第一節  旅程設計作業             第二節  護照、簽證和其他相關作業             第三節  團體作業

  第一節       旅程設計作業

 一、遊程的定義與分類

 （一）遊程的定義

旅行業所銷售主要的商品就是遊程。依據美洲旅遊協會(American Society of Travel Agents 簡稱 ASTA)對遊程定義的解釋為：「遊程是事先計劃妥當之旅行節目，通常以遊程為目的，它包括交通旅館、遊覽及其他相關的服務」。旅客購買的遊程，既要安全，也要精緻，既要經濟，又要實惠，但因旅遊產品不能預先看貨，旅客自然存有許多疑慮心態，旅行業者在安排遊程設計時，必須了解旅遊產品的特性、旅客的需求及市場的走向，極盡週詳及多方考量才能設計出優良旅遊產品。〔1〕

 （二）、遊程的種類

     旅行業為了能適應市場需求，策劃遊程不斷地在求新、求變以滿足顧客的需求，遊程種類極具繁多，其種類大致區分如下：

 1.依照安排之方式區分

 (1) 現成的行程

旅行社以其本身的關係、經驗、能力、本身觀點及市場需要等各有利因素，所擬訂出來一定的旅行行程。因各種因素雷同，因此目前各旅行所安排的行程其內容均大同小異，行程以大量生產、大量銷售為原則，價格較為低廉此符合大眾需求。

 (2) 訂製遊程

即國內各界人士或機關團體因展覽、會議或旅行之目的，自行招募團員而交給旅行策劃設計的特別旅遊團體。此種團體多有特定的行程或特定的目的。現成遊程是由旅行社本身所籌辦出來的旅行團，而特別訂製行程是由消費者所提出需求，再由旅行社安排及決定價格的旅行團。

 2.依地域來區分〔2〕

 (1)國民旅遊

   指國人在本國境內所作的旅遊活動。

 (2)國際旅遊

   指國人越過國界到國外的旅遊活動。

 3.依是否有領隊隨團照料區分

 (1)專人照料之遊程

    從出發到旅行結束，全程都有旅行社派遣領隊沿途照料之遊程，領隊費用均由客人分擔，所以大多是團體性質。

(2)個別和無領隊之小團體

    不一定有領隊，只由當地旅行社代為安排服務。行程安排依照旅客的需求其費用較高。

 4.依遊程時間長短區分 

(1)市區觀光

    大都花費短暫的時間，作市區文化古蹟之觀光；在這一段時間內讓旅客對其觀光地區有大概的一個初步印象，作為對當地參觀的引導基石。

 (2)夜間觀光

同樣是利用短暫的時間去參觀與日間不同的風貌，使觀光客對該地能有更多的了解，且同一地點在日間和夜間會有其不同的景象。

 (3)郊區遊覽

    此種遊程安排的時間會較長，因為通常會到屬於離市區較遠的地方參觀。 

(4)其他

依時間的長短，安排出不同地區的行程，有所謂當天往返的一日旅遊行程或是須要住宿過夜的多日旅遊行程。

 5.依遊程特殊區分〔3〕

 (1)特殊興趣之遊程

    根據旅客特殊喜好與興趣而設計的遊程，如以登山、舞蹈、浮潛、

跳傘、美容…等，為旅遊主要安排，來吸引其消費者的行程。

 (2) 貿易和會議行程

    因為從事貿易活動或參加商務會議，而想順道參觀其觀光點的特殊安排行程。

 (3)其他

    其他因交通工具發達，遂有聯合式之行程出現，如所謂的：

Fly/Cruise、Fly/Driver、Fly/Cruise/Driver/Land...等不同組合型態的旅遊方式出現。

 二、行程的策劃設計原則

    近年來隨著旅遊型態的轉變，旅行方式已起了明顯的變化。由傳統多國長天數路線轉變為輕薄短小，短天數、價格較低、範圍小、國家少或是採定點的旅遊。講究文化及精緻，追求深度及知性之旅，漸漸替代了走馬看花式、蜻蜓點水的旅遊觀念。一個旅遊團體無論其行程之遠近，天數之長短，均需要有事前週詳之設計與安排，同時所需要考慮的因素也非常錯綜複雜，但大體上可分為下列幾點：

 （一）觀光地點與天數

一個行程所應包括的觀光地點，不但要考慮其知名度，同時要考慮其可看性，理由很簡單，因為知名度低的觀光景點，必然減少行程本身對旅客吸引力；可看性不夠時又會影響旅客參加後的旅遊興趣。至於天數之長短則需視旅客之需求以及市場的狀況而決定之。此項實為整個內部作業之基礎，也是最難的一步。例如歐洲團香港到倫敦機票價不會因天數而增加，因此如何利用機票的優勢創造出最好的產品。

（二）航空公司及班次的選擇

    選擇航空公司一定要慎重的考慮，它飛的這條航線是否和你的行程配合的很好。再來就是考慮這條航線是這家航空公司的冷門線，還是熱門線。航空公司票價及機位之支持，應配合航空公司在各不同航線推廣的需求上，爭取合理的票價，或以特定的數量求取特惠的票價，及配合淡、旺季機位的支持。除了考慮機票的成本外，還要注意班機起飛，到達時間是否最有利行程的進行，其次機上的服務以及地勤作業人員的配合，往往也是行程設計時所要考慮的事項。

 （三）時間的安排

    時間的安排，對消費者或旅行社本身來講都是非常重要的問題。如果旅行社在安排的時候不注意時間的問題，必定會碰到不能補救的難題。以歐洲團為例：西班牙的鬥牛要每逢星期日才舉行，荷蘭的鬱金香要四、五月份才開花，羅浮宮也有關閉的時候，如果旅行社不注意類似上面的問題，一定有和旅客算不清的時候。而一般旅行社比較注重另外一種時間安排，即淡季、旺季的問題，事實上對旅行社團體的安排比較沒有影響，只是在出發團數上有多寡之分而已。對旅客來講，他們所注意的時間方面問題是班機的時間，膳食的時間及觀光的時間。消費者最忌將吃飯時間安排在飛機上，或將休息睡覺的時間安排在交通上。只有在萬不得已時才能不按這一原則，但也要給旅客一個滿意的解釋。

 （四）行程的內容

    出國最大的目的在於參觀國外的名勝古蹟以及欣賞當地的風俗民情，然而在有限的天數裡要滿足旅客無限的出國慾望，想把所有的名勝古蹟一覽無遺，那幾乎是不可能的事情。當旅行團到達一個地方之後，人生地不熟，到那裡去參觀？才能達到觀光的目的？旅行社的責任在引導旅客去體會最值得的地方、事、物，如何在眾多的觀光地中間挑出有意義的，或在各類遊樂項目中挑最高尚的，是旅行社籌辦旅行團最主要的任務。

 （五）交通問題

      對旅遊而言，事前周全的準備，是確保旅遊順利的最佳利器，而交通的安排可影響一個行程的成敗。一個旅行團出發之後，在交通方面，除了搭飛機之外就是搭觀光專車，尤其在大城市中，陸上交通可以說是達成觀光目的主要聯絡工具，是相當重要的一環。因此旅客下飛機之後，一定要有專車在機場等候，送旅客到旅館修息，或到各觀光景點去參觀。因此，對於地面交通的要求是：務必準時。如果行程中有以汽車或火車代替空中交通的情況時，必須安排公路或鐵路兩旁景觀絕佳的地段。交通工具的安排，此項選擇除了應配合團體機票的使用條件外，應該特別注意以何種交通工具最能達到旅遊的目的。

（六）食宿問題

      良好的食宿安排不但影響旅遊進行，同時也是旅客判斷整個行程的水準，一般說來國人因為較難適應西菜，所以往往在吃的方面比較難以適應，可是出國的目在於體驗國外的一切，因此應該儘可能以中菜為主，並輔以當地名餚。但是，一個行程下來，總有幾個地方沒有中國餐廳，不能安排中國菜，在此情況下，應該說服旅客嚐嚐當地的口味，增廣見識，開開洋葷，究竟觀光是必定要「入境隨俗」，才能玩的盡興。

     旅館的選擇位置最為重要，一般而言最好方便旅客購物，同時注意安全問題。一般處理原則是：二人一室為原則，如有客戶要求單獨一室，則另加費用。對旅客本身較有關係的是住宿旅館的地點。旅館的安排以能靠近市中心為佳，旅客在空閒時可以出去溜躂，而且購物方面也比較方便，如果距市中心太遠，則會覺得相當不方便，一定要避免。

（七）領隊

      領隊對消費者而言，可以說是團體的靈魂。一個好的領隊，對突發事件的處理，定能和旅客取得妥協，不會造成對立的情況。飛機、食、宿安排、交通安排，觀光行程安排皆屬上層，但隨團領隊不好，這個旅行團也沒有成功的可能。所以，培養優良的領隊是目前各旅行社主要的工作之一。有經驗的領隊能和客人打成一片，也最容易取得客人信任。要想辦好團體，一定要安排好的領隊。領隊要了解各地的國情、民俗風情、當地情況、有那些特色、有那些觀光點可參觀，如何解說才能使旅客能夠真正了解，他所觀光的地方。

      海外旅遊團的安排，是一項很有趣的工作。對一個團體的安排，即使安排再妥當的團體，也難保在旅途中沒有突發事件，旅客的生活起居，對團體的褒貶或在途中發生的任何一件小事情，都深深的影響團體的成敗。旅行社流行一句話：「服務是沒有滿分的」。旅行社是講究服務，如果是光辦出國手續，那旅行社人員只要把旅客手續辦好，買好機票，送上飛機之後即已完成服務，但是海外旅行團體除上述服務之外，還得派一個人和客人共處數日，若非處理得宜，必定有一些小問題產生，小問題的產生對完美的服務而言，那就是終點了。海外旅行的安排只是旅行社業務的一環，但光這一環也具備機票、國外歷史、國外地理、時間觀念、外文等知識、能力才能勝任。

五、行程設計實例（資料來源：雄獅旅行社）

第二節   出國手續

 國際間旅行手續相當複雜而且經常變動，是每個旅行業新進人員，都應該熟悉的基本作業。按照國際慣例，凡出入其國境旅行之觀光客，必須具備下列三種基本之文件，即護照、簽證和預防接種證明。茲將出國應辦相關手續分述如表5-2：

  Ｘ 代表不必辦理此項手續或由旅行社代為安排

Ｏ 代表必須要辦理此項手續

 表5-3出國作業及收送件流程單