大家都知道，蘋果產品有很多死忠粉絲，通稱果粉。

也有很多人，特別是美國以外地區的資訊與消費電子產品使用者，對果粉的品牌忠誠百思不解，大加鞳伐的也所在多有。

我雖然這兩三年也在使用蘋果，但是稱不上粉絲；由於在電台主持節目，除了必須關注一般科技界的動態以外，也會在節目中聊到相關的議題。只是我從來沒有很認真地去探究。

約莫三四個星期之前，我的iPhone 5的電源按鈕（Power, 機身頂端右方，不是Home button）疑似接觸不良，需要很用力按才有用，有時候甚至得按好幾次。

雖然這個Power感覺上沒有Home使用得頻繁，但是用過iPhone或者iPad的人都知道，假如使用到一個段落，想要把螢幕熄滅的話，就得輕按電源按鈕一下；假如不按的話，就得等到預設的螢幕熄滅時間才會熄掉。這乍看之下沒什麼，但是若想到觸控螢幕沒熄掉的時候，隨便觸碰到就可能會去開啟某些程式或者進行一些動作的話，就知道這不算小事。

上網查了查，iPhone的保固期是一年。換句話說，我可以毫不猶豫地去找蘋果（因為iPhone 5上市未滿一年，所以只要是iPhone 5肯定都在保固期內）。

於是我就挑了一天下班之後，造訪了一家蘋果專賣店。當我跟店員簡單說明之後，那名店員拿起身上掛著的無線電對講機，跟不知道誰講了些什麼，然後就請我去一張桌邊坐下。他說那天客人很多，要請我等大概十分鐘。

那張桌上有一臺MacBook Pro，並且標示為Personal Training。我就用那台電腦上網打發時間。

約莫十分鐘後，另一位店員來了。他也很簡單地問了我的來意，然後很快地把我的手機借去按了按。沒錯，按鈕的確不太好用。

不過他很客氣地拿起手中的iPad Mini，非常快速地連結到這家分店的網站，指著上面的時間表告訴我：由於顧客很多，通常他們會希望客人預約。今天這個時段已經有兩名客人約好要服務了，其他時段也都排滿了人，問我能否明天再來；於是我就跟他約了次日下午，他也很快地幫我預約了明天的時段，同時提醒我，這類硬體問題多半不會送修，而是直接拿翻修 (refurbished) 過的手機來替換，因此我最好先把資料備份。最後他要我明天到的時候隨便找個店員告知來意即可。

次日我下班後又去了一趟。但由於塞車的關係有點遲到，匆忙間把原本的包裝外盒忘在車裡了，直到我告訴店員說明來意，被引導到客戶服務櫃台等候時才想起來。因為美國的退換貨通常需要原包裝，所以我有點想回去拿；而我又怕回車上拿的當中輪到我，到時候錯過了要我再約一次，那可真的受不了。

過了幾分鐘來了一位小姐，直接問我是不是Benny，並且跟我打招呼。同樣的，她也打開手上的iPad mini，同時問我的來意。雖然是重覆問，但由於他們問得都很簡單，所以我倒也不煩。她一樣把我的手機拿去按了幾下，然後快速地拿工具取出我的SIM Card，又飛快地查看了可能是設定之類的東西（其實昨天那個店員也做過同樣的事情，但是他們動作真的很快，我看了兩次都沒弄清楚），接著告訴我：會幫我換一臺refurbish的，又說她自己的手機也出過這個問題；另外換機之後的保固期限仍然按照原先的，並沒有任何延長。

等我告訴她資料已經備份好，也可以接受換機之後，她就轉身從後面的櫃子裡面取出一臺同規格的翻修機。說是翻修機，但除了外盒不同以外，手機本身從外觀看完全是嶄新的。（附帶一提：我問她是否需要原包裝盒，答案是不用）

接著她就拿出iPad，告訴我需要簽一些簡單的文件，然後給我看保固期限的說明，以及定型化的契約。我分別在本次維修的賬單（$0）以及保固合約上簽名 – 當然是用手指簽在iPad螢幕上。

於此同時，她也幫我換上SIM Card，測試新機完好無誤，並且問我能不能自己restore backup（將原本備份的資料與應用程式轉移到新機上），我說沒問題後，她笑着說若有問題也可以找他們幫忙；然後就把舊手機拿給我，讓我親自輸入密碼，以便將裡面的東西全部清乾淨。

雖然基本操作常識我都有，但是畢竟不是專家，所以在尋找設定時有點慢。此時她很快地告訴我是在設定的哪個項目底下的什麼地方等等，讓我省了些時間。

全部完成之後，我就帶著換新的手機離開，回去連上電腦把原本的東西都灌回去。

這一大串過程跟蘋果迷有什麼關係？

關係很大！

首先要講的是：蘋果專賣店裡面的每個店員，都有專業的分工與流程。雖然我不清楚背後運作的情況，但是從這兩次造訪，卻感覺到這些店員都很清楚自己要做的事情，而且流程很順暢。儘管我得跑兩趟，但還是感受得到他們的專業。

其次，每個店員都對他們的產品極其熟悉，尤其是在服務台面對客戶疑難雜症的。他們的服務台其實不叫服務台，叫做Genies Bar，因為他們標榜的是：在此服務的專員個個都是天才，能夠回答任何蘋果產品的問題（當然是指正常情況下啦，我相信若問他們諸如手機裡有幾個零件，或是平板電腦螢幕玻璃的分子結構之類的東西，他們照樣也答不出）；而根據我自身的體驗，他們的確是對自家產品瞭若指掌，能夠當場解決絕大多數的疑問。

最重要的是：消費者不是只有要買東西，或者產品出問題要維修退換才能來。前面不是提到我坐在一個”Personal Training”的位子上嗎？那個地方就是給購買MacBook Pro筆記電腦的消費者學習用的。假如任何一個消費者買了蘋果產品（當然周邊產品如充電器或者手機套之類的不算）但是覺得自己不熟悉使用的話，都可以約個時間，由專賣店的人免費幫你“上課”，教會你基本的功能與操作。我覺得這是蘋果最與眾不同，也是最能吸住粉絲的地方。

至少據我所知，市面上所有一線競爭品牌，沒有任何人提供這樣的服務。三星也好華碩也好惠普也罷，東西買回去消費者就得自己搞定，能做到保固期便利維修就已經不錯了，很難有個地方可以預約上課，或者隨時拿著產品到店裡問店員，而且不會碰到店員一問三不知，一定要等特定工程師或者老闆出來才能搞定的狀況。

據說當初蘋果專賣店這點子沒人看好，甚至Steve Jobs自己，也是琢磨再三才下決定的；但是事實證明，這樣一個既能塑造品牌質感，又能提供完善服務的專賣店，的確可以為蘋果的高檔優質形象加分。矽谷的科技貴族們不見得在乎售價貴些，但是卻很在乎這樣的品牌形象與服務。

我想，這也是為什麼美國本土有這麼多果粉的重要原因之一。因為至少到目前為止，蘋果塑造的整個使用者經驗 (user experience) 的確是其他品牌難望其項背的。

至於蘋果若當真推出某些低價產品如低價iPhone搶市場，是否會影響到這整體品牌形象與消費者的體驗（低價產品就是搶銷量，銷量大增的話要服務的對象就多。就好像如果Mercedes-Benz, BMW或者Lexus也推出像是Honda Civic之類的平價車款，那麼當其維修服務廠房擠滿了一堆平價車時，對豪華車主的服務當然會打折扣），恐怕蘋果高層還得仔細盤算盤算。