大葉大學休閒系 服務行銷小組作業模板 服務行銷管理：理論基礎與產業實務
課程：服務行銷（3學分）
授課教師：詹翔霖老師
小組名稱：__________
組員：__________ / _________ / _________ / _________
提交日期：__________
一、作業目標
- 分析餐飲或休閒服務流程現況
- 找出流程瓶頸與服務問題
- 提出改善方案與創新策略
- 評估改善方案對顧客滿意與忠誠的影響
- 撰寫完整計畫書並口頭報告
二、案例概述
- 案例餐廳/休閒服務名稱：__________
- 營運型態（連鎖/單店）：__________
- 主要服務項目：__________
- 目標顧客群：__________
三、流程分析
請用文字或流程圖描述服務流程：
|
流程階段
|
現況描述
|
問題/瓶頸
|
顧客影響
| |
例：點餐
|
高峰期排隊時間長
|
顧客抱怨、流失
|
滿意度下降
| |
例：餐點製作
|
廚房出菜不平均
|
等待時間過長
|
顧客不滿
|
四、服務改善與創新方案
請針對每個瓶頸提出改善或創新方案：
|
改善項目
|
方案內容
|
創新元素
|
預期效果
| |
點餐
|
自助點餐 Kiosk / App
|
流程自動化
|
等待時間縮短 30%
| |
餐點製作
|
廚房 KDS 系統
|
出菜透明化
|
錯誤率降低至 2%
| |
上菜
|
指定員工送餐 + 行動呼叫
|
流程優化、責任明確
|
顧客滿意度提升
|
五、成效評估指標
|
指標
|
目標值
|
測量方式
| |
平均等待時間
|
________
|
________
| |
顧客滿意度
|
________
|
________
| |
上菜錯誤率
|
________
|
________
| |
顧客回訪意願
|
________
|
________
|
六、實施時程與負責人
|
時程
|
工作項目
|
負責人
| |
第 1 週
|
流程觀察與問題確認
|
________
| |
第 2 週
|
改善方案設計
|
________
| |
第 3 週
|
培訓與試行
|
________
| |
第 4 週
|
成效評估與報告
|
________
|
七、小組心得與建議
請每位組員填寫個人心得與改進建議：
- 組員 A：__________
- 組員 B：__________
- 組員 C：__________
- 組員 D：__________
|
字體：小 中 大
