博客來網路書店可以說是台灣網路書店的領導品牌之一。除了成立早、名氣響之外，統一企業集團的信譽與7-11的通路，也使得沒有實體書店做後盾的博客來，能夠在知名連鎖書店如金石堂、誠品等書店網站的圍攻之下屹立不搖。然而博客來的服務品質，或者說是心態，真的達到一流水準了嗎？請看筆者的購物經驗：

筆者住在美國加州舊金山灣區。2005年3月23日傍晚五點（美國西岸時間，台灣時間約為24日上午九點，以下所述時間均為美西時間）左右，上博客來網站買了兩種書一共三本。其中一本書自己要看，另外一種書筆者稍早已有一本，感覺不錯因此想買兩本當禮物送人。因為平時難得有機會返台，本地華文書店的書種有限價格又貴，因此趁著朋友要回台灣度假的機會，想透過博客來購買美國買不到的中文書，請朋友順道帶回。

筆者選好了書，確定有庫存之後下了訂單，也在幾分鐘之內（3月23日17:25）收到了訂單確認電郵。但是筆者打開電郵一看，發現因為總價未滿一千元，要收50元郵寄處理費；而這費用在結帳時並未清楚標明。因此筆者想再多買點東西湊滿一千塊，省掉這筆費用。沒想到這簡單的想法，卻成為與博客來長期抗戰的開始。

美國如Amazon.com、Barns & Noble書店之類的的大網站，通常都允許客戶在出貨之前更改甚至取消訂單。博客來則表示受限於系統功能，客戶若要更改訂單的話，必須透過電子郵件取消舊訂單，然後上網重新下單。於是筆者就按照指示，發了封信要求取消。為了慎重起見，筆者並沒有立刻下新訂單，而是在電腦旁等候回覆，心想既然下訂單後會收到通知，取消訂單應該也會吧。起碼自動回覆（auto reply）應該會有。

等了約莫一小時，不但沒有等到任何回覆，反而發現想要加買的DVD庫存竟然從25張降到0，令筆者徒呼負負。由於朋友返台只有兩星期，所以只能考慮買有庫存的東西，免得調貨耽誤時間。又過了十幾廿分鐘，發現庫存量顯示為23，大概是有人取消訂單了。一來不願再次錯過機會，二來心想過了這麼久應該沒問題，就算以後有疑問，客服人員也可以明顯地分辨訂單先後順序；況且登入帳戶檢查帳單處理進度，進度欄也是一片空白，顯然還沒開始處理，因此筆者一咬牙，下了第二張訂單，購買同樣的三本書，外加剛剛挑選的DVD。這回也跟上次一樣，沒幾分鐘就收到訂單確認。筆者想有可能是取消訂單得用人工所以慢些，因此也沒放在心上。

第二天一早（7:21），筆者習慣性地上網檢查郵件，收到來自取消訂單(cancel)部門的auto reply郵件，感覺事情不妙。由於隔了大半天才auto reply，還提醒消費者可log in帳戶檢查帳單處理進度，因此趕緊登入檢查。這一登入才發現，頭一張訂單不但沒有取消，狀態也變成了「出貨中」；第二張的狀態也分別成為「調貨中」與「出貨中」－其中有調貨商品的原因是：僅存的庫存被筆者第一張訂單買走了；也就是說，兩張訂單都已經成立。

筆者這時覺得大事不妙，因此寫信給博客來客服（service）與取消（cancel）信箱，詳細解釋了前因後果；但是仍然只有在大半天之後收到自動回覆信函；兩部門的正式回覆，則分別拖上個兩三天。幾次書信往返，每次都是在去函兩天左右之後，才收到其中一個部門的回覆，而且答覆的都是前一封信。當然啦，在這樣的效率之下，所有訂單都陸續成立並出貨了－只有還在調貨的，重複訂購的書籍在筆者強力要求（拜託）之下得以取消訂單。（筆者本想詳述每次email往返內容，但因次數實在太多，要寫清楚很難，看懂更不容易，因此省略。）

筆者不禁懷疑，博客來是否雇用了大批出貨人員廿四小時不停工作，客服人員則是人丁稀少且絕不工作超過八小時，才會造成如此離譜的落差；而訂單確認自動回覆可在幾分鐘內寄出，客服函件的自動回覆卻要拖上大半天，也有利用時間差玩弄顧客之嫌。

至於付費方面，後來收到電郵帳單得知，由於是兩張訂單，因此第一張未滿千元，貨款之外另收50元處理費；第二張則超過一千元免收處理費用。此時筆者業已心力交瘁，是故沒有再行追問，心想自認倒楣了事。

幾天後朋友回來了，拿給我一整包博客來的包裹－兩份訂單的兩批貨統統裝在一包裡，並且兩批貨也列在同一張發票上。至此事情已經很明顯：先前相關部門答覆已經出貨來不及取消、訂單分開計算造成不到一千元那張訂單得付處理費等等，根本都是騙人的！若頭一張訂單真的已經出貨來不及取消，怎麼會跟第二批貨裝在一起寄，還打在同一張發票上？既然同一張發票放在同一個包裹寄，自然是同一批貨，怎麼又要以兩批計算並加收處理費？

筆者在美國從事媒體工作多年，也曾在電子商務媒體網站撰寫採訪及評論文章，對於B2C網上購物雖不敢稱專家，但絕不至於冤枉好人。當然筆者不能據此就說博客來是黑店，然而從整件事的發展來看，負責cancel的人員工作時效先不提，就算是已經進入出貨程序才收到取消通知，只要業者有心，絕對來得及為客戶更正的。關鍵就在於業者的心態是真心為客戶服務，還是官僚體制大於服務效率，抑或是搶錢第一。

最後筆者僅以這次得出「四不一沒有」的結論與讀者諸君分享：

第一：不以過往消費經驗（特別是曾經使用過國外知名網店的經驗）與習慣來從事消費行為。不管是什麼知名品牌，下單前都應打聽清楚，切莫因為該品牌的關係企業素有口碑，就輕易相信其服務品質與誠信。

第二：能不先付錢就不付，儘可能採取貨到付款，或是定點付款取貨等方式，以確保自身權益。

第三：不要相信任何非即時線上作業，以email或傳真之類運作的更改、取消訂單機制。若非用不可的話，一定要等百分之百確定貨款未扣或退還後，再重新下單。

第四：不要以電子郵件詢問交涉，有任何問題一定要立刻打電話問，同時記下承辦人姓名或編號以供日後查核；尤其是海外購物者，切莫因時差問題或節省越洋電話費而採用電子郵件，給對方堂而皇之「來不及處理」的托辭。

第五：沒有你據理力爭的份；低聲下氣卑躬屈膝，比較有可能挽回一點權益。須知收了錢的人最大，人家鈔票既已落袋為安，你還大聲什麼勁？