價下不影響品質，又能把團體做好，需要公司全體員工高度發揮團隊精神，從成本估價、行程設計、推銷產品、帶團全面做起。 （二）產品比較 客戶在決定旅行社時，不一定最低價得標。如能比較產品內容，強調我們產品的優點，讓旅客了解，我們的行程比別人好在那裡？要講得讓客戶心動，讓旅客不得不參加你的團體。比較內容當客戶前後的和兩家旅行社談過了，就可以從兩家的產品來做比較，行程、停留地點、玩的地方、是否有含門票、餐點、住的旅館如何？搭乘的工具再依價格來區分，便可使客人決定何家較好，亦是我們應注意的地方。示範說明旅行業的產品，可以將平面說明轉為立體實景，激發他的購買慾。 （三）建立關係 中國人講究關係，所謂見面三分情，如何建立公共關係，以社會知名人士或有關係者是我們最好的生意後盾。在爭取客戶方面，有時亦可利用關係來拉客人，如親戚朋友等，經由他們協助，客戶通常較不好意思拒絕。團體旅遊時，最常見的便是親朋好友湊成一團，再由其他旅行社來競標，如果有認識的人，有了內幕消息，你便可贏得此次的標價，增加客人。隨時了解你的親朋好友的動向，是否有團體？你要搶人家的客戶，大家也會搶你的生意，除了全力爭取團體以外，最重要的是盡早跟客人收訂金簽合約，以免有變。 （四）廣告魅力〔10〕 目前旅遊業正在轉型，以整體行銷企劃廣告方式取代傳統銷售方式。現在打開各大報紙，可看到好幾頁的旅遊廣告，各旅行社無不以各種魅力廣告捉住消費者，而且歐、美、日本都是靠廣告企劃、來銷售設計新行程。行程經由廣告推廣可以刺激消費者的需求提高旅行社的知名度建立公司形象。如果與航空公司、廠商、雜誌或旅遊局相互搭配廣告促銷更能打開市場，會更增加效益，更能受到消費者肯定。 （五）聯合作戰 今日旅行社經營型態有幾大的改變，躉售業者，應以量取勝，達到以量制價的目標。直售業者最好顯其服務品質及內容，盡量避免與躉售業者在行程及價位上的衝突。不要怕同行的了解自己的情報，而是儘量和同行討論，可從研討當中得到新的知識、新的訊息。同行要互相合作，不能相忌彼此攻擊。同行可以合團併團，相互有利，更能降低成本，尋求更大的空間。相互之間，如有殺價的行為，則最為不智。 |
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| ( 知識學習｜隨堂筆記 ) |
