字體：小 中 大 |
|
|
|
| 2026/04/02 23:46:36瀏覽3｜回應0｜推薦0 | |
第 3 章 服務產品與服務設計 服務行銷管理：理論基礎與產業實務 （Service Product and Service Design） 3.1 章節學習目標 修習本章後，學生應能：
3.2 章節導讀：餐點一樣，為何感覺不同？ 同樣是一碗牛肉麵，有的餐廳讓人「吃完就走」，有的卻讓人願意拍照、分享、再訪。 服務產品不只是「賣什麼」，而是「顧客如何被服務」。本章將說明服務產品的內涵，並介紹服務設計的實務工具。 3.3 服務產品的概念 3.3.1 服務產品的定義 服務產品是指企業所提供的整體服務組合，包含：
在餐飲業中，顧客購買的不是一道菜，而是一段用餐服務體驗。 3.3.2 服務產品的層次 服務產品可分為三個主要層次： 一、核心服務（Core Service） 顧客最主要想獲得的基本利益。 📌 餐飲例子：
二、輔助服務（Facilitating Services） 使核心服務能順利完成的必要服務。 📌 餐飲例子：
三、支援服務（Supporting Services） 用來創造差異化與附加價值的服務。 📌 餐飲例子：
支援服務往往是顧客記住一家餐廳的原因。 3.4 餐飲服務產品的組成要素 餐飲服務產品通常由以下要素構成：
這些要素必須相互配合，才能形成一致的服務體驗。 3.5 服務設計的意義 3.5.1 何謂服務設計 服務設計是指有系統地規劃服務流程，使顧客在每一個接觸點都能獲得良好體驗。 服務設計的目的包括：
3.5.2 為何餐飲業需要服務設計 餐飲服務具有：
更需要透過清楚的服務設計來維持品質穩定。 3.6 服務接觸點（Service Encounter） 3.6.1 接觸點的概念 服務接觸點是顧客與餐廳互動的每一個時刻。 餐飲常見接觸點包括：
每一個接觸點，都可能影響顧客的整體印象。 3.6.2 關鍵接觸點管理 餐飲業需特別重視：
這些都是最容易影響滿意度的關鍵時刻。 3.7 服務藍圖（Service Blueprint） 3.7.1 服務藍圖的概念 服務藍圖是一種將服務流程視覺化的工具，用來呈現：
3.7.2 服務藍圖的基本構成 服務藍圖通常包含：
3.7.3 餐飲服務藍圖範例（文字說明） 📌 以餐廳用餐流程為例：
👉 透過服務藍圖，可找出瓶頸與失誤點。 3.8 服務設計對餐飲經營的效益 良好的服務設計能：
3.9 本章小結 本章說明了服務產品的組成層次，以及服務設計與服務藍圖的概念。對餐飲業而言，成功不僅來自餐點品質，更來自整體服務流程的精心設計。 關鍵名詞
課後討論題
|
|
| ( 創作｜散文 ) |
