希望森林 李良達老師

問題員工如何處理

問題員工產生偏差的過程是：不知所措→膽怯懦弱→自私自利→情緒不穩 。

所以，要輔導、處理問題員工，就必須反其道而行：先取得其信任(穩住其情緒)→進而成為他的知心朋友(讓他走出自我的象牙塔)→進而找到他最起初惶惶不安(不知所措)的關鍵→幫助他突破此一關鍵→他就可以漸漸恢復正常。

保護他不如讓他體認到真相

如果你只是想保護他，避免他再受傷害，會使他更被寵壞，更變成溫室裡的鮮花(草莓族，水蜜桃族)，更沒抗壓性，問題更大 。

你乃要讓他面對現實，並且(因為你的支持)敢於突破自己的心結與困境。

• 所以不是要繼續用假象使他有安全感。
• 剛好相反，要用真相促使他去面對。
• 如果給他太多保障，他反而毫無鬥志(他覺得這樣耍賴還蠻舒服的)
• 打破那層保護傘，讓事實真相刺激他的鬥志，讓他自己奮鬥出安全感來。

主管要體認到，天底下沒有人喜歡跟不上時代、跟不上別人；同樣也沒有人喜歡成為冗員、弱員，成為問題員工。

所以主管對當事人的接納很重要，接納他，和他交朋友，漸漸讓他說出心裡的感覺最重要，更要以同理心，認同他的感覺、感受。

人的欲望的金字塔(馬斯洛的人格理論)

• (最底層)生理(Physiological)的需求：水、食物、溫暖(shelter)和睡眠等。
• (次底層)安全(Safety)的需求：心理上免於恐懼及生理上免於受到傷害的需求。
• 以上兩層需求被馬斯洛歸類為Lower order(低層次的需求)，另外還有三個層次則是Higher order (高層次的需求)
• (Social, Belongingness, and Love)被愛和被接納的需求：被愛和有歸屬感，以一個人的本相被接納，而非所作所為。
• 自尊(Esteem)的需求：追求自我的價值感，希望被看重，又稱自我的需求(Ego needs)，希望被看為是有能力(capable)的人，是能勝任(至少是適任，competent)工作和有用的人。
• 自我實現(Self-actualization)的需求：最高需求層次，指人有追求個人成長、發展(personal development)的需求，也有自我實現(實踐，self-fulfillment)的需求。到這個層次，人都希望將潛能完全發揮，且人格的各部份發展也能完全協調一致(個性不再有偏差，識見不再短淺或有盲點)
• 誰都希望自己變成這樣，但有時事與願違。

所以問題員工是需要被幫助的，不是要被指責的；是需要被鼓勵，不是要被處罰的──因為沒有人喜歡這樣。

他變成這樣，他想成功卻失敗，事與願違，他也很挫折，他比誰都痛苦。

你若一味指責他，他只會更挫折。

Improve Job Design必要時為他改善分工方式，改變工作設計(讓他更容易發揮)

• Moderate Task Complexity降低任務(職掌)的複雜度，使部屬更有把握把工作做好 。
• Low Physical Strain減輕體能(體力)上的負荷，使部屬更能勝任愉快。
• High Meaningfulness讓工作變得更有意義，讓部屬做得更帶勁。

Provide Emotional Support此後要主動經常提供他情緒上的支持

• Keep Communication Channels Open保持暢通的溝通管道。
• Provide the Right Kind of Backup每個人所需要的後援不同，你要提供他真正需要的支援。
• Act as a Catalyst扮演催化劑的角色，隨時提供員工必要的協助，(陪著他)但不是替他去做他的事。

每天給他五種情緒支持的維他命A

• Acceptance：包容與接納。
• Appreciation：欣賞與感激。
• Affirmation：肯定與確認。
• Accountability：責任與敬業。
• Availability：有效與有益。

Wellness and Physical Fitness Programs實施員工健康強身方案

• 定期辦理員工健康檢查
• 教導員工管理情緒及壓力
• 開辦員工減肥班、戒菸班、戒酒班等等
• 指導員工正確的工安知識與逃生常識
• 教導員工正確的保健常識(如預防高血壓等)
• 讓員工高枕無憂，無後顧之憂，他就一定全力以赴

Employee Assistance Programs (EAPs)實施員工協助方案

A formal organization unit designed to help employees deal with personal problems that adversely affect their job performance.設立一個正式的單位專門協助員工處理(解決)一些會影響工作績效的私人問題，就叫做『員工協助方案』

員工輔導的重要性

為有效防止員工情緒低落，甚至累積成憂鬱症候，在幾個關鍵時點，主管及人事單位，應該主動關懷員工，提供必要的情緒支持：

• 員工剛報到上班的最初三個月到半年之間。
• 員工剛調整職位、職務、上班地點、上班時間等等的最初三個月。
• 員工遭逢婚喪或生產等家庭變化時。

輔導時其他應注意事項

試圖了解他，而不是要改變他

輔導者如果太想要去改變對方，結果總是帶來衝突，輔導反而就失敗了。
所以輔導者在還不了解的問題癥結之前，在還沒贏得他的信任之前，不要試圖去改變他，先力求了解他，並贏得他的信任，然後再思考如何開導他。

即使要開導他，也儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。

• 要說能帶出願景(正面、積極)的話。
• 至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。
• 最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。

要把話說到他的心崁裡去，而不是要去挖他心崁裡的話(秘密)，更不要挖苦他 。

• 只要輔導夠細心、夠貼心，要把話說到他的心崁裡去並不難。
• 你只要能把話說到他的心崁裡去，他就會開始自動對你掏心掏肺，輔導成功的機率就大大提高。

輔導問題員工的雷達

• Reliability：要能成為他信賴的對象。
• Assurance：要竭盡所能保障他的權益。
• Tangibles：要能體會他的感官知覺。
• Empathy：要能理解他的患得患失。
• Responsiveness：要能敏銳的給予他回應。