空中大學 109 學年度上學期 科目：社會工作會談與技巧  作業次別：第一次作業

面授老師：張富勝  班別：ZZZ001  學生成績：91  作業僅供參考作答

一、  請就精神分析學派、個人中心學派、行為學派、認知行為學派、心理社會學派的問題假說與處遇進行比較說明。 

二、  會談的類型可依會談的目的區分、會談的方式區分、會談的對象區分進行分類，請加以說明之。

社會工作實施的場域、服務對象及問題類型相當多元，從家庭、學校、醫院、社會福利機構、醫院、學校、甚至是司法機構，服務對象從兒童、青少年、婦女、身心障礙、老人、原住民、勞工到遊民，處遇得問題從經濟弱勢急難救助、家庭暴力、虐待、未婚懷孕、藥酒癮、自殺未遂，甚至是長期照護等議題。總體而言，社會工作者可依會談的目的、會談的方式及會談的對象來進行會談的分類，以下將針對三類區分方式探討會談的類型：

一、依會談目的來區分：

1. 資料性會談：

資料性會談指的是社會工作者透過會談蒐集個案相關資料的一種會談方式，資料性會談又稱為社會使會談〈social history interview〉，或社會調查會談〈information-Gathering or Social interview〉。透過會談蒐集個案個人或其相關背景資料，了解個案求助或受轉介的相關問題，以做為評估個案與規劃處遇計畫的參考依據。換句話說，社會工作者在進行問題診斷前，對案主的生活史、家庭背景、問題疾病史等，進行資料蒐集的會談，已對案主的情況有更深入的了解，以便知道該運用何種資源幫助案主，因此資料性會談是進入專業診斷前的一個重要步驟。

資料蒐集性會談的主要蒐集的面向包括：案主對於求助問題的陳述、案主基本資料〈如個案家庭三代成員係圖、家庭成員之間的界線與權力結構等〉以及其他系統資源〈如以生態系統觀點評估個案與各系統之間的動態互動與連結關係〉，尤其是個案對於求助問題的陳述與預期獲得協助的目標，同時繪製案主家系圖及家庭生態圖，因為透過完整的資料將有助有效評估個案問題與其優勢力。除了與個案本身進行會談之外，資料蒐集性會談的對象也可能包括與案主相關的重要他人，例如配偶、家人、朋友、父母、同事、老師等，藉由不同重要他人的訪談以獲得與個案本身或求助問題更完整的資訊。

1. 評估性會談：

評估性會談或決策會議〈Assessment, Decision-Making Interviews〉是有目的性的，透過評估性會談，社會工作者得以知道案主問題中心焦點，進而更加深入的對其問題做特定的探討。評估性會談是多面向的，是有順序且漸進地了解個案問題並理性的分析過程，同時也必須評估該問題是來自個案本身、家庭環境或社會環境所造成的影響，切入點可以從問題是什麼？有哪些可能因素造成這樣的問題？如果可以調整或改變，可以從何處或甚麼方向進行改變？社會工作者藉由這三個問題來促發個案去思考與覺察問題存在的背後因素。另外，評估性會談進行過程也可以留意個案如何看待自己與自己的問題，他周遭重要他人〈幕府、同伴、子女〉如何看待自己或問題發生的原因，所處環境促成這個問題的可能原因，個案對於這個問題影響自己得情緒狀態與困境〈焦慮、憤怒或其他感覺〉。

評估性會談針對所蒐集的資料進行問題評估，在會談過程當中釐清案主的問題嚴重程度，並協助其聚焦。評估並討論問題重要焦點、問題嚴重程度、賦予問題意義、問題的頻率與長度、頓問題的情緒反應等，以做為擬定與確定處遇計畫的契約與內涵。

1. 治療性會談：

治療性會談〈therapeutic interviews〉目的在協助個案改變、改變個案的環境或同時引發兩者之間的改變，最終可以協助提升個案適應與社會功能。換句話說，治療性會談的目標是協助個案提升其社會功能，實施處遇的治療計畫以達到設定的改變結果，包括個案本身的觀念、想法、感覺或行為，進一步改善其所處的環境。

治療性會談可視為社會工作者與個案訂定與執行處遇計畫的重要工作階段，即便是面對非自願案主，也應擬定處遇計畫契約，例如家庭暴力相對人處遇計畫、精神疾病會者社會功能復健計畫、失智症家屬照顧計畫等。治療性會談本身就是一個改變的工具，社會工作者協助個案澄清並具體指明服務的期待，透過服務過程解決個案問題，使個案生活獲得平衡，預防類似問題的再發生並使其改變自己與已身所存在系統，賦能個案能力。

二、依會談方式來區分：

會談進行的方式通常以電話會談、機構會談及訪視會談等三類進行，以下說明。

1. 電話會談：

社會工作者透過電話的方式與案主進行專業性的談話，通常用在諮詢性的談話內容上，或是用於案主初級的資料蒐集或資訊的提供，有時對於尚未準備好提出申請服務的個案，或者擔心曝露個人資料的個案，亦或是因交通或其他現實條件困境無法親自面談，因此先透過電話會談方式取得相關資訊的了解，降低其焦慮與擔憂，取得個案信任後，社會工作者仍應建議個案親自至機構進行面談，以提高個案問題需求評估的準確性。

1. 機構會談：

機構會談指個案直接至社會工作者服務的機構做面對面的會談，會的對象主要是個案本人或者重要關係人，至機構會壇前通常已經過電話預約正式程序安排，有時則是透過第三方機構人員轉介申請安排機構會談，藉由面對面會談方式，來談者能對自己或家人所面臨的問題清楚表述。機構會談環境安全

、隱密且不受打擾，社工人員在機構內進行會談較可掌控會談時的情境，會談進行過程可以直接觀察個案身心反應等資訊，如有其他資訊疑問，也可以隨時與相關機構或人員聯繫或諮詢，以及時提供相關資訊。

1. 訪視會談：

綜合訪視與會談的目的，社會個案工作者親自到案主家中或個案實際生活的場域進行會談，會談地點

：個案家中〈如急難救助經濟訪視、拒學症孩童家庭訪視〉、工作場域〈如身障者職業重建計劃職務再設計評估〉、醫院病房〈如兒癌病房、長期需求長者出院計畫〉、其他特殊考量的地點〈如街角的遊民訪視、中輟生網咖訪視〉。徐錦峰等〈2003〉曾提出選擇會談地點考量的因素包括個案的顧慮、

方便性、必要性及自然姓，從其中涉及個案本身求助意願與接受協助的準備度，以及顧慮家屬或其他重要關係人的支持態度，甚至是個案面臨現實困境無法外出等，事實上家訪或是非機構場域訪談也是了解個案實際生活現況的重要評估方法之一，但因相對干擾因素較多，會談效果可能會受到影響，因此社會工作者進行非機構的訪視會談時，更需有周全事前的準備工作與資料以因應突發狀況。

三、依會談對象來區分：

以下主要針對會談對象與會談人數來區分，簡單來說主要就是個別會談或多人會談，個別會談指一對一的會談，而多人會談又可包含夫妻或伴侶會談，或邀請相關人員進行的團體會談〈如家庭成員、治療團隊、學校教師與輔導團體等〉，以下簡單介紹三種會談方式：

1. 個別會談〈individual interview〉或一對一會談：

社會工作者與求助者或其重要相關人進行一對一的會談，求助者可能是案主本人，也可能是一個家庭

，而個別會談主要指的是每一次會談只與單一個人進行，例如可能每一位母親尋求解決與女兒衝突議題的協助，但社會工作者依據服務階段的不同目標，而分別與母親、女兒進行個別會談。

1. 聯合會談：

社會個案工作所進行的會談多半指的是一對一的個別會談，也就是一個工作者與一位案主進行會談，但有時案主的問題牽涉其他關鍵人物，因此當問題想要獲得妥善的處理時，就必須要請另一位案主來會談，因此一位社會工作與兩位成員以上的案主會談時稱為聯合會談。例如夫妻婚姻問題、情侶情感議題、父母與子女親子衝突關係等，都適合邀請相關人進行聯合會談，但相對於個別會談，進行聯合會談的社會工作者，需要具有婚姻與家庭專業課程訓練背景，甚至具備生態系統觀點，才能讓聯合會談工作真正達到預期目標。

1. 團體會談：

團體會談〈group interview〉或團體討論〈group discussion〉是一種特殊的團體溝通形式，由兩個或更多人面對面互動，團體討論是一種共同思考以解決所關心的問題，此以會談人數與形式來定義團體會談為主軸，團體會談是一種達到助人工作目標的會談形式，社會團體工作或團體諮商則是一種專業工作方法，不同發展階段的團體動力將會影響團體成員的處遇成效，而團體會談進行的理由仍就以協助單一個案或家庭為主，因此將以協助單一個案或家庭為出發點的團體會談為主。

三、  從事助人工作時，非口語訊息的運用也是很重要，請加以說明之。

非口語訊息的捕捉是藉由社會工作者如何觀察非口語訊息，其次如何解讀非口語訊息，第三，如何透過非口語觀察作為深化個案經驗的橋樑。

一、非口語訊息的捕捉：

僅依眼見為憑為描述的方式，避免攝入過多批判性的主觀資料，換言之，儘管稱為是對當事人的主觀觀察，卻仍力求客觀性。至於在助人工作上可以如何解讀，即助人者對所觀察現象的「概念化」資料下段呈現。

二、非口語訊息的解讀：

助人工作中，非口語訊息的解讀，可以協助助人者辨識個案的身心狀況與性格，此刻的心理狀態尤其是求助意願等。助人者可搭配以學習過的人類行為與發展的相關理論，作為解得的參考根據。以下分別介紹臨床工作中觀察的重點：

1. 身體形象與生理發展：

助人者從外觀先判斷眼前的個案可能的年齡為何？相較於同齡者是在一般標準或低於一般水平？青少年階段個頭矮小者是否容易遭受同儕霸凌？個頭矮小是否得到更多的照顧？又身心障礙的個體，其生理缺陷是否影響其社會關係，學習的發展？顯得較實際年齡蒼老者是否其工作更加辛苦，經常曝曬？

1. 衣著及外觀：

助人者從衣著與外觀研判他的穿著是否符合他的職業身分與經濟水平？她會特別重視名牌嗎？他的穿著是否符合當下的氣溫，他對溫度的調節能力如何？他的身體狀況如何？或是他有意圖掩飾那些身體的殘障、刺青、或傷疤？

1. 衣服配件：

衣服配件經常反應當事人的偏好，也在吸引他人注意，倘若個案身上配戴多樣式品、名牌服飾則可以好奇其對名牌服飾的追求是否形成經濟壓力。〈他的配飾中勳章、十字架項鍊，在說明他的宗教信仰或他的驕傲嗎？〉

1. 自我管理的能力：

他的身體有異味嗎？他的衣著整潔嗎？鈕扣是扣對、對稱的嗎？又，如果是兒童或身心障礙者，則會考量他被照顧的品質。

1. 姿態與眼神：

他願意有神眼的接觸嗎？他是因為有其他心理障礙如精神疾病或自閉症而有這樣的表現嗎？他是非自願個案嗎？他是癱坐在椅子上還是積極想要處理自己的需求；是拒絕敵意，還是親切溫暖。

1. 談吐：

說話的流暢、現實感反映智力程度，精神狀況〈是否有妄想的異常〉，進入助人關係意願等。

三、深化非口語觀察的技術：

以下進一步介紹，助人者如何從非口語訊息創造與個案更多連結，深化探索的技巧。

1. 細細推敲而非鐵口直斷：

「福爾摩斯」粉紅研究〈a study in pink〉這部影集，儘管福爾摩斯觀察入微是名神探，但是與他接觸

的警局同仁對他卻是恨得牙癢癢的，就在同一部影集中，當福爾摩斯受邀到犯罪現場查案，迎面的警探便沒好氣的譏諷他的到來〈這次過去結下的樑子〉，福爾摩斯當然不假辭色地立刻回敬，他經由觀察非口語訊息「女警使用的體香劑與男同事是同一個味道，還有女警絲襪上落下的痕跡」，說出女警趁著男警員太太不在家，到男警員家過夜〈外遇〉的隱私，還說女警員幫男警員打掃環境等等不為人知的細節。這樣在公開場合鐵口直斷的揭人隱私，這也是劇中何以福爾摩斯雖為神探，卻無法與人建立好的工作關係的原因，這不是助人者該校法的專業態度。

1. 從公開區到內在自我：

非語音訊息，如穿著配件是昭然若揭的公開訊息，助人者在細細觀察下所捕捉的仍是助人者的「主觀觀察」，助人者所看到的“真實”是否就如外表所乘載的意義，則需要進一步核對。從公開區非口語訊息，進入周哈里窗所謂秘密區的範圍，也是助人者進入個案內在價值世界的路徑。

(1)公開區：

如上表周哈里窗所示。個案的穿著外觀可能是刻意展現的自我形象，也可能是潛意識的流露，但是都是屬於公開區的範圍。對於建立關係的破堤，公開區的內容的相對安全，沒有威脅性的〈相較於問別人結婚沒？薪水多少？就更隱私〉

(2)公開區到秘密區：

以下利用兩個範例，說明助人者如何藉由公開區的非口語訊息，深入個案秘密之境，並何對你的觀察之作法：

範例A：

當事人手提三明治，對助人者而言，三明治就是一種公開的訊息，與是助人者可從這個觀察點開始進行探問。

⇨你帶著三明治耶，這是早餐還是午餐？【公開區】

⇨你要不要先吃，會不會太餓？

⇨所以你平常都會幾點吃早餐？【已入秘密區】

⇨你們家是各買各的還是誰會準備？【已進入家人關係或作息的秘密區】

⇨哪你們家有哪一餐會一起吃的嗎？還是都各吃各的？【已進入家人關係或作息的秘密區】

範例B：

個案是名年輕的大二學生，臉上上妝，還塗抹腮紅和眼線，倘若個案還不願意開口說話，助人者也可以從這各觀察作為破題的起始點。

⇨謝謝你，特別慎重的赴約，我注意到你還特別化妝。【公開區】

⇨你是因為今天的約會才化妝？還是平常就有化妝的習慣？【公開區】

⇨你是在哪裡學習化妝的？【已進入秘密區】

⇨通常你們班上會化妝的比例有多少？【已進入秘密區】

⇨你們會交流彩妝的購買或是化妝的技術嗎？【已進入秘密區】

⇨你的家人覺得這樣的妝感跟你的適配程度如何？他們是怎麼說的？【已進入秘密區】

如以上範例，盡管助人者輕扣的秘密區不是什麼不可告人的隱私，卻能在當事人與助人者間一點一滴的開展，當原來不知小的訊息在助人者與案主間被揭露，哪麼秘密區就變成瞭公開區，兩人間共有的訊息，也讓彼此的關係加深加厚。

四、  何謂內容反映？內容反映的焦點與技術為何，請加以說明之。

在接案之初，助人者首要目標在聽懂個案的故事，因此，內容反映的焦點在釐清時序，還有與事件相關的人、事、物的理解。

一、內容反映的意義：

內容反映是指助人者在傾聽當事人的經驗述說後，藉由「簡述」當事人的「關鍵問題〈key words〉」

，回映〈饋〉〈echoing〉，或稱鏡映〈mirroring〉給當事人，這樣的內容反映技術至少有三層意義：

1. 傾聽與尊重：

藉由助人者覆述個案言說的內容，是對個案表彰「我有注意傾聽你的敘說」的最佳明證，同時也表達對個案的尊重。

1. 澄清與補充：

藉由覆述與澄清釐清當事人語意間沒能表達清楚的部分。

1. 反映與洞察：

助人者將從個案聽到的訊息，反照給個案你所聽到的內容，讓他對自己的故事有更多的「洞察〈insight〉」。這些作為的目地在增加〈厚〉對個案關鍵事件的理解。

二、了解個案建構世界之內容反映技術：

以梳理個案如何建構她的世界之內容反映技術，作為論述焦點。先說內容反映的技術可依循時間的縱軸面與關係的橫軸面，作為問題探索的架構藍圖；其次提供內容反映經常使用的參考用語，作為啟動深度溝通的媒介。

1. 內容反映之參考架構藍圖：

人際間溝通互動〈對話〉的歷程就像乒乓球選球間的競技，而非循固定路線或節奏，你擊球過0.3秒我回擊，而是彈性的見招拆招忽高忽低忽左忽右，隨對方的節奏而反映，也是一種連續的、有脈絡的反映過程。只是未了幫助學習者看輕助人者內容反映的作法，不免將連續對話的過程，拆解成較小的技術主題方便介紹與理解。

如個人自傳式的研究假設，個案在描述生活經驗故事時，可能出現兩種特徵：(1)採回朔法交代事情的始末；(2)以終為始的故事定調。換言之，個案眼前談論的事一樁悲劇經驗的人生劇本，哪麼為了符合故事發展的一致性，個案可能讓所回朔的故事都設定在一致的悲劇劇本。因此，在本階段助人者的重要任務在聽懂理解個案故事的內涵，並提出時間縱軸與關係橫軸，做為引導聽懂個案故事內容反映的知識與技術框架，介紹如下：

(1)縱向時間序：

在會談一開始，助人者藉由內容反映的技術拼湊釐清個案故事的時間序。在聽懂個案故事時，要特別結構出三個關鍵的時間點，分別是A：求助〈社工介入〉的時機。B：打破個案適應平衡的關鍵事件引爆點〈例如：車禍意外、失業、搬家、離婚等等〉。C：關鍵衝擊發生前，個案仍屬適應的階段。

通常個案在受創後，即B時機點會先有一段試著自我脫困的努力，直到問題惡化到自己無力解決時，才會進入求助或社工介入時機點〈A點〉。定義出這三個時間縱向階段，助人者得以比較出個案〈C時機點〉適應功能良好的狀態為何？受創階段〈B時機點〉他又嘗試過那些自我脫困的策略？效果又是如何？這些訊息是助人者評估個案復原力〈Resilience〉、相關資源或阻抗的相關因素。這也是助人者藉由內容反映的歷程，分清別濁的意義所在。

(2)橫向關係軸：

不論個案的故事移動到哪一個時間序，助人者都可以藉由個案所描述事件，是否有足夠清晰的畫面作為內容反映的方向。個案的故事中的人、事、時、地、物，即你能捕捉到事情是甚麼？發生時有誰同在？他是如何反映？還有誰對此事〈經驗〉表達意見。所謂清晰的畫面，是指這各互動當下人、事、時、地、物的錦織圖。換言之，個案的經驗世界，通常比他所敘說的內容豐富許多。助人者在此時會順著個案敘說的內容脈絡，透過內容反映與澄清，將躲在表面故事底下的細節增厚浮現起來〈助人者可能從被勾引出的訊息，看到事件當中的資源力量〉。

綜合上述，內容反映技術的重點，是指助人者分別循著故案故事脈絡當中時間縱軸與關係橫軸，與個案「共構」個案脈絡下的經驗世界。

三、引導內容反映的是用語彙：

如下羅列可做為內容反映的問句供參考：

1. 你剛剛說到……發生時，除了你還有「誰」在嗎？當時他說了甚麼？做了甚麼？
2. 你能說說從你剛剛說……的這件〈關鍵事件〉發生後，你曾做了那些努力？「誰」特別支持你，或表達那些動作或行為？
3. 你可以分享一下，當事情還沒發生前，你的生活是甚麼景象？
4. 你說到你的家人都反對你和○○這段感情，這是指你們結婚時，還是他對你動粗的時候？
5. 你說到○○對你動粗，這是從甚麼時候開始的？就你所知究竟發生甚麼事情，他的性格有這樣的轉變？

上述內容反映示範問劇中，……部分是助人者聽聞個案的敘說後，以重述語句的方式進行內容反映，句子的後半段則是接在內容反映後企圖釐清的訊息方向。這樣的作法也是將個案自述〈已公開的訊息內容〉擴展到隱藏在故事線下被推居幕後資料的訊息內容。