笑容的美妙 禮賓的靈藥：談接待禮儀的內外精髓與培養重點

（禮賓工作會客室 ） 

對於面對人群的工作或活動，接觸到賓客的第一線，往往就是服務人員，「禮賓接待」，也是服務工作重要一環，假設我們是來賓或顧客（請常以「易位原則」看事情），第一眼所看到的，一定是接待人員的面容，此時，當你看到的是一張張的笑容，相信心情也會隨之輕鬆愉悅。

在論述專業的禮賓訓練之前，我想要先談談許多人因為臉部表情的問題，而在人際關係上造成的負面的影響。想一想，在你生活周遭的人中，應該有那麼幾位，總是會讓人感覺到臉總是「臭臭的」，也不知道否真是心情不好，還是在彼此應對中，自己哪裡得罪他？然而，結果總是讓別人迴避三舍，人際關係上自然大受影響！但是，可別因此怪罪他如此的欠缺修養。根據國外的報導，全世界至少上百萬人曾有過這種「臭臉症」的困擾（或許我們曾見到的「冰山美人」，或是被形容成「面惡心善」者也是吧？），也不見得就是心情不好，或者故意擺個臉色給你看，國外稱這種臭臉，用字很直白粗俗：女的叫”bitchy resting face(BRF)”、男的稱”Asshole resting face(ARF)”，也許是習慣性的繃緊臉部肌肉，也就更不知道保持微笑的習慣與方法，實在不是故意的，但就這樣的情況，無形中讓人不敢親近、少了業績談成的機會、增加了人際的緊張，有此狀況者，有些人有自覺，也常常深受這種自然狀態下面容表情的困擾，糟糕的是，有人還不自知有這種問題的存在。

一般人如有這種「臭臉症」的狀況，對人際關係已是一項嚴重的負面因子，如果，你的工作是擔任前線櫃檯人員、業務或禮賓工作，是屬於面對客戶、接待賓客的性質，倘有這種毛病，那恐怕是非常致命的重大缺點；真的別懷疑，作者個人就多次察覺到許多飯店住房與餐飲櫃檯人員，處理動作迅速到位，但，就是少了笑容，繃緊的臉部肌肉，作為一位賓客，真的感受不到自己是受到歡迎的，然而，我毋寧相信他不是不喜歡他所做的工作，只是不太懂得如何「微笑」吧？

沒錯，我們從小的生活教育，乃至於就業後的工作訓練，很少教我們怎麼去「笑」，如果不會微笑、不懂得笑，如果是在服務賓客、接待訪賓，那恐怕真的是一種重大的危機！在個人所知的校園親善訓練中，或者囿於時間所限，絕大部分都著重在肢體動作迎賓引導的指導與練習，經過重點提示，並一再反覆的實際訓練後，親善學子們多能掌握要點，展現出一個團隊樣貌；然而，我也發現，或許是初接觸禮賓訓練，為達標準而心情緊張，動作一致卻也少了笑容，如果實際投入接待工作，就算能有隊形，也有團隊紀律，表現也屬水準之上，但，是不是少了些靈魂？ 

是的，禮賓工作之所以不是「花瓶」的原因，正是因為有著「靈魂」，讓活動辦理有了生命，禮待賓客能真實的展現主辦單位的真摯與誠意！活動的計畫是個骨架，有了禮賓工作，才是加入人與情感的因素，便有了血肉與溫度，不是一部機器，而是個有機體。

迎賓待客，第一眼的深刻印象，便是笑容。身為禮賓，第一個動作為何？不是體姿與手勢，而是親切的笑容，親善精神的精髓即在此。誠如之前所講到的，在禮賓工作中，如何有誠摯適切的笑容？常有人說要「訓練」，但是說句實話，想想在你的日常生活中，不論是會心微笑，還是捧腹大笑，哪一個不是你真的想笑，才會笑的出來的？「訓練」出來的笑，很難自然，賓客不少位居賢達，社會閱歷、人情事故皆為豐富練達，豈會不察覺？我認為：禮賓接待的笑容，要出於內心，是自我悅納的心理所產生，是要「引導」出來的，並且須順應個人的特質，才會真心自然。

好，我們來談談如何在親善禮賓工作上，笑的自然。先來看看當前所謂的「笑容訓練法」。

• Ø   咬筷露齒？

相信您也知道這種所謂的「笑容練習法」，除了咬筷子，有時還會強調露出幾顆牙齒。然而，這種笑容根本不自然，硬撐出的笑只是勉強了自己的臉部肌肉而已，笑容的表現，是要真心想笑，才會牽動臉肌的自然動作，尤其要瞭解，每個人的臉部肌肉與協調，運動方式還是有些差異，要順應個人特殊性，才能表現自然，切勿硬性規定與要求，那種一致性的樣板笑，反而過於造作，對岸常可見如此訓練禮賓小姐與「模特」，像是訓練軍隊般的標準化，如果笑是如此刻板操作，那還真是花瓶與樣板了。

• Ø   如何笑的自然？

說說我的看法、談談我的作法：

‧笑的自然，就要容許差異：如果要搞形式上的整齊以求「軍容壯盛」，

那叫部隊，不叫團隊。就像帶領一組禮賓工作人員，你不會全要求女性都是165公分、男性都是180吧？身高的差異，接待隊形以順次排列即可整齊美觀；同樣的，要顯現微笑，每個人臉部肌肉表情多有些不同的動作，更不能統一要求露出多少顆牙齒，「皮笑肉不笑」或是「僵笑」，比不笑還糟糕。再說，每個人長相有別、面容也個有特色，有人明眉大眼、有人細緻鳳眼，大眼、瞇眼笑容都很迷人，笑顏如果標準化與統一話呢？我實在想不出如此作法有何益處。

‧真心悅納、笑從內心：誠如前文所說的，笑容不是「訓練」出來、不是「硬撐」出來的。服務團隊領導者對於團隊成員笑容的培養，要採「引導」的方式，笑容不能勉強，要用鼓勵與情境想像，當在培訓姿態時，也能鼓勵學員們，調整呼吸以先柔軟肢體，再請學員們想想最近讓自己開心與得意的事，多些時間讓大家培養情緒（這是一種情境營造方式，與更進階的司儀主持或舞台工作一樣，都有類似的講究功夫），除了體態不能僵硬，臉部肌肉也要放鬆，禮賓不是皮相工作，發自內心才能做的自然。以上所說的，從一證百，從事客服等工作也一體適用。

‧正姿觀心、照鏡開始：從事禮賓工作這麼多年，深深覺得，端正姿儀，照鏡自我調整助益很大；每當擔任大型活動與重大臺上幕旁工作前，總要有項必須進行的功夫，對鏡中的自己、看著自己的眼睛培養自信。同樣的，培養自然笑容的氣氛，也可照照鏡子，想著開心的事情，你笑的很自然，不需太過擔心嘴角上揚的角度，如果大家一起進行這樣的程序，愉快的氣份還會相互感染的喔！

‧榮譽歸屬、禮賓靈藥：這項特別針對在實際投入工作與現場而說的。如果工作成員能有「榮譽感」與「歸屬感」，更能激發工作精神，此時笑容是從內心湧出，每個人除了真心笑容外，連眼睛都是發亮的！舉例來說，如果工作團隊成員能有幸參與一項外界難以參與的盛典，或是接待某些知名的人物，見識到盛大的場面，心中是如何的興奮與感到榮譽！能激發所屬成員的榮譽感，此時自然而生的笑容，更是令人感到愉悅與閃耀！

如果禮賓團隊帶領者，採取的方式只是版模式的統一規格，捏塑燒製出來的，當然就只有花瓶，沒有靈魂與精神，再努力，也只是加上更多紋飾的花瓶，怪不得他人的批評；假使能讓禮賓服務工作賦予意義，成為活動辦理中不可或缺的關鍵角色（oil in the cog，希望讀友有機會聽作者的專題演講講座，對這會有一番的論述），表情與一舉一動都是「自然」與「發自內心」的真誠，這才是接待禮儀的精髓與精神之所在！     

孩子的笑是最自然美妙的，你會訓練他們硬撐出笑容嗎？