第 7 章　服務品質管理  服務行銷管理：理論基礎與產業實務

（Service Quality Management）

7.1 章節學習目標

修習本章後，學生應能：

1. 瞭解服務品質的意涵與重要性
2. 認識服務品質與顧客滿意度之關係
3. 瞭解 SERVQUAL 服務品質模式
4. 說明餐飲業常見的服務品質缺口
5. 學習提升餐飲服務品質的管理作法

7.2 章節導讀：為何廣告說得好，顧客卻不滿意？

餐飲業常見的問題包括：

• 廣告主打「親切服務」，實際感受卻普通
• 餐點品質不差，卻因服務流程不順而被抱怨
• 顧客評價集中在「態度」、「等太久」

這些問題顯示，服務品質不是口號，而是實際管理的結果。本章將介紹服務品質管理的核心概念與工具。

7.3 服務品質的意涵

7.3.1 何謂服務品質

服務品質是指顧客在接受服務後，對實際感受與原先期待之間的比較結果。

👉 當實際服務 ≥ 顧客期待時，顧客通常感到滿意。

7.3.2 服務品質在餐飲業的重要性

對餐飲業而言，服務品質：

• 影響顧客是否再訪
• 影響網路評價與口碑
• 影響品牌形象

📌 特別是連鎖餐飲，更需維持各門市品質一致。

7.4 服務品質與顧客滿意度

7.4.1 兩者的關係

• 服務品質：長期、整體評價
• 顧客滿意度：單次、即時感受

👉 穩定的服務品質是累積滿意度的基礎。

7.4.2 餐飲實務說明

📌 顧客可能因一次等候過久而不滿意
📌 但若整體品質穩定，仍可能再給機會

7.5 SERVQUAL 服務品質模式

7.5.1 SERVQUAL 模型概念

SERVQUAL 模型將服務品質分為五個構面：

1. 有形性（Tangibles）
2. 可靠性（Reliability）
3. 反應性（Responsiveness）
4. 保證性（Assurance）
5. 同理心（Empathy）

7.5.2 SERVQUAL 構面與餐飲應用

7.6 服務品質缺口模式

7.6.1 常見的服務品質缺口

餐飲業常見的品質缺口包括：

1. 管理認知缺口
2. 服務標準缺口
3. 服務執行缺口
4. 溝通缺口
5. 顧客感受缺口

👉 多數問題發生在「執行與溝通」。

7.6.2 餐飲案例說明

📌 總部規定標準流程
📌 門市人力不足，無法確實執行

➡️ 形成服務品質落差。

7.7 提升餐飲服務品質的管理作法

7.7.1 建立明確服務標準

• 服務流程 SOP
• 服務用語規範

📌 有助於維持品質一致。

7.7.2 員工教育訓練

• 新進人員訓練
• 在職訓練

👉 員工能力直接影響服務品質。

7.7.3 服務品質監控

• 顧客滿意度調查
• 神秘客制度

7.8 服務品質與科技輔助

科技可協助品質管理，例如：

• 點餐系統降低錯誤
• 排隊系統縮短等待
• 顧客回饋數據分析

👉 科技是輔助工具，非品質保證。

7.9 本章小結

本章介紹了服務品質的概念、SERVQUAL 模型與品質缺口，並說明餐飲業可透過標準化、訓練與科技來提升服務品質。對餐飲業而言，穩定的服務品質是長期競爭力的關鍵。

關鍵名詞

• 服務品質
• 顧客滿意度
• SERVQUAL
• 服務品質缺口
• 服務標準

課後討論題

1. 請以一家連鎖餐飲品牌為例，分析其服務品質表現。
2. SERVQUAL 哪一個構面對餐飲業最重要？為什麼？
3. 餐飲業如何在尖峰時段維持服務品質？